La digitalización ha supuesto una revolución en la forma de comunicar de las empresas, generando a su vez un nuevo modelo de negocio centrado en un mejor conocimiento del cliente a través de la obtención de datos. Para ello, cada vez más, van surgiendo una serie de soluciones tecnológicas, con las que los establecimientos del futuro pasarán a ser espacios experienciales, que se servirán de la analítica para mejorar la experiencia y sorprender al visitante. De hecho, según la consultora americana Gartner, las tres tecnologías emergentes que se espera que tengan el mayor impacto en los próximos tres años incluyen la Inteligencia Artificial (53%), los asistentes de voz inteligentes o chatbots (39%) y las soluciones omnicanal (37%).
En plena era digital, pensar en la tienda del futuro, supone una tendencia a eliminar el equipo humano e imaginar un establecimiento completamente automatizado, incluso, llegando a insinuar la desaparición de la tienda física. Sin embargo, la digitalización del sector retail lo que pretende es mantener la coexistencia del mundo offline y el online, y diluir su división. Según un reciente estudio de la OCU, 3 de cada 4 consumidores prefiere visitar el establecimiento físico a la hora de comprar.
La aplicación de la analítica en el sector retail, tiene como uno de sus principales focos dotar de información al personal para ofrecer una mejor experiencia de compra y una atención personalizada. En la tienda del futuro, cada movimiento del cliente desde su entrada hasta su salida del establecimiento será analizable, siempre de manera anónima y respetando su privacidad, de tal manera que cualquier interacción será susceptible de aportar datos con el objetivo de personalizar la experiencia de compra del cliente. Estos datos se obtendrán a partir de soluciones tecnológicas que facilitarán y afinarán la comunicación entre el cliente y la marca, cambiando por completo el concepto de experiencia de compra que ha existido hasta el momento.
Beabloo, compañía española dedicada al desarrollo de soluciones tecnológicas basadas en la analítica, para personalizar la experiencia del cliente en los establecimientos, explica cuáles serán las tecnologías que se implementarán en la tienda del futuro.
Tecnologías que predominarán en la tienda del futuro
La introducción de herramientas como la cartelería digital, que integran sensores de visión o análisis Wi-Fi con soluciones basadas en la inteligencia artificial, permitirán recolectar y analizar un gran flujo de datos agregados sobre los clientes en la tienda, en tiempo real, de manera anónima y respetando su privacidad. La cartelería digital es la plataforma perfecta para explotar el potencial de la inteligencia artificial puesto que permitirá al retailer conocer los perfiles y hábitos de los clientes, y optimizar y automatizar procesos alcanzando la personalización, así como ofrecer el contenido más adecuado en el momento idóneo.
Los asistentes de voz inteligentes o chatbots serán otra de las grandes soluciones que incorporarán las tiendas del futuro. Esta tecnología, que ya está comenzando a verse en algunos establecimientos, se sirve de la cartelería digital para interactuar con los clientes. Además, equipados con IA, los asistentes virtuales son capaces de actuar conforme a las peticiones del cliente, ofreciendo información adicional o mostrándole dónde está lo que busca en tiempo real y con precisión. Los chatbots serán clave para convertir el proceso de compra en una experiencia única para el cliente, además de para optimizar el trabajo del equipo humano.
La interacción móvil, o mobile engagement, ha dado lugar a un nuevo concepto de comercio que predominará en el futuro: el comercio móvil o m-Commerce. Según Software Advice, el futuro del comercio se caracterizará por la interacción del cliente con su smartphone, asegurando que más del 77% de los clientes de entre 18 y 44 años usan el móvil para buscar servicios más de una vez al mes. Esto ha generado la necesidad de un modelo omnicanal que diluya la división entre el mundo online y offline, por lo que los establecimientos del futuro incorporarán herramientas que permitan comunicarse con los smartphones de los clientes. El ejemplo perfecto son los beacons, unos dispositivos instalados en las tiendas que envían información personalizada y en tiempo real directamente al móvil del cliente. De esta forma, a través de los datos extraídos, el cliente podrá recibir información personalizada a través de la aplicación de la tienda o de los códigos QR escaneables incorporados en las pantallas de cartelería digital dentro del establecimiento.
Gracias a la introducción de estas innovadoras soluciones en sus establecimientos, las marcas del futuro no solo mejorarán la experiencia de sus clientes y optimizarán las campañas de marketing, sino que podrán incluso prever cuáles serán las próximas tendencias de demanda y anticiparse a ellas. Las tiendas que logren adaptarse sobrevivirán, y aquellas que no aprovechen la analítica, tenderán a desaparecer.
