La anal铆tica de datos, ingrediente clave en los restaurantes

El tratamiento y an谩lisis de datos de las opiniones de los clientes, a trav茅s del Big Data, permite trazar estrategias positivas de expansi贸n, competencia e innovaci贸n. Asimismo, la escucha activa y continua de la opini贸n de los clientes, clave en la mejora de la experiencia de cliente y en la gesti贸n efectiva para tener 茅xito en los restaurantes.

      El negocio de la restauraci贸n es muy competitivo, cada vez m谩s. Los restaurantes siempre compiten por conseguir nuevos clientes, a la vez que tratan de retener y fidelizar a los ya existentes. Su 茅xito, era posible medirlo a trav茅s de par谩metros como: men煤, precio, calidad de la comida, servicio, ambiente, etc. El 茅xito en la gesti贸n de un restaurante siempre se reduce a la opini贸n del cliente. Si queremos tener 茅xito y salud con el negocio de nuestro establecimiento es preciso que escuchemos al cliente, no solo hoy sino siempre.

            Hoy en d铆a internet nos brinda la oportunidad de escuchar al cliente de forma continua, es un buen medio. Los clientes utilizan este medio porque pueden expresarse de forma an贸nima y ser tan expl铆cito como estimen. De su escucha activa se pueden aprender muchas lecciones; si bien, tratar de leer todos los mensajes, adem谩s de una ardua tarea puede suponer un desaf铆o casi imposible debido al volumen de informaci贸n dif铆cil de analizar y procesar con detalle los mensajes, no s贸lo los dirigidos a nosotros sino tambi茅n los de nuestra competencia.

            BRAINTRUST utiliza el 铆ndice NPS (Puntuaci贸n Neta de Promotores) para analizar la informaci贸n que reciben los restaurantes para y as铆 mejorar la experiencia de cliente. El NPS nos aporta dos ventajas claras: una, nos percatarnos de c贸mo evoluciona la opini贸n del cliente sobre nuestro negocio y, en segundo lugar, permite compararnos con nuestros competidores directos. Gracias a t茅cnicas a t茅cnicas tipo Web Scraping es posible extraer y examinar la informaci贸n de sitios web. Un ejemplo es el gr谩fico siguiente, en el que se analiza el 脥ndice de Recomendaci贸n con las opiniones vertidas en Google sobre las 22 cadenas de restaurantes distribuidas en 1.960 establecimientos en Madrid.

Una informaci贸n obtenida gracias a las opiniones de miles de personas, que ha podido ser medida de forma homog茅nea, durante un tiempo aport谩ndonos validez suficiente como indicador objetivo de la experiencia de cliente. BRAINTRUST, mediante el proceso de an谩lisis ETL (Extract Transform Load), indaga acerca de las motivaciones que han llevado al cliente a recomendar un restaurante u otro. El ETL lee, analiza y convierte los comentarios en una base de datos. Base de datos que son examinadas por un programa anal铆tico est谩ndar y que nos permite conocer qu茅 est谩 diciendo el cliente, el por qu茅 de nuestro NPS y el de la competencia.

BRAINTRUST nos se帽ala que en dicho estudio se descubren cuestiones muy significativas relacionadas con la importancia del toque personal: muchas menciones a empleados concretos (camareros) con nombre, como causa de una experiencia memorable (o lo contrario); pocas menciones al precio cuando la experiencia es buena (驴es posible que podamos cobrar un poquito m谩s鈥?); platos concretos que funcionan y que no funcionan (驴es tan complicado modificar los men煤s?); raciones demasiado peque帽as que enfadan a los clientes (驴realmente compensa el ahorro de quitar 30 gr. al solomillo?); o cadenas que basan su publicidad en promociones de las que los clientes no hablan para nada (驴estamos comunicando bien?).

            La localizaci贸n y la cuota de mercado son otros dos elementos claves para tener en cuenta, saber d贸nde estamos, cu谩ntos clientes potenciales pasan delante de la puerta, qu茅 competidores est谩n a nuestro lado, cu谩les nos quitan clientela鈥 La informaci贸n p煤blica de Google posibilita conocer la 鈥渃uota de mercado鈥 relativa en una zona por franja horaria y apoyar nuestras decisiones de oferta, promoci贸n, localizaci贸n con datos 鈥渃alientes鈥.  Sin duda, los datos contienen informaci贸n muy valiosa para gestionar un restaurante.

Tras el an谩lisis, es el momento de empezar a pensar y a poner en marcha las constantes demandas de nuestros clientes mediante planes de mejoras, llevarlas a cabo y comprobar que los cambios son percibidos y valorados por el cliente con el fin de diferenciarnos, en positivo, de la competencia.  La informaci贸n proporcionada por el feed-back de distintas m茅tricas, simplificar谩 y respaldar谩 la toma decisiones estrat茅gicas en cuanto a optimizaci贸n y rentabilidad de nuestro restaurante. La clave del negocio en restauraci贸n est谩 basada en una s贸lida escucha activa del cliente, a trav茅s de internet, con la finalidad de obtener una conexi贸n directa entre nuestro negocio y la experiencia de cliente.

Sobre Braintrust

Consultora espa帽ola de car谩cter multinacional, con 15 a帽os de experiencia dedicada al desarrollo de nuevas metodolog铆as de an谩lisis e innovadoras soluciones en el 谩mbito de la inteligencia competitiva, gesti贸n de la experiencia del cliente, estudios y modelizaci贸n cuantitativa, transformaci贸n digital, as铆 como la optimizaci贸n de canales y el control de gesti贸n. Avalada por m谩s de 80 consultores, 900 estudios y proyectos realizados para 14 mercados internacionales. Presente en los sectores telco, banca, seguros, energ铆a, industria, alimentaci贸n, retail y turismo. Su central est谩 ubicada en Madrid y posee una sede en Sevilla, as铆 como oficinas a nivel internacional en Argentina, Chile, Brasil y M茅xico.

Ilustraci贸n (c) Rawpixel v铆a Shutterstock


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