Este 2022 ha traído nuevas oportunidades que están siendo aprovechadas por aquellas compañías que han demostrado flexibilidad, eficiencia y resultados a la altura de las circunstancias. Muchas de ellas se han apalancado con tecnologías, como la Nube, para habilitar su transformación. De hecho, ocho de cada 10 empresas en la región ya están moviendo aplicaciones a la Nube, según muestra un estudio de Frost & Sullivan.
Aunque en nuestra industria seguimos viendo gran disparidad en la preparación de las empresas para este proceso y vemos que algunas siguen prefiriendo procesos on-premise; otras que no quieren dar el paso de golpe y buscan modelos híbridos, y otras que simplemente nacieron siendo digitales.
En este sentido, aún existen varios desafíos para las compañías que han emprendido este proceso. Entre los más relevantes debemos mencionar los siguientes: garantizar el cumplimiento de regulaciones y la seguridad de los datos y aplicaciones; desplegar una aplicación en múltiples entornos de TI; modernizar aplicaciones legacy para su despliegue en la nube, y el hecho de migrar datos y aplicaciones a la nube que suele tener sus propias complicaciones.
Estudios proyectan la consolidación de un escenario híbrido en la región, donde existirán cada vez más opciones para operar la infraestructura de sistemas y aplicaciones de contact center y comunicaciones unificadas, ya sea a través de nubes públicas, privadas o híbridas. De hecho, para el 62 por ciento de los tomadores de decisión en América Latina mover aplicaciones de Customer Experience -CX- hacia la nube es crucial o muy importante, de acuerdo con la encuesta de Frost & Sullivan.
Hay que decir, además, que el mercado de comunicaciones como servicio está en franco crecimiento. Este mismo estudio muestra una fuerte aceleración en nuestra región del mercado de CCaaS (Centros de Contacto como Servicio), que ha registrado un incremento de más del 160 por ciento en solo tres años y con expectativas de superar los 250 millones de dólares en facturación este año.
Por el lado de UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio), existen datos igualmente alentadores. La expectativa de crecimiento para usuarios en este año se mantiene en las dos cifras, superando largamente los 2.3 millones de usuarios activos en la región, que generarán cerca de 300 millones de dólares en facturación en 2022.
En este sentido, hoy es el momento de plantar una base sólida de soluciones de CX y colaboración para el futuro de las organizaciones, y enfocar las inversiones en suites de servicios en la nube integrados que ofrezcan las experiencias que los usuarios finales, los empleados y los administradores de TI de las empresas necesitan.
Por Gastón Tanoira, Líder de tecnología y desarrollo de negocio de Avaya Latinoamérica
