Según un estudio de Deloitte Digital y la Asociación DEC, el 54% de las empresas españolas B2C tiene iniciativas de IA en experiencia de cliente y un 11% la ha integrado de forma transversal. Los riesgos legales son la principal barrera.
Deloitte Digital y la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) presentaron el 27 de octubre la quinta edición del estudio sobre el grado de madurez de la operativización de la experiencia de cliente en B2C, centrado en empresas del mercado español.
Según el informe, el 54% de las compañías tiene iniciativas de inteligencia artificial en algún ámbito de su programa de experiencia de cliente y un 11% adicional afirma haberla integrado de forma transversal. En conjunto, el 65% de las empresas participantes ya aplica IA en esta área, aunque la gran mayoría lo hace todavía en proyectos acotados.
El análisis del feedback de clientes figura entre las principales áreas de aplicación. El modelo más extendido para desarrollar estas capacidades es el híbrido, que combina soluciones internas y de proveedores externos, con un 43% de las respuestas.
Riesgos legales, la principal barrera
El 62% de las empresas identifica los riesgos legales, éticos o de privacidad como el principal obstáculo para aplicar IA generativa en experiencia de cliente. Le siguen la complejidad técnica de implementación (53%) y el coste o la incertidumbre sobre el retorno de la inversión (44%).
Estrategia clara, impacto poco medido
Aunque el 86% de las compañías afirma disponer de una estrategia y objetivos claros de experiencia de cliente, solo el 18% declara conocer su impacto económico a nivel directivo y utilizarlo en decisiones estratégicas, según recoge Directivos y Empresas.
El 92% combina datos cuantitativos con feedback cualitativo, y las redes sociales son su principal fuente de información fuera de las encuestas. En la fase de acción, el 83% aplica medidas reactivas con clientes insatisfechos y el 81% gestiona quejas e incidencias, de acuerdo con IPMARK. El NPS sigue siendo la métrica más utilizada (91%), seguida del CSAT (70%) y del CES (39%).
Escalar con objetivos de negocio
Luis Calomarde, socio responsable de la práctica de CX de Deloitte Digital, sostuvo durante la presentación que la IA abre una nueva etapa para la experiencia de cliente y que su potencial está en conectar datos, conocimiento y capacidad de decisión, por lo que será necesario escalar las iniciativas vinculándolas a objetivos de negocio.
Noa Carrera, responsable de programas de voz del cliente en Deloitte Digital, planteó que el reto ya no consiste solo en escuchar al cliente, sino en integrar su opinión en el modelo de decisión de la compañía.
Metodología
El estudio tiene como precedente un primer análisis de Deloitte Digital publicado en 2016. Según la nota de prensa, la edición actual se basa en una encuesta de 105 preguntas a profesionales de empresas del mercado español, pero no informa cuántas compañías participaron. Como referencia, la edición anterior abarcó a más de 150 empresas B2C, según Deloitte. El informe completo está reservado a los socios de DEC.
Fuentes
- Asociación DEC, V Informe de Operativización de la Experiencia de Cliente B2C (27 de octubre de 2026)
- Nota de prensa de Deloitte España, octubre de 2026
- IPMARK, Solo un 18% de empresas conoce el impacto económico de CX
- Directivos y Empresas, Muchas empresas disponen de una estrategia en CX
- Deloitte, IV edición del estudio de madurez de la experiencia de cliente en B2C
Ilustración generada por IA.
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