Seis maneras de diferenciarse y mejorar las calificaciones de satisfacci贸n del cliente

Opini贸n: Los equipos de TI ya tienen la capacidad de autorepararse.

De cara al 2016, Avaya ha realizado varias predicciones sobre el futuro del servicio al cliente. El d铆a de hoy, quiero enfocarme en las herramientas de servicio de autoreparaci贸n. Nuestro informe se帽ala que:

M谩s del 50 por ciento del soporte proviene de un soporte sin asistencia y de los sistemas autoreparables, lo que significa que la diferenciaci贸n ahora se basa en las relaciones con los clientes.

Mientras que los foros, las conversaciones por Internet y las herramientas automatizadas son definitivamente 煤tiles, los proveedores de servicio corren el riesgo de generar un evento que erosione el valor al perder todo el contexto del resultado dirigido al cliente. En ocasiones, un resultado bien intencionado produce un evento que afecta ese valor. Por ejemplo, imagine que una actualizaci贸n proactiva del sistema le ayuda a descargar el 煤ltimo Sistema Operativo m贸vil, pero no le informa que para su Tableta o Smartphone espec铆fico el nuevo Sistema Operativo ha mostrado reducir considerablemente la duraci贸n de la bater铆a.

Analicemos tambi茅n un evento hipot茅tico de creaci贸n de valor con base en un resultado contextual para el cliente: El due帽o de un autom贸vil recibe un aviso notific谩ndole que los cinturones de seguridad de su auto tienen un defecto de fabricaci贸n y que visite una concesionaria cercana para repararlos. Despu茅s de repararlos, la concesionaria le entrega al cliente un documento de dos p谩ginas que contiene detalles sobre todo lo dem谩s que revisaron: frenos, l铆quidos, limpiaparabrisas, etc. El informe otorga al cliente una sensaci贸n de seguridad, elimina su necesidad de realizar la inspecci贸n 茅l mismo y le proporciona a la concesionaria informaci贸n que podr谩 utilizar en ventas futuras. Esa es la creaci贸n de valor.

La buena voluntad se puede perder cuando el valor se erosiona si las necesidades del cliente no se eval煤an adecuadamente antes de que surjan los problemas. Los proveedores de servicios deben continuar encontrando maneras nuevas de conservar el toque personal (ya sea a trav茅s de un ser humano o de un sistema) o correr谩n el riesgo de convertirse en un producto m谩s.

La Generaci贸n Y, nacida entre 1982 y 1996, considera al tel茅fono tradicional 鈥渆l cuarto canal de elecci贸n鈥 detr谩s de los mensajes electr贸nicos, los medios sociales y las aplicaciones para Smartphones, y la Generaci贸n X no difiere mucho鈥, de acuerdo con un informe reciente sobre centros de servicios a nivel mundial realizado por Dimension Data. 鈥淓sta tendencia anuncia el futuro del manejo de clientes鈥.

Seg煤n el informe, 鈥渓as conversaciones por Internet se han convertido en el principal canal para el 50.6 por ciento de los centros de servicio, y la cantidad de implementaciones que se tienen planeadas ha aumentado 27.2 por ciento en los 煤ltimos 12 meses鈥.

Nosotros hemos visto resultados similares. Casi el 90 por ciento de todas las preguntas de los clientes de Avaya ahora comienzan por Internet, donde los clientes cuentan con varias maneras de resolver problemas: foros Web, voz sobre Web, y conversaciones.

Entre las tecnolog铆as que emergieron en el 2015, y que destacar谩n en el 2016, est谩 el surgimiento del omnicanal, que incluye foros Web, herramientas en l铆nea, tel茅fono, conversaciones por Internet, y ahora, video. Gracias a las tecnolog铆as de enrutamiento omnicanal los proveedores de servicios pueden comunicarse en la manera que resulte de mejor ayuda para el cliente. Las mejoras al omnicanal han producido avatares capaces de identificar al cliente, consultar su 煤ltima sesi贸n y reunir a una 鈥渕ultitud鈥 de expertos para resolver su problema.

Resulta claro que la interacci贸n de voz tradicional es cada vez menos frecuente entre el cliente y el proveedor. Sin el espectro enriquecedor de comunicaci贸n que ofrece una conversaci贸n en vivo, desarrollar maneras nuevas de asegurar el contexto del cliente es clave para evitar los eventos que erosionan el valor. El ahorro de tiempo en la resoluci贸n de problemas, el autoservicio y el omnicanal han mejorado las calificaciones de satisfacci贸n del cliente, pero han reducido la diferenciaci贸n de los proveedores. 驴Qu茅 pueden hacer los proveedores de servicios para mejorar/diferenciar su relaci贸n con los clientes? Considere las siguientes seis maneras para diferenciarse en el mundo del autoservicio:

#6: 隆Sea m谩s personal! Aseg煤rese de que la elecci贸n del cliente por una comunicaci贸n omnicanal se reconozca e integre por completo en su estrategia de acceso personalizado al cliente.

#5: Proporcione r谩pidamente a los clientes las respuestas que necesitan: Ofrezca opciones sencillas para salir del actual canal de comunicaci贸n lo m谩s r谩pido posible cuando 茅ste no sea el m谩s eficiente para satisfacer las necesidades del cliente.

#4: El soporte proactivo orientado a los datos es clave: Analice la interacci贸n con el cliente y los datos de contacto, incluyendo solicitudes de servicio, etiquetas y patrones de tendencias que puedan remediarse r谩pidamente a trav茅s de respuestas en l铆nea publicadas por representantes de servicio o enviadas directamente a los clientes pertinentes antes de que ocurra un problema.

#3: 隆Luces, c谩mara, acci贸n! Aseg煤rese de que sus representantes est茅n preparados y capacitados para trabajar r谩pidamente con los clientes y resolver problemas por video, un canal que mejora las relaciones y recompensa a los clientes con resoluciones m谩s r谩pidas.

#2: Personalice y especialice: Canalice a los clientes a herramientas de autoservicio o a representantes que posean conocimientos espec铆ficos sobre su ambiente de TI o empresarial.

#1: Eval煤e las calificaciones de CSAT: Revise continuamente las calificaciones de satisfacci贸n del cliente en cada canal de comunicaci贸n para asegurarse de que los clientes est茅n recibiendo lo que necesitan del proceso.

驴Cu谩les son sus prop贸sitos en cuanto a la entrega de un soporte optimizado y m谩s orientado a las relaciones? 驴C贸mo piensa reducir los tiempos de resoluci贸n de problemas en el 2016? 驴Qu茅 mejoras aplicar谩 en el 2016 para elevar las calificaciones de satisfacci贸n del cliente?

Por Pat Patterson, Director de Servicios de Marketing de Avaya




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