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Lunes 16 Dic 2019 | Año 19 | Edición 4946
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Opinión |Tres pasos para brindar una excelente experiencia al cliente

Cómo se ve realmente una gran experiencia del cliente? Responder a esta pregunta es clave para que las empresas se puedan diferenciar competitivamente, transformar las relaciones con los clientes y acelerar la generación de ingresos.

Diario TI 24/07/19 10:11:19

Si damos una mirada al panorama de los negocios podría parecer que ciertos mercados verticales están muriendo (por ejemplo, los minoristas impulsados ​​por la rápida expansión de Amazon). La verdad es que solo las empresas que funcionan mal se están eliminando gradualmente, considere la caída del alguna vez amado retailer de los juguetes Toys R Us. Existe una percepción general de que la compañía cerró su negocio debido a su incapacidad para seguir el ritmo de los minoristas digitales más “modernos”. Sin embargo, usted puede comprar juguetes a través de dichos minoristas. Lo que sucedió aquí fue la incapacidad de seguir el ritmo de una base de clientes en evolución. El producto no se volvió irrelevante, la marca lo hizo.

Este es un problema que afecta a muchas empresas por una sencilla razón: los clientes reciben un trato diferente durante las fases de prospección e incorporación que durante la fase de servicio continuo. Es casi como un matrimonio. La experiencia de las citas en las primeras etapas es completamente diferente a una relación en los 20 años. Al principio, harás casi cualquier cosa por esa persona. Con el tiempo, sin embargo, esto cambia inevitablemente. En algún momento, se debe hacer un esfuerzo más intenso y hacer una pausa para mostrar el aprecio mutuo.

Esto mismo puede suceder en lo referente a la gran experiencia del cliente. La primera vez que se intenta conseguir a un cliente para hacer negocios, una marca hará lo imposible para demostrarle a esa persona que le importa. Sin embargo, una vez que se incorpora al cliente, se trata de centrarse en la próxima conquista. Para preservar y fortalecer el “matrimonio B2C”, las empresas deben centrarse en crecer con su base de clientes existente en lugar de simplemente crecer. Así lo dice el viejo adagio: si cuidas de tus clientes, ellos se mantendrán conectados y te seguirán comprando.
Aquí está mi proceso de tres pasos para garantizar una excelente experiencia del cliente en todo momento:

Adquisición: Mira cómo actualmente adquieres clientes. ¿Está simplemente vendiendo, u ofreciendo valor consultivo? Recuerde: lo que usted haga por sus clientes siempre será más importante que lo que ellos le compran. Al final lo que están comprando es una experiencia; algo que no se puede tocar ni ver, sino que solo se puede sentir o encontrar. Reajuste su estrategia para enfocarse más en ser una marca de humildad y servicio. Su principal prioridad debe ser ayudar a los clientes a lograr sus objetivos. Cualquier venta hecha en el proceso es la guinda del pastel.

Personalización: La experiencia postventa es crítica. Después de incorporar a un cliente no se trata de aumentar la venta y la venta cruzada, ni siquiera de la rapidez con la que se resuelve un problema. Se trata de cómo hace que los clientes se sientan por hacer negocios con usted, y eso requiere un toque personalizado. Reenfoque para crear una experiencia personalizada para los clientes en función de en qué lugar se encuentran a lo largo del camino de la marca (por ejemplo, los nuevos clientes que comienzan a usar su producto o los clientes que espera convertir en defensores de la marca a largo plazo). Garantice la coherencia y ofrezca un servicio personalizado en toda la experiencia de la marca.

Compromiso profundo y en tiempo real: el viaje del cliente va muy lejos. Cada minuto suceden momentos pequeños pero significativos que las marcas pueden aprovechar para involucrarse más profundamente con sus clientes para lograr relaciones más sólidas y duraderas. Considere una de mis marcas favoritas: T-Mobile. ¿Por qué hice el cambio de AT&T hace años? Un factor clave de la decisión fue la presencia en las redes sociales del CEO de la compañía, John Legere. Prioriza el compromiso en tiempo real con los clientes a través de plataformas sociales, respondiendo preguntas o simplemente uniéndose a la conversación. Reconocer estas oportunidades para estar presente con los clientes donde se basan en cómo prefieren interactuar es la clave para convertir a los “compradores” en “salvavidas”.

La línea de fondo

Haga un gran trabajo al tratar de incorporar a los clientes, pero haga un trabajo aún mejor a medida que los contrata y los mantiene continuamente. Busque oportunidades para personalizar e interactuar de manera única para posicionar su marca como algo más que una compañía con la que alguien desliza ocasionalmente una tarjeta de crédito para comprar algo. La verdad siempre será que una experiencia basada en la relación es una gran experiencia para el cliente. Es el máximo incentivo para que los clientes compren y se mantengan leales, para bien o para mal.

Por Steve Forcum, Especialista en Cloud de  Avaya

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