La web de Spanair, www.spanair.com, es un canal estratégico de venta y reserva de billetes de la compañía. Durante el proceso de reserva y venta de billetes, si un usuario no comprendía algún paso del proceso se generaba un mensaje de texto, que en ocasiones no era comprendido por el usuario, que no contaba con la información necesaria para solventar el problema sin más ayuda. Esto provocaba, en la mayoría de los casos, el abandono del proceso de reserva a mitad de camino por parte del usuario. Spanair necesitaba mejorar la atención a los usuarios de su página web, hacer entendibles los mensajes informativos generados y disminuir el número de abandonos del proceso de reserva y compra de billetes por Internet.
Spanair decidió instalar la solución Click to Call (Llame Gratis) de eStara en aquellas páginas en que se generaba un mayor número de mensajes informativos provocados por el usuario y en las páginas estratégicas, como las relacionadas con el proceso de pago. Mediante la solución Click to Call (Llame Gratis) el cliente, a través de un simple clic, puede contactar directamente con el centro de atención telefónica de Spanair, desde el que se atienden sus dudas y se le ayuda a completar el proceso de reserva y compra de billetes con éxito.
«Anteriormente, si un usuario cometía un error al rellenar los formularios del proceso de reserva y compra de billetes de la web de Spanair sólo existían unos mensajes de texto automáticos que notificaban al cliente cuál era el error cometido y le proporcionaban instrucciones para solucionarlo», afirma Carolina Robles, Booking Engine Assistant de Spanair, «Estos mensajes de texto eran, en ocasiones, poco claros y producían confusión en los usuarios, los cuales experimentaban una falta de atención personalizada».
Según la compañía, alrededor de 400.000 usuarios visitan la web semanalmente. Desde noviembre de 2005, cuando la solución fue implantada, éstos pueden contactar de manera instantánea y gratuita con el servicio de call center de Spanair si necesitan ayuda o información adicional para completar el proceso de reserva y compra de billetes online.
La compañía aérea ha detectado que el 80% de las aproximadamente 5.000 llamadas que reciben al mes a través de Click to Call (Llame Gratis) de eStara termina en compra.
La solución Click to Call (Llame Gratis) no sustituye el servicio anterior de mensajes informativos, sino que lo refuerza. Actualmente, el servicio de llamada a través de un clic se ha instalado a lo largo de varias páginas estratégicas de la web de la compañía, de manera que si el usuario tiene un problema por ejemplo, en la página de pago, puede hacer clic y contactar automática y gratuitamente con el centro de atención telefónica de Spanair, que le proporciona ayuda personalizada para resolver sus dudas.
Complementariamente, al terminar cada llamada se ofrece a los usuarios la posibilidad de rellenar una breve encuesta de satisfacción. «El índice de respuesta es muy alto y nos brinda un contacto directo con nuestros clientes, dándonos información muy valiosa que nos permite mejorar aún más nuestro servicio» comenta Robles, «Nuestros clientes nos felicitan por el servicio de llamadas gratuitas al que califican de eficaz y de respuesta inmediata».
Gracias a los detallados informes que proporciona la solución Click to Call (Llame Gratis), Spanair identificó desde el principio, cuáles eran los mensajes informativos más frecuentes generados durante el proceso de reserva y compra de billetes. De esta forma, pudo cambiar algunos de ellos y comprobar si los nuevos mensajes informativos eran más claros que los anteriores y por lo tanto, contribuían a mejorar el proceso de reserva de billetes. El objetivo era hacer comprensibles los mensajes informativos generados y disminuir el número de abandonos del proceso de reserva y compra de billetes por Internet.
Spanair ha conseguido mejorar la atención al cliente que reserva y compra sus billetes a través de la web. La ha personalizado y ha conseguido que el número de interrupciones durante este proceso se haya reducido de una manera apreciable.
Ante la pregunta en relación al servicio Click to Call (Llame Gratis) «¿Por qué ha elegido Spanair.com?» de la encuesta de satisfacción que ofrece eStara, más del 18% responde «Por el servicio de llamadas que me permite contactar gratuitamente en caso de dudas sobre el proceso de reserva».
Desde la implantación de la solución Click to Call (Llame Gratis), se ha producido un aumento del número de operaciones de reserva y compra finalizadas con éxito.
«Con eStara nuestros resultados comerciales han crecido en gran medida. Los errores que antes provocaban el abandono de la web, se han transformado en ventas» afirma Carolina Robles, Booking Engine Assistant de Spanair.
Acerca deStara:
eStara es proveedor líder de soluciones proactivas de conversión que mejoran las ventas online. Compañías mundialmente reconocidas como Continental Airlines, DaimlerChrysler, Dell Financial Services, y SuperPages son usuarios de servicios on demand de eStara que proporcionan a los clientes la mejor forma de contacto en el momento preciso, para aumentar los beneficios, reducir el abandono de sus páginas web e incrementar la satisfacción de sus clientes. eStara es una empresa subsidiaria de ATG (Art Technology Group, Inc., NASDAQ: ARTG).
