Un estudio de la firma de servicios de TI LogicaCMG muestra que los operadores móviles podrían estar perdiendo ingresos debido a que más de la mitad (58 por ciento) de los usuarios de teléfonos móviles no conoce ni la marca ni el modelo de su terminal.
El estudio, basado en una encuesta realizada por Ipsos MORI, sugiere que esta falta de conocimiento podría estar planteando un problema para los operadores y fabricantes a la hora de fomentar la adopción de servicios de datos avanzados, tales como mensajes multimedia (MMS), videollamadas o acceso a Internet móvil.
Los hombres y los usuarios más jóvenes (de 15 a 34 años) tienden a conocer mejor los detalles de su teléfono. Estos grupos también son más propensos a contratar nuevos servicios de datos avanzados (como MMS o Internet móvil) que las mujeres y el grupo de edad de mayores de 55 años.
Mientras los consumidores por sí mismos pueden no estar demasiado interesados en conocer la marca y el modelo, es importante para los especialistas del servicio al cliente saber lo suficiente sobre el terminal del usuario para ofrecer el asesoramiento técnico apropiado.
De acuerdo con Paul Gleeson, director de operaciones del área de telecomunicaciones en LogicaCMG, este estudio demuestra que muchas operadoras podrían estar tratando de vender servicios avanzados de datos basándose en la suposición incorrecta de que los usuarios a los que se dirigen tienen el conocimiento básico de sus propios teléfonos. A menudo, esto no es así; el lenguaje utilizado por el profesional del servicio de atención al cliente puede ser inapropiadamente técnico y, como resultado, podría incluso hacer que el usuario se sintiera más incómodo usando su teléfono.
