El reporte Soy Digital 2011 de tendencias y consumo digital, que este año recabó las opiniones de 400 usuarios habituales de Internet, determinó que la mejor experiencia de compra en tiendas online la ofrece en primer lugar Falabella (35,9%), seguido por Mercado Libre (17,4%) y París (9,7%).
En tanto, los factores que determinan la decisión de compra de los consumidores en estos sitios web son, en palabras de los propios consultados, fundamentalmente 10, entre los que destacan la confianza, facilidad de uso, variedad y seguridad ofrecidas en las compras en línea.
Como señala Jorge Barahona, Director Ejecutivo de Ayerviernes, empresa que llevó a cabo Soy Digital 2011, actualmente si una marca no satisface las expectativas de sus clientes, éstos lo escriben en foros, lo ponen en sus muros o lo tuitean, porque la era de las demoras en atención, la poca transparencia y la falta de honestidad en las relaciones comerciales se acabó.
Lo anterior se comprueba cuando los usuarios son consultados por los elementos que más pesan al momento de optar por una compra en línea: un 68% se guía por la comparación entre productos similares, mientras que el 56% lo hace a través de los comentarios de otros usuarios.
Chilenos no siguen a marcas
El estudio, además, reveló que el 76% de los consumidores chilenos de Internet declara no seguir marcas en Twitter o Facebook.
Dicho fenómeno se explica porque, según el Director de Estudios de Ayerviernes, Pedro Arellano, las redes sociales se transformaron en un commodity, es decir, ya ninguna marca logra diferenciarse lo suficiente de su competencia en los medios digitales.
En este sentido, Arellano recalca que debemos dejar de pensar en las redes sociales como un fin, y comenzar a verlas como la oportunidad para generar innovación, obtener insights de los clientes y así resolver sus problemas de forma adecuada y oportuna.
Las principales razones para no seguir a marcas en redes sociales, según los encuestados, son que perciben estos espacios como una oportunidad para comunicarse y no para recibir más publicidad, además de no sentirse identificados ni interesados por los contenidos que las empresas ofrecen.
Estos resultados y otros análisis están disponibles en soydigital.ayerviernes.com para su descarga gratuita.
