Durante la última década, instituciones financieras, prestamistas y compañías de seguros se han inclinado hacia la transformación digital. La pandemia por COVID-19 sin duda ha acelerado esta transición y continúa causando estragos en muchas organizaciones a medida que crece rápidamente la demanda por soluciones digitales, datos y sistemas de IA.
El 2021 demostró que la nueva normalidad está en constante evolución, pero la industria puede prepararse para adversidades inesperadas buscando nuevas oportunidades. Las expectativas de los consumidores están incrementando y los líderes empresariales se han dado cuenta de la necesidad de adoptar nuevas estrategias y tecnologías para mejorar las experiencias digitales tanto de los clientes como de los empleados.
En el último año, FICO ha hablado con miles de clientes y ha llevado a cabo numerosas encuestas, estudios e investigaciones. Tener al cliente en el centro es uno de los principales hallazgos del estudio, además del uso de datos para poder tener una mejor estrategia de oferta de productos y servicios a los clientes. Sabemos que la pandemia ha acelerado la transformación digital y aquellas empresas que no tengan una estrategia robusta de digitalización y uso de datos centrada en el cliente se quedarán atrás. La transformación digital ya no es una realidad, sino una necesidad para que las empresas sigan siendo competitivas en el mercado.
FICO ha descubierto varias tendencias esclarecedoras que están surgiendo en la industria de servicios financieros, donde destacan las siguientes cinco tendencias en las que las organizaciones deberían enfocarse para tener éxito el próximo año:
- Crear una experiencia unificada: mapeando toda la jornada del cliente:
Las instituciones financieras son conscientes de que necesitan brindar experiencias consistentes, intuitivas y unificadas. Para esto se necesita analizar toda la trayectoria del cliente de principio a fin, desde la incorporación de nuevos clientes hasta el seguimiento a cuentas existentes, protección contra fraudes, cobranzas y más.
Por ejemplo, la experiencia digital es actualmente un factor primordial para los consumidores cuando eligen un banco. Dado que el 89% de las marcas dieron prioridad a las experiencias digitales dirigidas a clientes en el 2021 (según datos de Gartner, Inc.), la industria bancaria se ha sometido a una reorganización para mantenerse al día con sus expectativas.
Pensando en el 2022, brindar una experiencia al cliente sin complicaciones es más importante que nunca. Los bancos deben tener la capacidad de crear una experiencia consistente e integrada en todos sus canales, es de suma importancia asegurar la conexión entre autoservicio para clientes y canales para empleados del banco.
- Invertir en infraestructura tecnológica: adoptando una plataforma robusta para brindar agilidad e inteligencia en todas las áreas de la empresa:
Los bancos deben invertir en tecnología y personal capacitado para poder aprovechar al máximo esta economía en recuperación. En el 2022, esperamos que 1/4 de los bancos aumentará 10% o más su inversión en tecnología (según datos de Forrester Research, Inc.).
Se ha vuelto crucial para las empresas construir una infraestructura que facilite su transformación digital y ayude a brindar una experiencia excepcional a sus clientes. Para los bancos, esto significa ver a la empresa como una red de inteligencia digital y toma de decisiones automatizada.
Cuando se trata de banca, los datos por sí solos no pueden rendir buenas decisiones de negocios, se necesita tener conocimiento. Se requiere de una plataforma de toma de decisiones digital y conocimiento de expertos que utilicen datos para ayudarle a tomar las mejores decisiones posibles. Esto se logra con tecnologías de inteligencia centradas en datos, como aprendizaje automático e IA.
Es recomendable hacer mejoras al paquete tecnológico y adquirir una plataforma de toma de decisiones digital que agilice a las organizaciones, que permita tomar decisiones inteligentes, oportunas y relevantes, así como una integración de datos y analítica sin complicaciones. Sin olvidar el uso de datos contextuales para identificar y protegerse contra el fraude y ofrecer una mejora continua. Estas plataformas de toma de decisiones digital permiten a las organizaciones automatizar por completo la ejecución de dichas decisiones digitales.
FICO recomienda seguir estos pasos para integrar agilidad e inteligencia en una empresa:
- Adoptar una plataforma de toma de decisiones digital unificada y escalable: es el eje que permite que los datos se unan en un sólo lugar para desarrollar y desplegar analítica, IA y aprendizaje automático, reglas de negocio y optimización
- Facultar a usuarios de negocio, colocando las herramientas en sus manos para realizar cambios rápidamente; proporcionar a las personas encargadas de la toma de decisiones la capacidad para lograr un cambio
- Aprovechar y reutilizar activos de decisiones: esto da paso a la colaboración y a un lenguaje en común
- Crear tratamientos personales y personalizados a escala
- Llevar a cabo análisis, simulación, validación para obtener un retorno de inversión (ROI) óptimo
Se recomienda que los bancos que quieren plataformas de toma de decisiones digital acudan a proveedores de dichas soluciones que proporcionen a expertos de negocio herramientas de autoría en lógica de decisión, integren o incluyan tecnologías de inteligencia de toma de decisiones y respalden una rápida iteración del ciclo vital de toma de decisiones.
