Del mundo digital y sus ventajas, ¿quién no disfruta? Estoy seguro de que luego de experimentar alguna de sus bondades: conectividad, inmediatez, servicios y aplicaciones personalizadas, interoperabilidad, diversión… movilidad; no dan marcha atrás. Y es entendible, sobre todo en una sociedad, como la actual. Donde el ritmo de vida nos exige mayores resultados, en múltiples áreas, en el menor tiempo posible… una suerte de omnipresencia con alta dosis de efectividad.
Es por eso que, entre las fortalezas que les acabo de mencionar de esta experiencia digital, la movilidad es para mí una de las principales. Pero, mi opinión no se basa en simples apreciaciones. Los números no mienten. Lo móvil ha ganado popularidad en los últimos tres años, sobre todo en un sector en particular, donde ha pasado de 9% de preferencia a 30%, y un sector donde se ha convertido en una especie de panacea universal, es decir, en esa solución ideal para diversos propósitos es el sector de la banca.
80% de la experiencia digital bancaria se hace desde dispositivos móviles y aunque no ha superado los niveles de preferencia de las sucursales, está ganando terreno con rapidez. ¿Por qué? La razón es que la tecnología se ha convertido en un aliado imprescindible para la banca, no solo en temas cruciales como la seguridad, sino en agilidad y opciones de servicios financieros eficientes para los clientes.
Y es que estamos hablando de servicios básicos como pagos y transacciones, banca online; además de sistemas de seguridad financiera, asesoramiento online y monederos digitales, solo por nombrar algunos.
Las empresas de TI –conscientes de esta realidad– se han especializado o han centrado sus esfuerzos para este campo en una rama denominada Tecnología Financiera o FinTech y, les comento que, en 2015 sus fondos globales alcanzaron los 20 mil millones de dólares.
Esto es posible porque la banca móvil, uno de los contundentes logros de la Tecnología Financiera, es reflejo de la preferencia del consumidor. Un consumidor que ha incrementado 940% –en los últimos cinco años– sus interacciones móviles con bancos. Un consumidor que superará los dos mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes en 2016 y que para 2020 llegará a seis mil millones.
Tales cifras y afirmaciones me permiten asegurarles que la movilidad es inevitable y lo es por razones de conveniencia: rapidez, agilidad, calidad de vida. Los clientes de las oficinas bancarias tienen el doble de probabilidad de migrar a los servicios de telefonía móvil y luego de que interactúan digitalmente con su banco, son dos veces más propensos a permanecer fieles a él. Sumado a esto, la banca móvil es constantemente calificada como el canal preferido por los usuarios. Después de todo, les brinda la comodidad de tener los servicios de su banco en la palma de la mano.
Los beneficios para las instituciones financieras al ofrecer soluciones móviles también son considerables. Reducen costos operativos gracias a la automatización / digitalización y la migración de transacciones; aumentan sus ingresos debido a las nuevas ofertas y modelos de negocio; así como resultado de los nuevos productos y las ventas digitales.
Sorprendentemente, en mercados como el de Estados Unidos solamente 10% de las instituciones financieras ofrecen servicios de pago móvil, 43% no planea ofrecerlos y 47% planea hacerlo en uno o dos años.
Es cierto, crear una solución de banca móvil requiere de trabajo. Desarrollar las aplicaciones, la infraestructura, los servicios de consultoría y evaluación; además de lograr el equilibrio perfecto para el cliente entre experiencia y seguridad es imprescindible, pero vale la pena. Aquellas instituciones financieras enfocadas a innovar no pierden competitividad y obtienen los mejores resultados.
¿Cómo hacerlo? Con un partner tecnológico que entienda su quehacer y su mercado. En Unisys, por ejemplo, ayudamos a las instituciones financieras a implantar soluciones bancarias seguras para:
• Rediseñar los procesos empresariales y lograr su afianzamiento con las nuevas tecnologías: móvil, nube, big data.
• Modernizar las antiguas plataformas de banca en línea para dar respuesta a las oportunidades comerciales con mayor rapidez.
• Modificar las infraestructuras de los centros de datos para ofrecer mejor calidad de servicio y reducir costos.
• Evitar ataques cibernéticos y otras infracciones de la seguridad que dañan la reputación y provocan pérdidas masivas de inversión.
Estamos en la era del cliente. Él es el centro de todo… su entorno, sus necesidades, su comportamiento de consumo, sus preferencias, sus metas y sus finanzas deben definir el norte del ecosistema económico. Por ello, no titubeo al afirmar que la banca debe redefinir sus reglas del juego, proporcionar un servicio que atraiga a los usuarios y que entienda a dónde quieren ir y los acompañe en el proceso. ¿Están listos para eso?
Por Carlos Ferrer, Gerente General de Unisys para América Latina Central, Sur y Andina; y Líder de Servicios Financieros para América Latina
