ConsumerLab ha investigado que los pagos y administración de internet móvil mejoran la experiencia del consumidor y, al mismo tiempo, aseguran los ingresos del operador. El estudio Banda Ancha Móvil Más Inteligente está basado en 2.300 entrevistas de usuarios de internet móvil cuyas edades van de los 16 a 59 años de edad, en Brasil, Estados Unidos, Indonesia y Reino Unido.
El estudio encontró que las razones más importantes de los usuarios de internet móvil para escoger un plan específico son: la calidad y cobertura de la red, el precio por el uso del servicio de datos y la facilidad de entender el plan de datos. Así también, revela diferencias en cómo los encuestados reaccionan a la administración del tráfico y el cobro de los distintos conceptos del servicio.
Cecilia Atterwall, Directora mundial de Ericsson ConsumerLab, comenta: Las experiencias previas de los usuarios afectan la manera en cómo clasifican de la oferta más personalizada a la más dinámica, al mismo tiempo que la administración más inteligente del tráfico y de pago que esto permite. Usuarios de Estados Unidos y Reino Unido que tienen experiencia con planes ilimitados son más cautelosos en relación a cambiarse a planes más diferenciados. Esto es porque no están acostumbrados a pensar sobre sus hábitos en línea. Sin embargo, en mercados principalmente de prepago como Brasil e Indonesia, los conceptos se vieron más positivamente. Las personas de esos mercados acostumbran a pagar por lo que van a usar, y poner límite cuando es necesario, por lo que no perciben mucho la restricción de su plan actual.
¿Cómo atraer nuevos clientes? Esta es la pregunta que enfrentan los operadores para, así el cómo incrementar el consumo de los usuarios ya existentes. El estudio identificó varias formas para abordar esto: 40 a 45 % de los encuestados dijeron que ellos usarían más sus teléfonos móviles si tuvieran acceso a una mejor velocidad de internet; 30-45% aseguraron que un plan de datos con un precio más bajo es un elemento clave para incrementar su uso; 30-40% dijeron que una mejor duración de la batería del teléfono es también importante; el 30-40% comentaron que tener una mejor cobertura en la red también incrementa su uso. De igual manera, muchos consumidores expresaron su frustración acerca de pagar por un plan que no usan completamente; esto debería favorecer a los planes de precios más personalizados.
Diferencias locales. El estudio revela diferencias en cómo los encuestados de los cuatro países enfrentan distintos conceptos de abono. En Brasil, los usuarios estuvieron a favor de seleccionar y pagar por servicios específicos, mientras que en Indonesia los usuarios estuvieron más preocupados por impulsar la velocidad. En los Estados Unidos y el Reino Unido, uno de los dos conceptos más atractivos fue la facilidad de controlar el costo en el uso de datos durante el roaming.
Está claro que entre más avanzados sean los dispositivos, se alienta el uso intensivo de internet móvil. Con la rápida aceptación de teléfonos inteligentes en todos los mercados, esperamos ver un crecimiento en el número de personas que desarrollen hábitos más avanzados en el uso de datos, en tanto el uso de internet se convierte en parte natural de nuestra vida diaria, agrega Atterwall.
Finalmente, el estudio indica que una forma de hacer el abono más inteligente desde una perspectiva del consumidor y, al mismo tiempo, alentar el uso más intensivo y mejorar la experiencia del usuario es crear valor paso a paso. La clave está en permitir a los usuarios tener un plan verdaderamente ilimitado para servicios específicos que se incorporen gratamente a su vida diaria, para que no se sientan restringidos en el uso de estos servicios.
Servicios relevantes que se incluyan en los planes ilimitados varían para distintos grupos de usuarios: para los usuarios de Estados Unidos y del Reino Unido se enfocan en general en la navegación por internet, correo electrónico, redes sociales, acceso Wi-Fi y servicios de localización. En Brasil, la gente usa mucho la navegación por internet, redes sociales, mensajes instantáneos; mientras que las redes sociales particularmente es el servicio principal de Indonesia.
El reporte completo puede leerse aquí.
Ilustración: Captura del informe (documento PDF de 12 páginas)
