World Retail Banking Report 2021: hacia la adopci贸n de la “banca como servicio”

Para tener 茅xito con la Banca 4.X, los bancos deben transformarse digitalmente e implementar modelos de plataforma de Banca como Servicio (BaaS) basados en la nube, que utilizan APIs para integrar la banca en la vida cotidiana.

De acuerdo con el Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, la banca minorista se enfrenta a la disyuntiva de tener que adaptar su oferta a las expectativas de los clientes, o bien, correr el riesgo de perderlos por completo. A medida que las consecuencias econ贸micas de la crisis del COVID-19 contin煤an, la disrupci贸n pospand茅mica sigue dando lugar a una nueva era de banca centrada en el valor del cliente, a la que el estudio se refiere como Banca 4.X.

Para tener 茅xito con la Banca 4.X, los bancos deben transformarse digitalmente e implementar modelos de plataforma de Banca como Servicio (BaaS) basados en la nube, que utilizan APIs para integrar la banca en la vida cotidiana, haci茅ndola m谩s accesible e inclusiva para los clientes bancarios.

En los 煤ltimos 10 a帽os, los neobancos  y los bancos retadores 鈭抰ambi茅n nombrados bancos Fintech鈭, han captado a m谩s de 39 millones de clientes. Seg煤n el informe, en la actualidad, el 81% de los consumidores afirma que la facilidad de acceso y la flexibilidad de la banca podr铆a motivarlos a cambiar a su banco tradicional por un proveedor financiero de la nueva era. Ante esto, numerosos bancos tradicionales tratan de conservar y aumentar su base de clientes a la par que emprenden su viaje hacia la digitalizaci贸n y la optimizaci贸n de costos, ya que la pandemia de COVID-19 los ha obligado a acelerar sustancialmente sus esfuerzos.

Mientras tanto, los clientes de la banca minorista que se enfrentan a una nueva realidad, impulsada por la pandemia, esperan ahora experiencias on-demand y digitalizadas, servicios hiperpersonalizados y asistencia las 24 horas del d铆a. Sin embargo, de los encuestados, 46% de los ejecutivos bancarios afirman no estar seguros de c贸mo adoptar la banca abierta, orquestar los ecosistemas y convertirse en una organizaci贸n verdaderamente impulsada por los datos. Estas acciones son componentes esenciales de la nueva forma de hacer banca, identificada por Capgemini como Banca 4.X.

鈥淎l superar la mentalidad heredada y adoptar la banca como servicio, las instituciones financieras ir谩n m谩s all谩 de sus productos bancarios b谩sicos, crear谩n nuevas ofertas y proporcionar谩n a sus clientes experiencias personalizadas鈥, afirma Anirban Bose, director general de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del consejo ejecutivo del Grupo. 鈥淟os bancos deben centrarse en c贸mo pueden agregar valor a sus clientes para retenerlos y atraerlos. A trav茅s del uso de plataformas y el aprovechamiento de los datos, los bancos pueden atender mejor las necesidades del cliente actual, as铆 como crear nuevas fuentes de ingresos.鈥

Las plataformas definen una nueva era para el sector 

Los bancos tradicionales pueden obtener nuevo valor en los ecosistemas abiertos a trav茅s de las plataformas BaaS, que ofrecen acceso a nuevas fuentes de datos y oportunidades de monetizaci贸n. Los bancos tienen que pasar r谩pidamente a enfoques basados en plataformas y orientados a la experiencia, que integren la banca y otros servicios en el estilo de vida de los consumidores. Como dato positivo, 66% de los bancos afirma que ya utiliza una plataforma BaaS, mientras que 25% est谩 en proceso de desarrollar una.

Los bancos tradicionales cuentan con m煤ltiples fortalezas en su negocio que pueden monetizar f谩cilmente (por ejemplo, la presentaci贸n de informes, el conocimiento del cliente, la concesi贸n de licencias, el procesamiento de transacciones, la conectividad con los sistemas globales, etc.). Tambi茅n pueden recurrir a una serie de proveedores externos para mejorar su oferta y atender mejor la demanda de los consumidores de una experiencia m谩s integrada y personalizada. Los bancos tradicionales han reconocido que acceder a las capacidades de un ecosistema m谩s amplio est谩 en el n煤cleo de su nuevo viaje, y el 80% de los ejecutivos bancarios afirmaron que BaaS les ayudar谩 a cultivar las sinergias del ecosistema abierto para innovar y crear nuevos productos y servicios bancarios. Esto permitir谩 a los bancos reducir la brecha entre su situaci贸n actual y la satisfacci贸n de las expectativas de los clientes del futuro, que se ver谩n magnificadas en la era de la Banca 4.X. Esta nueva forma de hacer banca tambi茅n permitir谩 a los bancos ser m谩s inclusivos en la incorporaci贸n de los segmentos de la poblaci贸n no bancarizados o sub-bancarizados a trav茅s de canales a la carta, digitales y m谩s f谩ciles de usar. 

鈥淟as empresas bancarias y no bancarias tienen la oportunidad de unirse y potenciar un mejor servicio al cliente鈥, afirma John Berry, director general de Efma. 鈥淓stas asociaciones estrat茅gicas permiten ofertas nuevas y creativas que reflejan el estilo de vida, las necesidades, los deseos e incluso las personalidades de los clientes. Los bancos deben centrarse en mejorar la asistencia, reducir los costos de los productos y servicios bancarios y ofrecer iniciativas de sostenibilidad. El futuro de la banca se basa en una base digital s贸lida y una actitud flexible para adoptar la innovaci贸n.鈥

El enfoque basado en los datos dar谩 prioridad a la hiperpersonalizaci贸n y garantizar谩 el crecimiento a largo plazo

Dado que la banca est谩 entrando en una era en la que los servicios financieros est谩n integrados en la vida diaria de los clientes, la colaboraci贸n ser谩 de gran importancia para el 茅xito. BaaS ofrece nuevas oportunidades para recopilar datos a trav茅s de ecosistemas, ya que m谩s del 86% de los consumidores afirman que compartir铆an sus datos para obtener una experiencia mejor y m谩s personalizada. Los operadores tradicionales deben crear capacidades digitales para aprovechar estos ecosistemas de datos para crear, retener y aumentar el valor en la era de la Banca 4.X. Los bancos l铆deres mantendr谩n a los clientes en el centro de su viaje hacia la transformaci贸n mediante el seguimiento de los comportamientos y el sentimiento a trav茅s de an谩lisis de datos inteligentes.

Sin embargo, los bancos deben actuar con rapidez. El informe de Capgemini revel贸 que 61% de las empresas carecen de un equipo de gesti贸n de la experiencia del cliente (CX) dedicado a definir las hojas de ruta del cliente. Los bancos pueden mejorar dr谩sticamente su experiencia de cliente desplegando una capa de CX digital y reimaginando las sucursales como centros de experiencia, para ofrecer una experiencia omnicanal consistente y segura en todos los puntos de contacto.

Metodolog铆a del informe

El World Retail Banking Report 2021 se basa en los datos de dos fuentes primarias: la Encuesta Mundial sobre la Voz del Cliente de la Banca Retail 2021 y las encuestas y Entrevistas a Ejecutivos de la Banca Retail 2021. El informe incluye informaci贸n de 23 mercados, m谩s de 8,500 clientes bancarios y m谩s de 130 altos ejecutivos de los principales bancos y empresas no bancarias de todas las regiones.聽

Para m谩s informaci贸n, visite www.worldretailbankingreport.com desde donde puede ser descargado el informe completo (documento PDF de 44 p谩ginas). No requiere registro.




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