De acuerdo con el Informe Mundial sobre la Banca Retail 2021 (WRBR) publicado por Capgemini y Efma, la banca minorista se enfrenta a la disyuntiva de tener que adaptar su oferta a las expectativas de los clientes, o bien, correr el riesgo de perderlos por completo. A medida que las consecuencias económicas de la crisis del COVID-19 continúan, la disrupción pospandémica sigue dando lugar a una nueva era de banca centrada en el valor del cliente, a la que el estudio se refiere como Banca 4.X.
Para tener éxito con la Banca 4.X, los bancos deben transformarse digitalmente e implementar modelos de plataforma de Banca como Servicio (BaaS) basados en la nube, que utilizan APIs para integrar la banca en la vida cotidiana, haciéndola más accesible e inclusiva para los clientes bancarios.
En los últimos 10 años, los neobancos y los bancos retadores −también nombrados bancos Fintech−, han captado a más de 39 millones de clientes. Según el informe, en la actualidad, el 81% de los consumidores afirma que la facilidad de acceso y la flexibilidad de la banca podría motivarlos a cambiar a su banco tradicional por un proveedor financiero de la nueva era. Ante esto, numerosos bancos tradicionales tratan de conservar y aumentar su base de clientes a la par que emprenden su viaje hacia la digitalización y la optimización de costos, ya que la pandemia de COVID-19 los ha obligado a acelerar sustancialmente sus esfuerzos.
Mientras tanto, los clientes de la banca minorista que se enfrentan a una nueva realidad, impulsada por la pandemia, esperan ahora experiencias on-demand y digitalizadas, servicios hiperpersonalizados y asistencia las 24 horas del día. Sin embargo, de los encuestados, 46% de los ejecutivos bancarios afirman no estar seguros de cómo adoptar la banca abierta, orquestar los ecosistemas y convertirse en una organización verdaderamente impulsada por los datos. Estas acciones son componentes esenciales de la nueva forma de hacer banca, identificada por Capgemini como Banca 4.X.
“Al superar la mentalidad heredada y adoptar la banca como servicio, las instituciones financieras irán más allá de sus productos bancarios básicos, crearán nuevas ofertas y proporcionarán a sus clientes experiencias personalizadas”, afirma Anirban Bose, director general de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del consejo ejecutivo del Grupo. “Los bancos deben centrarse en cómo pueden agregar valor a sus clientes para retenerlos y atraerlos. A través del uso de plataformas y el aprovechamiento de los datos, los bancos pueden atender mejor las necesidades del cliente actual, así como crear nuevas fuentes de ingresos.”
Las plataformas definen una nueva era para el sector
Los bancos tradicionales pueden obtener nuevo valor en los ecosistemas abiertos a través de las plataformas BaaS, que ofrecen acceso a nuevas fuentes de datos y oportunidades de monetización. Los bancos tienen que pasar rápidamente a enfoques basados en plataformas y orientados a la experiencia, que integren la banca y otros servicios en el estilo de vida de los consumidores. Como dato positivo, 66% de los bancos afirma que ya utiliza una plataforma BaaS, mientras que 25% está en proceso de desarrollar una.
Los bancos tradicionales cuentan con múltiples fortalezas en su negocio que pueden monetizar fácilmente (por ejemplo, la presentación de informes, el conocimiento del cliente, la concesión de licencias, el procesamiento de transacciones, la conectividad con los sistemas globales, etc.). También pueden recurrir a una serie de proveedores externos para mejorar su oferta y atender mejor la demanda de los consumidores de una experiencia más integrada y personalizada. Los bancos tradicionales han reconocido que acceder a las capacidades de un ecosistema más amplio está en el núcleo de su nuevo viaje, y el 80% de los ejecutivos bancarios afirmaron que BaaS les ayudará a cultivar las sinergias del ecosistema abierto para innovar y crear nuevos productos y servicios bancarios. Esto permitirá a los bancos reducir la brecha entre su situación actual y la satisfacción de las expectativas de los clientes del futuro, que se verán magnificadas en la era de la Banca 4.X. Esta nueva forma de hacer banca también permitirá a los bancos ser más inclusivos en la incorporación de los segmentos de la población no bancarizados o sub-bancarizados a través de canales a la carta, digitales y más fáciles de usar.
“Las empresas bancarias y no bancarias tienen la oportunidad de unirse y potenciar un mejor servicio al cliente”, afirma John Berry, director general de Efma. “Estas asociaciones estratégicas permiten ofertas nuevas y creativas que reflejan el estilo de vida, las necesidades, los deseos e incluso las personalidades de los clientes. Los bancos deben centrarse en mejorar la asistencia, reducir los costos de los productos y servicios bancarios y ofrecer iniciativas de sostenibilidad. El futuro de la banca se basa en una base digital sólida y una actitud flexible para adoptar la innovación.”
El enfoque basado en los datos dará prioridad a la hiperpersonalización y garantizará el crecimiento a largo plazo
Dado que la banca está entrando en una era en la que los servicios financieros están integrados en la vida diaria de los clientes, la colaboración será de gran importancia para el éxito. BaaS ofrece nuevas oportunidades para recopilar datos a través de ecosistemas, ya que más del 86% de los consumidores afirman que compartirían sus datos para obtener una experiencia mejor y más personalizada. Los operadores tradicionales deben crear capacidades digitales para aprovechar estos ecosistemas de datos para crear, retener y aumentar el valor en la era de la Banca 4.X. Los bancos líderes mantendrán a los clientes en el centro de su viaje hacia la transformación mediante el seguimiento de los comportamientos y el sentimiento a través de análisis de datos inteligentes.
Sin embargo, los bancos deben actuar con rapidez. El informe de Capgemini reveló que 61% de las empresas carecen de un equipo de gestión de la experiencia del cliente (CX) dedicado a definir las hojas de ruta del cliente. Los bancos pueden mejorar drásticamente su experiencia de cliente desplegando una capa de CX digital y reimaginando las sucursales como centros de experiencia, para ofrecer una experiencia omnicanal consistente y segura en todos los puntos de contacto.
Metodología del informe
El World Retail Banking Report 2021 se basa en los datos de dos fuentes primarias: la Encuesta Mundial sobre la Voz del Cliente de la Banca Retail 2021 y las encuestas y Entrevistas a Ejecutivos de la Banca Retail 2021. El informe incluye información de 23 mercados, más de 8,500 clientes bancarios y más de 130 altos ejecutivos de los principales bancos y empresas no bancarias de todas las regiones.
Para más información, visite www.worldretailbankingreport.com desde donde puede ser descargado el informe completo (documento PDF de 44 páginas). No requiere registro.
