Desde que comenzó una nueva era de distanciamiento social hay millones de empleados trabajando desde su casa, muchos de ellos por primera vez en sus carreras. El uso de herramientas de Colaboración, Videoconferencia y Comunicaciones Unificadas se ha multiplicado y las empresas no contaban con un plan de continuidad en los negocios lo suficientemente robustos para hacer frente a esta transformación. En una charla virtual, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA) y la consultora Frost & Sullivan compartieron, a través de una charla virtual, estrategias y herramientas tecnológicas para afrontar la nueva realidad generada por el trabajo remoto en América Latina.
Para responder a esta situación de riesgo sin precedentes en tamaño y alcance, que tiene como elementos centrales al “aislamiento” y al “trabajo remoto”, Frost & Sullivan recomienda a los empresarios: “Responder, reiniciar y crecer”. Esta metodología de trabajo captura los principales problemas que hoy enfrentan aquellos que están a cargo de la transformación digital en sus empresas y son abarcados por tres distintos equipos: Gestión de Crisis, Transformación Digital y Crecimiento.
Desde el punto de vista de Avaya, la colaboración es hoy la forma en que se hace el trabajo diariamente con equipos internos y externos, una fuerza de trabajo multi-generacional, así como equipos geográficamente dispersos. Avaya busca que la tecnología pueda ser adoptada por las diferentes generaciones y que la experiencia del usuario sea muy sencilla para que los equipos de trabajo puedan colaborar de manera eficiente a través de una computadora o dispositivo móvil.
“La situación generada por el COVID-19 ha sido un impulsor de la transformación digital en las empresas quienes han empezado a adoptar nuevas tecnologías de colaboración en la Nube como Avaya Spaces. Las compañías necesitan tener un ambiente de colaboración no solo a nivel interno, sino que permita tener comunicación del mismo nivel con clientes y proveedores. Para ello tienen que actuar rápido y lograr que su plataforma tecnológica sea intuitiva, fácil de usar y de implementar, además de que sea compatible con cualquier otra tecnología”, comentó Gabriel López, gerente de Desarrollo de Negocios en la Nube de Avaya.
Al respecto, Juan Manuel González, director de Investigación de Tecnologías de la Información y Comunicaciones de Frost & Sullivan, afirmó: “Las comunicaciones empresariales no van a volver a ser las mismas después del coronavirus. Antes de la pandemia se estimaba que alrededor del cinco por ciento de todos los trabajadores de oficina trabajaban en un esquema de Home Office regularmente, hoy ese número se multiplicó casi por 10. A nivel global cerca de la mitad de los trabajadores de oficina está trabajando desde su casa. Una vez que esta crisis termine es probable que la mitad de ellos realice su trabajo remotamente de forma regular”.
La adopción de la tecnología después del coronavirus va a estar determinada por diversos factores:
— Los presupuestos de TI van a ser afectados por el impacto económico
— Los modelos “Como Servicio” van a prosperar, no solo de Software, sino también de Hardware incluyendo dispositivos
— El crecimiento exponencial de la Nube ha demostrado ser una verdadera prueba de la capacidad de los proveedores durante épocas desafiantes, como las actuales
— Muchos proveedores de dispositivos o Hardware tendrán que poner a prueba su inventario y cadena de suministro
— La rápida respuesta de los proveedores de soluciones de comunicación y de colaboración los ha puesto a la altura de las circunstancias.
— La adopción de herramientas de tecnología en el futuro va a seguir estando condicionada por la seguridad, la recopilación de datos y la privacidad del usuario
En la industria de los Centros de Contacto esta situación está teniendo también grandes impactos y por ello:
— Es indispensable contar con herramientas tecnológicas para trasladar a los agentes lo más rápido posible a trabajar desde sus casas
— En América Latina los BPOs han sido quienes llevan la delantera y en muchos casos han puesto a más de la mitad de sus agentes a trabajar desde casa
— Estas iniciativas están condicionadas por el entorno, las regulaciones y las disposiciones gubernamentales en los distintos países; por ejemplo, en Argentina se han cerrado por órdenes del gobierno casi todos los centros de contacto. En otros países hay horarios mixtos, u operando con limitaciones, como en Perú
— En este contexto actual se ha priorizado adaptar la operación para funcionar en el contexto de crisis y después se puso el foco en otros elementos centrales como la productividad, la administración, el soporte a agentes, entre otros
— El éxito a largo plazo en los Centros de Contacto depende fundamentalmente de que los agentes puedan ofrecer y brindar experiencias positivas y satisfactorias a los clientes por lo que es evidente que la experiencia del cliente y de los empleados debe estar en igualdad de circunstancias
Las oficinas físicas tampoco volverán a ser las mismas, Frost & Sullivan considera que desde el punto de vista tecnológico se tendrá un entorno híbrido donde las empresas querrán aprovechar sus inversiones en tecnología On Premise, pero sin duda las nuevas inversiones vendrán de la mano de la Nube, de soluciones de colaboración, ágiles, que puedan ser pagadas por su consumo y por su servicio.
Para la firma especializada en crecimiento, en el contexto actual habrá ganadores y perdedores. Las compañías que han demostrado flexibilidad, eficiencia y resultados, a la altura de las circunstancias, van a estar un paso delante de su competencia.
Más información en el sitio de Avaya.
