Por esto, en 2022 las compañías deben fortalecer sus procesos de transformación digital internos y recordar la relevancia de posicionar factores esenciales para su gestión, como la experiencia del cliente y del empleado, así como plataformas tecnológicas unificadas.
Para 2022, las empresas chilenas están obligadas a hacer un gran esfuerzo para que los consumidores tengan la misma confianza en su economía que tenían antes de la pandemia. Para lograrlo, será clave la consolidación en un mercado que está buscando productos y servicios más oportunos, personalizados y llamativos.
Por ahora, las cifras iniciales son optimistas. Según el Índice Ipsos, de octubre 2021, la confianza de los consumidores alcanzó los 46,9 puntos en Chile, lo que implicó un leve aumento de 0,3 puntos respecto a septiembre. Este incremento, es el sexto incremento consecutivo desde abril, ha situado al país como la nación latinoamericana con mayor confianza en su economía, por encima de México, Brasil, Argentina y Perú.
De hecho, Chile ocupa el lugar 15 entre 28 economías medidas por el índice en todo el mundo. Paradójicamente, aunque muestre una tendencia al alza, el país aún se ubica en una zona en donde predomina el pesimismo.
Esta necesidad contrasta con el hecho de que el consumo continuará siendo más digital, rápido y escalable en 2022. Los chilenos están cada vez más abiertos a los pagos digitales, al tiempo que los comercios deben acelerar su Time to Market, mejorar la facilidad en las devoluciones o cancelaciones, y brindar una mejor disponibilidad de sus productos.
Estamos atravesando una transformación digital disruptiva, donde además de las organizaciones y los compradores, los colaboradores, los organismos reguladores y todo el ecosistema de negocios en general esperan contar con más experiencias digitales de primera clase.
No tengo dudas de que 2022 será un año para la re estructuración empresarial en términos de experiencia del cliente (CX). Una de las principales estrategias que aplicarán las organizaciones en el camino hacia la recuperación de la confianza de los chilenos será la personalización frecuente de sus productos y servicios a partir de la lectura programática de datos e información del mercado, y de los patrones de consumo.
A su vez, los clientes se decantarán por aquellas marcas que ofrezcan mayor privacidad y seguridad de los datos, –una cuestión que ya está empezando a ser cierta y solo se fortalecerá como tendencia–, y apoyarán a las marcas que se centran en el crecimiento inclusivo y sostenible, al tiempo que brindan salarios justos, abastecimiento responsable y una gestión de residuos reflexiva, entre otros factores.
Con la meta de fidelizar al consumidor, las organizaciones también invertirán en el autoservicio y las experiencias conversacionales, pues las personas ahora prefieren tener todo el control directo posible en sus manos. Por ello, las experiencias digitales de autoservicio serán las preferidas para cubrir necesidades simples y transaccionales.
¿Cómo responder a estos desafíos? La respuesta será la misma: con el apalancamiento tecnológico. En el caso de las empresas, las soluciones de CRM adquirirán mayor protagonismo. De hecho, las plataformas tecnológicas unificadas se convertirán en la elección de facto para 2022, al garantizarles a las compañías una gestión centralizada y segura de sus operaciones y de la relación con su cliente. Atrás quedarán las soluciones digitales dispersas y nulas en términos de integración y velocidad.
Aunque la tecnología y la buena disposición sean útiles para incrementar la confianza del consumidor en 2022, el fortalecimiento estructural de los servicios básicos será un pilar más de la gestión empresarial. Las experiencias fiables y sostenibles serán más importantes que las experiencias ‘de lujo’.
Las iniciativas extravagantes serán incoherentes cuando la marca no tenga sus fundamentos empeñosamente establecidos. Por ejemplo, un regalo de cumpleaños de un banco no tendrá sentido si la persona no puede retirar su dinero cuando lo necesita urgentemente.
Así las cosas, la confianza de los chilenos seguirá recuperándose el próximo año al implementar planes de mejora continua, que fortalezcan sus experiencias y percepciones sobre las marcas. La coherencia, la constante escucha y la apropiación tecnológica continuarán siendo una prioridad para las altas juntas.
Por Raju Vegesna, Jefe Evangelista de Zoho