- Tomar decisiones más inteligentes y rápidas: brindar soluciones que satisfagan las expectativas de los clientes
La pandemia por COVID aceleró la adopción de la transformación digital en todas las industrias. Con el aumento en las expectativas de los clientes debido en parte a las ventas en línea y FinTechs, los bancos se verán en la necesidad de comenzar a adoptar tecnologías que les ayuden a tomar decisiones más inteligentes, rápidas y rentables.
No todo va de productos y servicios en el 2022: también la experiencia del cliente es importante. Las instituciones financieras necesitan responder y tomar decisiones en tiempo real ante las expectativas de gratificación instantánea y requerimientos de los clientes. Los bancos necesitan ser rápidos y ágiles, y mantenerse como líderes.
- Aprovechar el poder de los datos: maximizar la monetización de los datos de forma efectiva y responsable:
Tenemos más datos que nunca. Según diversos estudios, la cantidad de datos en el mundo se estimó en 44 zetabytes a principios de 2020 y para 2025, esta cantidad generada deberá llegar a 175 zetabytes. Las instituciones financieras poseen un tesoro de datos y, sin embargo, muchas de esas informaciones siguen sin aprovecharse. Las organizaciones necesitan tener la capacidad de incorporar los datos, moverlos de manera eficaz y relacionarlos. Para lograrlo, los bancos deben adoptar tecnologías nuevas (por ejemplo, soluciones basadas en IA) que ofrezcan una visión integral de los datos tanto internos como externos, así como emplear herramientas de integración y gestión de datos. Además de optimizar los procesos de negocios y disminuir los residuos, las soluciones de IA se utilizarán para ayudar a crear las experiencias digitales personalizadas, ofertas relevantes y funciones/productos que los clientes desean.
Con el cambio a la agregación de datos, aumentará aún más la portabilidad y responsabilidad de los datos. Es aquí donde interviene la IA responsable. Las organizaciones necesitan asegurarse de que estén utilizando la IA de forma ética, transparente, segura y en beneficio de sus clientes. Sin embargo, una encuesta global de Corinium encontró que al 78% de los directores de datos y análisis de nivel C se les dificulta obtener apoyo de los ejecutivos para priorizar la ética en la IA y las prácticas responsables de IA. Esto indica una peligrosa falta de conocimiento sobre los riesgos que implica el uso irresponsable de la IA.
Los bancos necesitan ofrecer algo a cambio del valor de los datos y encontrar maneras de empoderar a los clientes con sus propios datos. Esto incluye utilizar los datos para mejorar la evaluación de riesgos y la protección contra el fraude, así como la personalización y la interacción con clientes. Además, deben aprender a aprovechar eficazmente todos los datos disponibles mediante el desarrollo e implementación de capacidades de IA éticas dentro de sus organizaciones.
A través de un mejor uso de los datos y el manejo eficiente de la inteligencia artificial en sus procesos de toma de decisiones, las instituciones podrán crear experiencias digitales personalizadas para ofrecer mejores productos y servicios a sus clientes.
- Bienestar financiero y educación: humanizando las experiencias digitales y preocupándose por los clientes:
Para las instituciones financieras, centrarse en el cliente significa brindar experiencias positivas y preocuparse por su salud financiera. Por lo tanto, los bancos deben enfocar sus esfuerzos en la experiencia del cliente y en su bienestar financiero. Los bancos ahora están percatándose de que necesitan alejarse de la comercialización de productos y de la digitalización. El 2022 traerá consigo un enfoque evolucionado en humanizar las interacciones que conducen a experiencias de cliente extraordinarias.
La interacción humana es importante, el 82% de los consumidores estadounidenses desean más interacciones humanas en el futuro. Por otra parte, el 59% de los consumidores a nivel mundial sienten que las compañías han excluido el elemento humano de la experiencia de cliente, y solo el 38% de los consumidores estadounidenses opinan que los empleados con los que interactúan conocen sus necesidades. [Fuente: PwC “Experience is everything”]
La clave es equilibrar el autoservicio y el elemento humano. Para convertirse en organizaciones centradas en el cliente, los bancos deben aprovechar sus datos para saber cómo se comportan los clientes, qué les motiva y qué piensan de sus experiencias. Los estudios muestran que los bancos pueden ampliar sus carteras más rentables e incrementar el valor a largo plazo de los accionistas si centran su estrategia en el bienestar financiero de los clientes. Esto significa diseñar productos enfocados en la salud financiera y ofrecer a los clientes servicios financieros de mayor impacto.
Para tener éxito en los próximos años, los bancos deberán reconsiderar la forma de hacer negocios. La toma de decisiones debe ser contextual y estar conectada, lo que significa que los departamentos deben colaborar y trabajar juntos para alcanzar estrategias unificadas para los clientes.
Por José Augusto Gabizo, presidente de FICO Latinoamérica y el Caribe
