IDC: Talento y experiencia del cliente, prioridades para organizaciones en era post-Covid

Por m谩s de 12 a帽os, la reducci贸n de costos fue la prioridad empresarial en TI; este ya no es el caso.

en 2020 el principal objetivo fue mejorar la capacidad de la organizaci贸n para atraer y retener el talento, junto con la experiencia del cliente, destacaron analistas de IDC, principal firma de inteligencia de mercado, servicios de consultor铆a, y eventos para la industria TIC.

Durante el IDC Future of Industry Ecosystems Latam, Alejandro Flore谩n, vicepresidente de consultor铆a y soluciones estrat茅gicas para Am茅rica Latina, destac贸 que la pandemia de Covid-19 est谩 dejando cambios permanentes en todas las compa帽铆as y, principalmente, est谩n acelerando su digitalizaci贸n.

Destac贸 que los temas que dominar谩n la agenda digital para el pr贸ximo a帽o son: los programas de confianza digital, la resiliencia de infraestructura digital, los programas de datos (para obtener informaci贸n de operaciones comerciales, productos y/o ecosistemas), la transformaci贸n del lugar de trabajo y las capacidades de desarrollo de software para impulsar la innovaci贸n.

Argument贸 que, tras m谩s de 12 a帽os, la reducci贸n de costos dej贸 de ser el principal objetivo de las inversiones de TI -que en este a帽o pas贸 a la quinta posici贸n de las prioridades de los CIO-, por las iniciativas para atraer y retener el talento (55%), entrega de servicios digitales personalizados (47%) y mejorar la adquisici贸n y retenci贸n de clientes (43%).

Aunque reconoci贸, que las organizaciones enfrentan un entorno complicado por los efectos profundos que el coronavirus est谩 dejando en la econom铆a, como una conectividad improvisada e insegura que tuvieron que establecer muchas empresas, adem谩s de una infraestructura de TI legada y con potencial de riesgo.

Hoy, agreg贸 Flore谩n, todas las organizaciones tienen que pasar por tres cambios permanentes, que no pueden ignorarse: dise帽ar nuevas experiencias para las demandas de sus clientes, acelerar la automatizaci贸n y transformar digitalmente su fuerza de trabajo. 

Puntualiz贸 que las compa帽铆as har谩n cambios permanentes en su pol铆tica de recursos humanos sobre teletrabajo (80%), crear谩n un modelo de trabajo din谩mico y reconfigurable (63%) y conectar谩n con los individuos sin importar ubicaci贸n, situaci贸n o contexto (52%).

Para impulsar mejoras en la experiencia de los clientes, las compa帽铆as est谩n integrando soluciones de machine learning e inteligencia artificial (IA) para lograr experiencias m谩s 谩giles y responder a los cambios permanentes en los h谩bitos de consumo, como: el crecimiento del comercio digital, la hiperpersonalizaci贸n en las interacciones comerciales, la integraci贸n de aplicaciones de negocio con IA y otras soluciones.

Jorge G贸mez, director de soluciones empresariales de IDC M茅xico, detall贸 que algunas de las conductas que llegaron para quedarse con la pandemia en 2020, de acuerdo con sus encuestas son:

  • 30.5% de las personas desean que se mantengan las opciones de recolecci贸n de mercanc铆a en tienda.
  • 85% de marcas de hospitality implementar谩n soluciones de self-service para 2021.
  • 30% de los restaurantes tendr谩n una app propia de delivery hacia 2023.
  • 85% de los comercios contar谩n con opciones de pago sin contacto en 2023.

A consecuencia de estos cambios, las tecnolog铆as favorecidas para responder a la nueva realidad son la anal铆tica & big data, con un aumento de 35% respecto al a帽o anterior, para entender a nuevos consumidores, lograr eficiencias operativas y hacer planeaci贸n basada en escenarios.

Un 65% de las empresas est谩 invirtiendo en experiencias 鈥渟in contacto鈥 v铆a app, 68% de las compa帽铆as (+500ee) en la regi贸n integrar谩n el trabajo remoto como pol铆tica de RH y habr谩 una mayor inversi贸n en tecnolog铆as como servicio para su viabilidad financiera.

El seminario digital tambi茅n cont贸 con la participaci贸n de expertos como Daniel Dur谩n, CIO de Vi帽a Concho y Toro Chile; Pedro D铆az, Customer Success manager de Veritas; Alberto Ibarrar谩n, director de Innovaci贸n y Tecnolog铆a de Bosch de M茅xico, Marcelo Varela, director de TI Global de Samconsult Argentina; Jaime Dur谩n, director de Productos de Conectividad de Lumen Latinoam茅rica; Armando M茅ndez, gerente de TI de Kiekert de M茅xico; Joe Wilson, CFO de Worday Norteam茅rica y C茅sar Maldonado, Digital Operations manager South America de AES; as铆 como Movistar Empresas, K眉daw y Cisco.

Fotograf铆a: Engin Akyurt via Unsplash


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