Conscientes que los negocios cada vez más dependen de las tecnologías de la información y de las aplicaciones que las administran, Quest Software creó para optimizarlas una herramienta llamada FOGLIGHT. La solución busca tener un monitoreo de cinco dimensiones que Gartner ha determinado muy importante como son: Experiencia del usuario, perfil de las transacciones definidas por el usuario, descubrimiento y modelado de componentes de la aplicación, diagnóstico de profundidad de cada uno de los componentes y diagnóstico a profundidad de las bases de datos.
Varias empresas han ido modificando su modelo de negocios, entre las cuales destacan: bancos, retail, aerolíneas, entre otras. Hace 10 años, las industrias se manejaban en base a sucursales y el trato era totalmente personalizado. A fines de los 90 y promovidos por el ingreso de nuevos competidores, las firmas comenzaron a variar desde sucursales a call centers con la finalidad de seguir escuchando la voz del mercado.
En la actualidad, se está migrando desde sucursales o call centers a portales web con el objetivo de estar a la par con las ventas por internet ya que los bancos cada vez más ofrecen servicios por esta vía y las propias aerolíneas también se encuentran modificando su modelo de negocio. Estos cambios hicieron olvidar el tema de escuchar a los clientes en cuanto a: ¿Cómo pueden medir la calidad del servicio? ¿Cómo saber más sobre la experiencia de sus usuarios en su portal? ¿Están siendo realmente efectivos el cambio para la firma o estamos perdiendo clientes?
Las herramientas que hace equivalente una grabación de llamadas por motivos de calidad para portales web, que ahora sería grabaciones de sesiones por motivo de calidad ya existen en el mercado, y es lo que quiere lanzar en nuestro país Quest Software a través de su solución, denominada Fogligth End User Management.
Acerca de Quest Software, Inc.
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