La tecnología incide positivamente en las áreas de servicio de las organizaciones sin discriminar el rubro al cual se dedique la compañía y son innumerables las empresas que ya aplican soluciones innovadoras a los problemas que normalmente afrontan en los espacios de interacción entre el público y sus colaboradores. Tal vez donde más notorio resulte sea en el ámbito de las entidades financieras y las empresas de servicios públicos. Todas ellas han asumido que cada visita de un cliente a su área de servicio, es una oportunidad de que éste mejore su percepción a cerca de la organización y sus integrantes, lo cual, bien sabemos, constituye una ventaja competitiva de peso en un mercado que exige diferenciación y mejora contínua.
Si bien para todos los rubros hablamos de oportunidad, ventajas competitivas y diferenciación, existe una actividad en la cual debemos hablar además de imperiosa necesidad: los centros de salud.
Un cliente de una entidad financiera o una empresa de servicio aprecia que se le agilice, facilite y amenice la atención mediante la utilización de tecnologías aplicadas en la gestión de espera, en señalética digital, en pantallas informativas y de entretenimiento. Pensemos entonces cuánto más lo valorará un paciente que debe utilizar los servicios de un centro de salud.
Existen desarrollos tecnológicos que aplicados a hospitales, sanatorios o clínicas, mejoran sustancialmente la experiencia del paciente. Un caso de éxito en este tipo de implementación es el sistema instalado por Wavetec en el Chapitze Heart Center (CHC), localizado en Tbilisi. Se trata del primer hospital construido en colaboración conjunta entre Georgia y Alemania. Esta institución se especializa principalmente en Cardiología, Angiología y prevención de enfermedades cardiovasculares.
Al llegar, los pacientes al CHC toman un turno desde un kiosco con una pantalla táctil ubicada en la zona de recepción. Este kiosco dispensador de tickets está equipado con software multifuncional facilitando a los pacientes la programación de citas. Una vez emitido el turno los pacientes son registrados en la fila virtual asociados a un número único de identificación.
Para llamar a los pacientes, pantallas LED y altavoces anuncian que será recibido por personal de enfermería. Por otra parte se utiliza un sistema de led display con una pantalla HD de 60 pulgadas conectado a un software customizado para proporcionar información actualizada sobre el estado actual de la fila de pacientes.
Para mejorar aún más la experiencia del paciente, se utilizan además 8 LCDs que están integrados con un sistema de gestión de filas y fueron localizados cerca de las puertas a las zonas de tratamiento y oficinas de los doctores, mostrando el número de sala u oficina; nombre del profesional y su especialidad; número de ticket; turno que está siendo atendido; el próximo paciente y, lo más importante, el estado de la fila, de este modo guía a la sala correcta en el momento indicado.
Este sistema de gestión de flujo de pacientes hace posible que el personal y los medicos puedan optimizar el proceso de provisión del servicio, resultando en una disminución del tiempo de espera del paciente. Antes de la ejecución de este proyecto, el sistema del hospital podía atender hasta 70 pacientes por día. Según los últimos reportes este indicador ha ascendido a más de 200 personas diariamente.
Estas tecnologías permiten solicitar un turno valiéndose de la computadora o del teléfono móvil, conocer el tiempo de espera, automatizar la gestión de filas, coordinar las derivaciones de pacientes entre profesionales y el pedido de estudios clínicos, y otras mútliples necesidades, que se ven afectadas positivamente.
Tal es el caso del Capital Health Screening Center de Abu Dhabi. Este centro de salud cuenta con una solución totalmente automatizada para la administración electrónica de filas adaptado al flujo definido por sus autoridades. El sistema implementado permite que el centro asistencial sea ahora capaz de responder a cualquier congestión de forma inmediata y las personas atendidas no deben responder varias veces a una misma pregunta acerca de su información personal, manteniendo un flujo rápido de pacientes, bajo costo y servicios personalizados.
Al llegar a sus instalaciones los pacientes se encuentran con un kiosco interactivo con una pantalla touch screen que los guia al área específica de su interés. Esta solución está integrada con el sistema de información y también permite a los pacientes gestionar sus reservas en forma online. Por su parte los doctores o enfermeras pueden ver reportes previos del paciente en el momento en que van a ser llamados, mientras que la gerencia tiene acceso a mas de 30 reportes diferentes para evaluar el rendimiento de su personal.
Calidad de atención, eficiencia, competitividad, comodidad, diferenciación, interacción. La tecnología lleva todas esas variables a un alto nivel de evolución, y fundamentalmente permite que los pacientes vivan una experiencia más satisfactoria, más humana, algo que sin dudas, todos apreciamos al acudir a un centro de salud.
Por Tobias Bessone, General Manager Wavetec Europa, EEUU y Emiratos Árabes
