La evolución del Contact Center nos lleva a una nueva definición de éste, en el cual los centros deben ser multicanales y estar disponibles en todo momento para los usuarios finales, fue uno de los enfáticos comentarios de Juan González, Team Leader de Frost & Sullivan, durante su presentación en el 4° Contact Center Day.
El evento organizado por e-Contact, empresa especialista en el desarrollo de soluciones integrales para Contact Center, se realizó el 6 de octubre en el Hotel Intercontinental de Santiago y reunió a gerentes y directivos, responsables de las estrategias de desarrollo de Contact Centers de las principales empresas del país, de sectores tales como la banca y servicios financieros, retail, telecomunicaciones, cobranzas, transporte, industria y servicios, entre otros.
Entre los expositores estuvieron especialistas internacionales de Interactive Intelligence, Cisco y Alcatel Lucent.
Cerca de 200 asistentes dedicaron la mañana a analizar Las claves para desarrollar Centros de Contactos de próxima generación, y la evolución de estas plataformas hacia la nube como modelo de aplicaciones hospedadas.
González de Frost & Sullivan presentó las principales tendencias en el área para América Latina, recalcando que el Contact Center tiene un papel protagónico a la hora de pensar cómo hacer crecer un negocio, dado que lo que los consumidores piensan sobre una compañía es, en general, el reflejo del resultado de su experiencia cuando lo contactaron.
Patricio Cáceres, Gerente Comercial de e-Contact comentó que el desafío de la tecnología es incorporar los multicanales a las colas de atención, permitir el aplicar las estrategias de negocio al enrutamiento de las interacciones, gestionar y procurar que la experiencia del usuario sea la misma, independiente si lo hace por voz, chat, video o redes sociales. El 4° Contact Center Day centró el debate en cómo hacer todo esto manteniendo el negocio rentable.
– Costumer Engagement and Exceptional Customer Experience
Tim Passios, Senior Director, Solutions Marketing, Interactive Intelligence
– Los Contact Centers en Latinoamérica: Principales Tendencias
Juan Gonzalez, Team Leader, Frost and Sullivan
– Innovación en Colaboración en Contact Centers, a partir de la red
Pablo Marrone, Arquitecto de Soluciones de Colaboración Latam, Cisco.
– Cambiando la conversación
Davy Calle Roque, Solution Engineer South Cone – CALA, Alcatel – Lucent
– Apoyando la inteligencia de negocios en el Contact Center
Ana Rojas, Gerente de Contact Center i.line / Fernando Durán, Gerente Desarrollo Comercial e-Contact
Lectura de foto
De izquierda a derecha, Juan González, Frost & Sullivan; Fernando Durán, e-Contact; Ana Rojas, i.line Contact Center; Juan Carlos Bavestrello y Patricio Cáceres, e-Contact.
