La consultora encuestó cerca de 31,000 consumidores en 26 países, entre los que se encuentra México, para entender las acciones que los proveedores de servicios de comunicación deben realizar si desean atender el deseo de sus consumidores conectados respecto al acceso inmediato y mayor control de sus opciones de comunicación digital y entretenimiento.
La encuesta global arrojó que la velocidad de las conexiones de Internet móvil fue citada con la mayor frecuencia por todos los consumidores como el principal diferenciador de los proveedores de servicios de comunicación. El 97% de los encuestados citaron la velocidad como importante, y el 78% cree que aún hay espacio para mejorar en este rubro. Además, casi dos terceras partes (63%) de todos los encuestados dijeron que pagarían cuotas mensuales adicionales por un servicio de Internet móvil que fuera 10 veces más rápido que su conexión actual, lo cual indica que la inversión de los proveedores en redes de datos de alta velocidad, como 4G, podría proporcionar beneficios.
Sin embargo, existen diferencias en la disposición de los consumidores para pagar por mayor velocidad. Por ejemplo, en los mercados maduros, la disposición de pagar extra por 4G es menor (57% de los encuestados en estos mercados), excepto en Italia (71%) y Finlandia (70%). En los mercados emergentes, como México, tres cuartas partes (76%) de los usuarios de Internet móvil pagarían más por 4G.
Además del tema de la velocidad de transmisión, la encuesta también mostró que los proveedores deben ofrecer una calidad de servicio sobresaliente para satisfacer a los clientes. Casi todos los encuestados (96%) indicaron que la calidad de la red es importante, seguida de cerca por el área de cobertura (95%) y la velocidad de conexión (95%). De manera más sorprendente, el 94% de los encuestados expresaron que el costo de los datos es ligeramente menos importante que la calidad, cobertura o velocidad de conexión.
“La movilidad no sólo impulsa la convergencia, sino también acelera el apetito de los consumidores por una experiencia de alta calidad y sin problemas en sus dispositivos móviles,” señaló Martín Bolfeta, Director General de la práctica de Comunicaciones, Medios y Tecnología de Accenture México. “Hoy en día, todos los negocios son digitales y, para permanecer competitivos, los proveedores deben suministrar la variedad de servicios que los consumidores y los negocios desean – sobre redes rápidas, confiables y seguras – o lucharán por mantenerse a la par con la competencia en todo momento”.
Una guerra por la lealtad del consumidor
La encuesta reveló que los proveedores seguirán compitiendo por la lealtad del cliente, especialmente por parte de competidores “no tradicionales” que incluyen fabricantes de dispositivos e instituciones financieras. Cuando se les preguntó quién preferían que les ofreciera ‘paquetes de comunicación’ que incluyan llamadas de audio y video, mensajería, correo electrónico y acceso a aplicaciones en sus dispositivos móviles, el 31% de todos los consumidores encuestados – y el 42% en los mercados emergentes – apuntó que acudirían a los fabricantes de dispositivos para todas sus necesidades de comunicación.
Se preguntó a los consumidores encuestados a quién elegirían como proveedor si los pagos móviles fueran tan ampliamente aceptados como las tarjetas de crédito. Más de la mitad (56%) de los encuestados cambiaría a un proveedor que ofreciera pagos móviles si su proveedor actual no lo hiciera. Cuando se pidió a los consumidores considerar sus principales opciones para proveedores de pagos móviles, los bancos tuvieron la calificación más alta (89%), seguido por los proveedores de tarjetas de pago (81%) y los proveedores móviles (77%).
La encuesta mostró que según el mercado, algunos clientes son más flexibles en su elección del proveedor de pagos móviles. En los mercados emergentes el 79% de los encuestados, contra el 70% de los clientes en los mercados maduros, elegirían a operadores de redes móviles para servicios de pagos móviles. Los fabricantes de dispositivos móviles fueron elegidos por un 69% de los consumidores en mercados emergentes, en comparación con el 54% en los mercados maduros, seguidos por los portales de Internet (68% en mercados emergentes, y 46% en mercados maduros) y redes sociales (64% en mercados emergentes y 41% en mercados maduros).
Para los servicios de nube, casi la mitad (46%) de todos los encuestados – y 54% en los mercados emergentes – querrían que su proveedor móvil ofreciera capacidades basadas en nube. La encuesta mostró que los servicios basados en la localización del cliente también están aumentando en importancia entre los clientes. Entre los consumidores encuestados que acceden a Internet a través de un smartphone o tablet, el 72% revelaría su ubicación en su dispositivo móvil. Casi la mitad lo harían al buscar información sobre tiendas o instalaciones similares cercanas, y el 35% revelaría su ubicación por descuentos o cupones de minoristas en su área local.
La proliferación de smartphones impulsa las llamadas de voz basadas en Internet
Al preguntar acerca de usar sus smartphones para realizar llamadas a través de Internet, el 32% de los usuarios de smartphones tanto en mercados maduros como emergentes regularmente los utilizan para realizar llamadas basadas en Internet. En los mercados emergentes el 39% de los encuestados hacen llamadas por internet regularmente, especialmente aquellos que ya se encuentran en redes 4G (41% globalmente). Además, si la velocidad y la calidad de conexión a red mejoran, casi la mitad en mercados maduros (47%) y más de la mitad de los encuestados en mercados emergentes (60%) dijeron que usarían su teléfono móvil para hacer llamadas por internet.
“Ciertamente existen desafíos para los proveedores, especialmente al enfrentar los desarrollos tecnológicos que aceleran la convergencia, incluyendo movilidad, analytics, cloud, digital services y redes sociales. Como fuerza disruptiva, la convergencia es una amenaza para los que no están preparados, pero los proveedores de servicios de comunicación pueden competir asegurando la calidad de servicio mientras atienden las demandas de los clientes, administran nuevos patrones de tráfico o reconsideran la estructura de los planes de datos”, señaló Bolfeta. “También existen oportunidades potenciales en los servicios de pago móviles – quizá mediante la colaboración con las instituciones financieras. Los proveedores de servicios de comunicación también pueden considerar servicios basados en nube y en la localización del cliente, usando herramientas como analytics para ayudar a asegurar una comprensión profunda de la conducta de los suscriptores, lo cual les ayudará a ofrecer una experiencia digital consistente a sus clientes”.
