Opini贸n | Piense diferente: 3 lecciones aprendidas de la transformaci贸n digital

La digitalizaci贸n del panorama tecnol贸gico a causa del COVID-19 ha forzado a las empresas a pensar diferente, de formas nunca antes exploradas. Pensar diferente es lo que marca el est谩ndar actual sobre c贸mo proveer la experiencia del cliente de punta a punta.

El Cambio: es lo 煤nico constante en la vida. Lo magn铆fico del cambio es que nos incita (o incentiva) a pensar diferente y a adoptar una mentalidad de crecimiento. La capacidad de pensar diferente nos permite sentar a la curiosidad, a nuestra mesa. Nos ayuda a adoptar los desaf铆os con visi贸n. Nos hacer creer que todo es posible.

Un 谩rea donde la mentalidad de 鈥減ensar diferente鈥 se adopta constantemente es la de los deportes. Los equipos buscan nuevas estrategias para ganar. Mi deporte favorito para ver c贸mo ocurre esto es el f煤tbol profesional. Los jugadores no s贸lo aprenden sus posiciones, sino que conocen las de sus compa帽eros de equipo. Este an谩lisis interno se extiende para estudiar a sus rivales, ajustando sus formaciones, siendo m谩s inteligentes en la t谩ctica del juego y en 煤ltima instancia, impactando en la forma de hacer goles. Sin la capacidad de pensar diferente, los equipos de f煤tbol no podr谩n enriquecerse para salir a enfrentar a sus competidores con el objetivo de ganar.


La digitalizaci贸n del panorama tecnol贸gico a causa del COVID-19 ha forzado a las empresas a pensar diferente, de formas nunca antes exploradas. Pensar diferente es lo que marca el est谩ndar actual sobre c贸mo proveer la experiencia del cliente de punta a punta.

En CenturyLink, esta transformaci贸n digital nos exige que pensemos diferente todos los d铆as. Entender c贸mo realizar la transformaci贸n interna, siendo conscientes al mismo tiempo de los cambios externos al panorama tecnol贸gico, es fundamental. Mantener nuestros ojos puestos en la meta de mejorar la experiencia de nuestros clientes resulta crucial para la transformaci贸n digital. Dicho esto, las estrategias y t茅cnicas para ganar no llegan de la noche a la ma帽ana 鈥搑equieren de un plan de juego pensado paso a paso. En CenturyLink, hemos dividido las etapas hacia una transformaci贸n digital exitosa, en tres 谩reas clave.

1 — Alterar el Manual de Estrategias

Nuestra mayor disrupci贸n al statu-quo fue la de reescribir el manual del 鈥榗omo lo hicimos siempre.鈥 驴Qu茅 ocurri贸? Reunimos al Negocio y a TI鈥攃ambiando el manual sobre c贸mo los ecosistemas, equipos e individuos ven sus roles en la transformaci贸n. Ya no se trata de abordar la entrega en compartimentos estancos, sino m谩s bien de toda la jornada, de la experiencia de punta a punta.

En el f煤tbol, los jugadores defensores no se enfocan solo en parar la pelota para que no entre en el arco, y los jugadores de ataque no solo se enfocan en anotar un gol. Tambi茅n necesitan saber de qu茅 modo sus acciones afectan a los dem谩s y en definitiva, c贸mo impactan en el resultado del partido.

Para crear un plan de juego ganador, dividimos los silos de nuestra organizaci贸n y aunamos a nuestros equipos para alinear las metas y generar un cambio significativo. Esta colaboraci贸n nos permite brindarles a nuestros clientes, una experiencia de compra digital simplificada, optimizada y sin fricciones. No se trata de un esfuerzo aislado, sino de un cambio fundamental en nuestra forma de operar. Es una transformaci贸n cultural. Cada uno de nosotros es due帽o de una parte del proceso para entregar una experiencia ideal a nuestros clientes. Al pensar diferente, cumplimos con nuestro juego final: la disrupci贸n 茅pica sobre c贸mo entregamos valor a nuestros clientes.

