Cruzando el abismo de la Transformaci贸n Digital

La pandemia confirm贸 que la Transformaci贸n Digital es necesaria y sin ella, las empresas no sobrevivir谩n,

Escrito originalmente en 1991 y revisado varias veces a lo largo de los a帽os, Cruzando o Abismo es un libro, escrito por el tecn贸logo y futurista Geoffrey Moore, muy actual que demuestra que las empresas que no est茅n preparadas para el actual escenario disruptivo ser谩n las que sufrir谩n. la mayor铆a.

La investigaci贸n de Moore descubri贸 que la gran mayor铆a de las empresas disfrutaron de un 茅xito modesto debido a la aceptaci贸n de sus productos y servicios por parte de los “innovadores” y los “primeros usuarios”, pero muy pocas, solo alrededor del 15%, “cruzaron el abismo” para vender a la “mayor铆a” de compradores.

En cuanto a eso, a principios de 2020, seg煤n un informe de Ernst & Young, el 85% de las empresas de sectores financieros que procesan datos, se encontraban en el medio de sus procesos de transformaci贸n digital a largo plazo, pero con el impacto global que signific贸 el COVID-19 en todo el mundo, los menos preparados sufrieron m谩s y el impacto mayor se present贸 en los sectores con un enfoque principal en servicios al cliente final.

驴Qu茅 se aprendi贸 con la disrupci贸n iniciada en 2020?

La Pandemia ha dejado en evidencia algunas debilidades, que han ya se hab铆an identificado, sobre todo en las 谩reas de:

  • Servicio al cliente 
  • Gesti贸n de Call Centers
  • Disparidad en los planes de pr茅stamos para PyMES 
  • Cadena de suministro
  • Procesamiento automatizado / Auto servicio 

En ese sentido, la pandemia confirm贸 lo que, desde algunos a帽os, ya era muy evidente: la Transformaci贸n Digital es necesaria y sin ella, las empresas no sobrevivir谩n. 

驴Por qu茅 los pasos hacia la Transformaci贸n Digital no han sido exitosos?

Los problemas surgen por ejemplo cuando las metas, los objetivos, los roles y las responsabilidades no se comunican de manera efectiva, adem谩s de que en ocasiones las instituciones no pueden mantenerse a la velocidad de los cambios, o en ocasiones los procesos son muy dif铆ciles de implementar, o incluso cuando la tecnolog铆a es inflexible o no proporciona una soluci贸n integral. Cuando alguno de estos puntos no se encuentra perfectamente alineados, la transformaci贸n digital no va a poder tener 茅xito.

En ese sentido, basado en el trabajo de campo con clientes y las investigaciones realizadas por FICO, se ha logrado un conjunto de recomendaciones para una implementaci贸n correcta de la transformaci贸n digital.

  1. Pensar en la Nube: Los beneficios de nube ya son conocidos en el mercado, pero entre los m谩s importantes es el pago por uso, la velocidad en innovaci贸n, TCO y la escalabilidad.
  1. Conectar los datos y automatizar los resultados: Lo que da la oportunidad de romper los silos de informaci贸n.
  1. Facilita la colaboraci贸n y fomenta la toma de decisiones centralizada: Esto al agregar y asimilar un conocimiento profundo, adem谩s de generar nuevo conocimiento operacional, analizar los resultados de acciones y estrategias espec铆ficas, asimilando las 鈥渓ecciones aprendidas鈥, demostrando su capacidad de aprendizaje continuo, Con esto la toma de decisiones es m谩s inteligente y precisa, gracias a la anal铆tica avanzada, la calibraci贸n autom谩tica para detecci贸n de anomal铆as y estar basado en IA y Machine learning.
  1. Use la simulaci贸n para dar seguridad: El valor real de la simulaci贸n es su capacidad de eliminar incertidumbre mientras se consigue m谩s claridad y confianza en la toma de decisiones
  1. Convierta en s煤per h茅roes a sus usuarios : Se puede facultar a los usuarios de a gestionar la anal铆tica y sus propias estrategias de optimizaci贸n
  1. Progresi贸n hacia una comunicaci贸n personalizada: La comunicaci贸n personalizada y consistente ayudar谩 a: Generar confianza y satisfacci贸n al cliente; Retenci贸n de clientes; Mayor rentabilidad a largo plazo.
  1. Comunicaci贸n vs Marketing: Despu茅s, es importante entener que los clientes prefieren menos comunicaciones, en cambio buscan que la comunicaci贸n sea m谩s personalizada. y significativa.

Teniendo en cuenta esto, ser谩 m谩s f谩cil lograr el estatus de asesor de confianza, conocido como el santo grial de las relaciones, quien es identificado como un asesor excepcional y con conocimiento centrado en la situaci贸n espec铆fica del cliente que ofrecer谩 asistencia personalizada y buscar谩 solucionar cualquier necesidad del cliente.

Es por esto que para superar el abismo hay que activar las capacidades adecuadas y el momento para actuar es AHORA.

Por Ricardo Ribeiro, director de plataforma de FICO para Am茅rica Latina y El Caribe

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