El incremento exponencial de comercio electrónico de los últimos años no ha hecho más que hacer crecer y acelerar nuevas soluciones y herramientas que mejoran la experiencia del cliente en sus compras online y en su relación directa con las empresas, y no hay mejor ejemplo de ello que el comercio conversacional (c-commerce).
En el pasado año 2022, los ingresos del comercio electrónico crecieron un 25,3% en España según datos de la CNMC y este año, continúa su camino imparable para ser la opción de compra preferida por parte de miles de usuarios. Sin embargo, a medida que los usuarios demandan mayoritariamente ser atendidos por los negocios a través de canales de mensajería instantánea, el comercio conversacional (o c-commerce) se posiciona como el canal promesa y con mayor posibilidad de crecimiento para este 2023.
De hecho, Mark Zuckerberg, CEO de Meta Platforms, estima que la mensajería empresarial (business messaging) será el siguiente gran pilar del negocio de Meta, a medida que trabajan para monetizar WhatsApp Business Platform, que cuenta con más de 2.000 millones de usuarios a nivel global. Además, Boston Consulting Group estima que el c-commerce crecerá a un ritmo de entre el 10% y el 18% anual en los próximos 5 años.
Pero los negocios no solamente deberán preocuparse por activar canales de mensajería instantánea. También deberán integrar estrategias de business messaging cuyo foco sea la atención rápida, eficiente y personalizada a miles de usuarios de forma simultánea.
Los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 16% más por productos y servicios de marcas que les ofrecen una experiencia satisfactoria, según PWC. Esta personalización se basará en analíticas y el uso avanzado de la inteligencia artificial para poder predecir el comportamiento de los clientes y ofrecerles respuestas en tiempo real mejorando la eficiencia. Al ofrecer mensajes totalmente personalizados adaptados instantáneamente a cada usuario, a sus preferencias y canales de comunicación, se incrementa su fidelidad y se impulsan las ventas.
Sin duda, 2023 será el año de los chatbots mejorados y altamente automatizados que combinan diferentes modalidades, como el reconocimiento de imágenes o vídeos con texto, incluyendo el cambio de comportamiento gracias a una retroalimentación en tiempo real.
Los chatbots van mejorando a pasos agigantados llegando a un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal preferido por el cliente.
Es importante tener en cuenta que el 99% de la atención al cliente y de las interacciones con chatbots el pasado año se realizaron ya a través de WhatsApp.
Está demostrado que la gran mayoría de los usuarios prefieren ser contactados a través de servicios de mensajería instantánea como WhatsApp más que con una llamada telefónica o con un correo electrónico, buscado tener conversaciones reales y cercanas con las empresas en un canal que les resulte cómodo y fácil de utilizar.
En este sentido, GUS, una de las principales empresas de comercio conversacional (c-commerce) en España, ofrece la solución Flux, que facilita a las empresas la construcción de chatbots de manera sencilla sin necesidad de contar con conocimientos previos de código mediante una interfaz drag & drop, con lo que se consigue ahorrar tiempo en producción y aumentar la calidad del bot para los usuarios finales. Próximamente, se implementará, además, un sistema basado en la metodología de Model-Driven Development para que, gracias a modelos y transformaciones, se pueda automatizar el proceso de creación de un chatbot a partir de un flujo gráfico creado por un desarrollador de experiencias. Gus, ofrece también GusDesk, que muestra métricas en tiempo real y la gestión de múltiples canales de manera simultánea, mejorando así la experiencia del cliente, aumentando la productividad de los agentes, reduciendo costes y aumentando el número de conversaciones satisfactorias.
Por Jaime Navarro, CEO de GUS