2 — Ser 脕giles

El cambio requiere agilidad, no perfecci贸n. Exige que entendamos la necesidad de poder entregar valor. El COVID-19 ha reforzado la necesidad de la agilidad, de tal modo que resulta fundamental para mantenerse en el juego. Cuando a nuestros clientes se les presenta una oportunidad, necesitan una respuesta 谩gil. Poder darles un giro r谩pido a las cosas, le otorga a CenturyLink la capacidad de moverse r谩pidamente, proveer y ajustarse velozmente en respuesta al feedback del cliente.

Imag铆nese a una Directora T茅cnica de f煤tbol creando una nueva t谩ctica para su equipo. Ella dedica meses perfeccionando la estrategia y ensen谩ndosela al equipo antes de un gran partido. Llega el d铆a del partido, el equipo contrario se ve totalmente superado en inteligencia y juego por nuestro equipo y su nueva estrategia. 驴Qu茅 ocurri贸? El otro equipo no dedic贸 semanas enteras a perfeccionar su estrategia. Porque no hay nada perfecto en el f煤tbol, s贸lo la capacidad de mejorar cada vez que se pisa el campo de juego. Usted debe entender las habilidades que se necesitan y poder flexibilizarse de acuerdo con los factores en juego, que van cambiando con cada partido. Los equipos que son flexibles y m谩s inteligentes son los que ganan.

En CenturyLink, lideramos con una mentalidad 脕gil. Entregamos un entorno de autoservicio a nuestros clientes y, bas谩ndonos en el feedback de estos, corregimos el rumbo. Vamos ajustando nuestro plan de juego para ir mejorando siempre, cada vez m谩s.

3 — Foco en la meta, en el gol.

La visi贸n sin acci贸n es un sue帽o. La acci贸n sin una visi贸n clara crea caos. Sin enfoque y metas claras, uno desconoce el objetivo para el cual se est谩 esforzando. Uno de los criterios m谩s importantes para alcanzar el 茅xito en la transformaci贸n digital es el de asegurarse que la meta sea clara.

Primero, comience con el estado ideal 鈥攅l objetivo. 驴Qu茅 estamos tratando de lograr? Para nosotros, es la jornada del cliente: 驴Cu谩l es la experiencia que estamos tratando de entregar? Entender eso nos permite trabajar posteriormente en c贸mo producir esa visi贸n desde la primer铆sima 鈥渏ugada鈥

驴Cu谩l es el estado final ideal en un partido de f煤tbol exitoso? Ganar, obviamente. 驴Y c贸mo lo logramos? Superando al otro equipo de un gol a la vez. El f煤tbol es un juego que cambia r谩pidamente, donde los jugadores deben ajustar constantemente sus t谩cticas y a veces sus posiciones para meter el bal贸n en el arco. No obstante, el juego final siempre es claro: marcar m谩s que el oponente.

En los negocios, como en el f煤tbol, el panorama cambia r谩pidamente y van surgiendo obst谩culos. Focalizarse en la meta, en el gol, impulsa la habilidad de transitar por los desaf铆os, priorizar y entregar valor. Mantenga el objetivo en mente y todo ser谩 posible.

El cambio transformador estrat茅gico requiere de un pensamiento disciplinado y de un esfuerzo focalizado. A medida que abordamos nuestra transformaci贸n digital, capitalizamos el valor de la disrupci贸n 茅pica, revolucionando el manual de estrategias, la agilidad, y manteni茅ndonos focalizados en la meta, en el gol. Este abordaje nos permite movernos r谩pidamente, aprender con velocidad y proveer valor a nuestros clientes. Al final, la transformaci贸n digital cambia las reglas de juego para nuestros clientes, socios y colaboradores.

Por: Meghan Wilkinson, VP of Application Engineering for Global Enterprise Commercial Excellence en CenturyLink




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