La mayoría de los sistemas CRM fallan debido a la gente, no a la tecnología, señaló un analista de Gartner. La estructura organizacional es clave en la exitosa implementación de los sistemas CRM.
De acuerdo al analista, el éxito depende en organizar un sistema CRM alrededor del cliente en vez de hacerlo alrededor de las líneas de productos o las áreas geográficas. Las compañías también deberían ofrecer a los empleados recompensas por las mejoras que sean hechas en la experiencia total del cliente, no sólo en las ventas.
Si tiene conflictos, tiene que resolverlos para mejorar la satisfacción total del cliente, agregó el analista.
Los sistemas corporativos CRM son la única manera para las compañías de evitar hacer las mismas preguntas a los clientes una y otra vez conforme ellos tratan con diferentes empleados y departamentos. Una buena manera de saber como es la experiencia del cliente es llamar dentro de su propia compañía como un cliente, concluyó el analista.
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