La solución Nexidia Evaluate se integrará en la plataforma de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect para permitir búsquedas rápidas de grandes volúmenes de audio. A través de la escucha general del dialogo entre agentes y clientes, una empresa podrá centrar sus esfuerzos en solucionar los principales problemas o demandas que preocupan a los usuarios, identificándolos y resolviéndolos fácilmente. Esta información puede ser utilizada por una organización para establecer oportunidades de formación para sus agentes, así como hacer frente a requerimientos de regulación y conformidad. La disponibilidad de la solución Nexidia Evaluate también expande el potencial de análisis de conversaciones en el back office y en toda la empresa. Los clientes van a poder:
– Rastrear el nivel de rendimiento del equipo y los agentes basándose en los objetivos que se han marcado como, la gestión del tiempo, la empatía, el porcentaje de ventas, etc.
– Escuchar llamadas relevantes sin necesidad de largos periodos de búsqueda y usar un 100% de las grabaciones en lugar de una muestra aleatoria.
– Hacer uso de la funcionalidad de evaluación para correlacionar calidad y rendimiento con resultados de negocio, con el fin de ver los efectos directos de la evaluación de los agentes y entrenamiento para retención y satisfacción de clientes, y el balance.
– La solución funciona en cualquier idioma, para escenarios globales.
El uso de speech analytics continua mejorando tanto el conocimiento del cliente como su experiencia, confirmando claramente el aumento de su valor en los avanzados centros de contacto actuales, comenta Jim Davies, Director de búsqueda de la consultora Gartner. La plena integración con las soluciones del centro de contacto supone una gran oportunidad para obtener información valiosa de las interacciones entre agentes y clientes con el fin de mejorar el rendimiento de los agentes, construir relaciones más sólidas con los clientes y reducir gastos de operación.
Aspect también piensa integrar Nexidia Scan, que captura y analiza diálogos en tiempo real, con su solución Aspect Unified IP®. Esta integración hará más eficiente los flujos de trabajo y más dinámica la toma de decisiones durante las interacciones con el cliente. La solución integrada también es válida para el enrutamiento inteligente y para el flujo de información en toda la organización. Con las capacidades de la plataforma de Aspect Unified IP, toda la información se puede integrar con los sistemas de CRM y con las bases de conocimiento para ofrecer a los agentes alertas en tiempo real e informaciones en sus pantallas que puedan:
– Identificar rápidamente oportunidades de ventas para mejorar los índices de conversión de negocio.
– Disminuir fraudes potenciales para minimizar el riesgo.
– Alertar a los agentes sobre posibles desertores para mejorar los índices de retención.
El acuerdo con Nexidia aumenta la oferta ya existente de soluciones de análisis de conversaciones de Aspect, otorgando a la compañía capacidades globales únicas que nos van a permitir ofrecer búsquedas exhaustivas y un análisis de interacciones intuitivo que funciona con otras plataformas de grabación, comenta Serge Hyppolite, Vicepresidente de Administración de Producto de Aspect. La tecnología de análisis de conversaciones de Nexidia aporta a los clientes de Aspect un profundo conocimiento y gran flexibilidad en las funcionalidades de búsqueda. Desde búsquedas simples ad hoc de datos grabados hasta búsquedas en tiempo real, estas capacidades adicionales permitirán a nuestros clientes aprovechar todo el potencial y obtener un rápido retorno de la inversión de la solución speech analytics en sus centros de contacto y en toda la empresa.
Las dos compañías están alineadas con nuestro compromiso de ofrecer soluciones de alto rendimiento y centradas en el cliente que permitan a las organizaciones sacar todo el partido de los beneficios del análisis de conversaciones comenta Jon Ezrine, Vicepresidente y Director de operaciones de Nexidia. El acuerdo entre Aspect y Nexidia ofrece a las organizaciones una solución sólida respaldada por dos líderes de la industria acostumbrados a ofrecer servicios y operaciones de forma eficaz.
