Las capacidades innovadoras para la toma de decisiones multinivel permiten hacer recomendaciones y decisiones de Next-Best-Action al mismo tiempo tanto en el plano individual como en conjunto. Esto facilitará a los agentes ofrecer experiencias personalizadas a los clientes que representan una compañía al completo o a una división dentro de la empresa, o a uno o todos los miembros de un hogar.
Vodafone, la compañía de comunicaciones móviles líder a nivel mundial, es actualmente un cliente satisfecho de Chordiant Recommendation Advisor y espera obtener un valor significativo de estas nuevas capacidades para la gestión de la relación con clientes empresariales y domésticos. Anteriormente el soporte para la toma de decisiones jerárquicas en relaciones complejas no había estado disponible como una solución lista para usar.
Las grandes compañías centradas en servicios, como las de seguros, los bancos o las de telecomunicaciones suelen tener una relación jerárquica con sus clientes empresariales mediano y pequeño. Dentro de estas relaciones, se ofrecen diferentes productos e incentivos a nivel corporativo, nivel departamental y a nivel individual. Las relaciones existentes en cada uno de estos niveles se deben tener en cuenta en la decisión a la hora de determinar la siguiente mejor acción a realizar durante una interacción. Por ejemplo, si un cliente individual llama para realizar una pregunta, el sistema debe ser capaz de asegurar que cualquier oferta o recomendación que se le haga encaje con los parámetros de los acuerdos departamentales y/o corporativos. Igualmente, si una proposición determinada es relevante para un número de individuos, puede tener sentido crear una oferta en el nivel departamental o corporativo que les incluya a todos.
Con sus capacidades para la toma de decisión en múltiples niveles, Recommendation Advisor 6.2 facilita a los agentes de los centros de atención al cliente y a los representantes de la compañía negociar y hacer ofertas y recomendaciones que automáticamente toman en consideración los programas corporativos en todos los niveles de la operación. El mismo mecanismo también se puede aplicar en los hogares, donde una proposición puede ser ajustada a una familia, basándose en las recomendaciones para cada uno de los miembros del núcleo familiar.
Chordiant Recommendation Advisor está basado sobre Chordiant Decision Management, una suite de aplicaciones predictivas y adaptables para la toma de decisiones que permite a los usuarios empresariales desarrollar de manera eficiente y segura estrategias multicanal altamente expresivas para la experiencia del cliente. Estas estrategias están compuestas por modelos que predicen y reaccionan a las expectativas del cliente individual, a sus tendencias y comportamientos, combinando todo ello con reglas empresariales intuitivas y sofisticadas y con una segmentación en función del comportamiento. Esta combinación forma una lógica de decisión que puede ser desplegada centralmente en el entorno de tiempo de operación para la toma de decisiones en tanda, en tiempo real, o en ambos casos, a través de cualquier canal. Con este potente centro para la toma de decisiones de la compañía, las empresas pueden asegurar automáticamente que cada interacción con el cliente es única, apropiada, consistente y que las decisiones de Next-Best-Action pueden ocurrir de manera dinámica.
En el centro de atención al cliente, Chordiant Recommendation Advisor ofrece un escritorio inteligente que potencia Chordiant Decision Management para evaluar lo que se sabe del cliente y lo que éste dice en las interacciones actuales y previas, recomendando la siguiente mejor acción que se debe tomar. Estas acciones pueden tomar la forma de paquetes de productos altamente personalizados, consejo, preguntas para un mejor entendimiento y explicaciones relevantes. En ningún punto del contacto las recomendaciones o acciones necesitan de un guión. En vez de esto, Recommendation Advisor guía la conversación continuamente, determinando y adaptando las acciones en tiempo real basándose en las respuestas y el estado de ánimo del cliente.
En un canal de autoservicio, Recommendation Advisor puede presentar de manera dinámica preguntas personalizadas, respuestas, ofertas, consejos, guiando al cliente hacia una resolución apropiada y satisfactoria de su cuestión. Chordiant Recommendation Advisor ha ofrecido a la compañías capacidades revolucionarias en la gestión de la experiencia del cliente durante los últimos seis años, indicó Rob Walker, vicepresidente de estrategia e innovación de Chordiant Software. Esta última innovación amplía dichas capacidades al mercado B2B. No sólo asegura el dominio tecnológico de Chordiant dentro de la interacción inteligente con el cliente, sino que como en el caso de Vodafone, ofrece a los clientes maneras de expandir los beneficios de la gestión de la experiencia del cliente aún más profundamente en la compañía. Estamos muy orgullosos de ser capaces de ofrecer soluciones efectivas sin ser invasivas para ayudar a las empresas a aumentar el éxito incluso en estos difíciles momentos económicos.
