Según los resultados obtenidos en un estudio y una encuesta realizada por SAP SE (NYSE: SAP) y Oxford Economics para analizar la situación del sector retail, solo el 37% de las compañías afirma ser capaz de extraer el valor de los datos a la hora de definir su estrategia de cliente. Además se pone de manifiesto que no todas las empresas del sector están evolucionando a la velocidad necesaria para sacar el máximo provecho a la información disponible en tiempo real. De hecho solo el 38% consideran que sus estrategias están bien desarrolladas en este sentido. Para poder seguir siendo competitivos y poder seguir creciendo en el futuro, los minoristas deben desarrollar una estrategia que integre aspectos tanto físicos como digitales y aprender a optimizar el valor de los datos para tomar las mejores decisiones en, por ejemplo, la colocación de los productos en las tiendas, la experiencia de compra online o la realización de promociones personalizadas.
Por otro lado, los resultados obtenidos indican que la información recogida en las ventas online sobre los hábitos de consumo de los consumidores está permitiendo que las empresas entiendan y conozcan mejor a sus clientes y puedan ofrecerles experiencias de compra personalizadas. Así, por ejemplo, el 66% de los encuestados afirma que analizan los datos obtenidos con fuentes internas y externas para tomar decisiones de negocio en tiempo real, y el 59% confirma que desarrollan acciones de marketing basadas en la información que reciben.
Las conclusiones principales, recogidas en “Reigniting Growth: Three Imperatives for Retail’s Future” señalan que las empresas minoristas, para poder seguir creciendo y ofreciendo un servicio de calidad, deberían:
– Desarrollar una estrategia digital integrada. La tendencia del mercado indica que ni las ventas online ni las físicas serán capaces de mantener el crecimiento de manera independiente. Por eso los minoristas deben construir estrategias que junten ambos entornos para dar un servicio de calidad a los consumidores en cualquier escenario y en cualquier situación.
– Reinventar continuamente la experiencia de compra en la tienda. Durante muchos años el modelo tradicional ha dado sus frutos pero ahora debe seguir evolucionando para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes.
– Crear una visión completa del cliente. La disponibilidad de información sobre los clientes y del mercado ofrece una oportunidad única para mejorar la experiencia de compra, si es utilizada con inteligencia por parte de los minoristas.
“Para sostener el crecimiento y satisfacer las demandas de los consumidores, los minoristas deben mejorar la experiencia en la tienda, ampliar las interacciones online y móviles y desarrollar estrategias adecuadas para ofrecer una experiencia de compra perfecta y completa”, señala Matt Laukaitis, vicepresidente senior y director general de la división de Retail de SAP en Norte América. “Los minoristas que no sean capaces de crear esta experiencia corren el riesgo de perder la confianza de sus clientes”.
Transformación digital del sector
La evolución hacia la digitalización, tanto de cara al consumidor como en la gestión operativa, forma parte del futuro del sector. De hecho, más de tres cuartas partes de los encuestados afirman que la integración online de los canales es un punto clave en la experiencia de compra. Así, el 53% destaca la importancia de la integración móvil de dichos canales. En la actualidad la experiencia de compra en tienda sigue siendo vital pero también gana importancia una estrategia que combine la venta online y la hecha a través de dispositivos móviles. Para el 60% de los retailers la expansión online es el segundo motor de crecimiento, pero el marketing y las ventas digitales también ocupan un lugar de importancia.
Por otro lado, aunque las ventas online todavía constituyen un pequeño porcentaje de los ingresos totales, los informes indican que las operaciones digitales crecerán en los próximos años.
Resultados por subsectores
Cada subsector funciona de una manera distinta ya que los clientes varían en sus gustos y hábitos de consumo, y buscan una experiencia de compra diferente. Los resultados muestran las diferencias existentes entre subsectores. Por ejemplo:
– Las compañías de moda apuestan por acciones de Marketing Digital y en el uso del análisis de datos de sus clientes como motor de crecimiento.
– Las empresas de alimentación y medicamentos dedican más esfuerzo a mejorar e innovar la experiencia de compra en tienda.
“El sector retail se encuentra en un punto de inflexión”, comenta Edward Cone, subdirector de Thought Leadership de Oxford Economics. “Las estrategias tradicionales de crecimiento deben abrir la puerta a nuevos enfoques. El mercado actual ofrece grandes oportunidades para aquellas empresas que se preocupen en satisfacer a sus clientes estén donde estén”.
