Ripley lanza “Eva”, asistente virtual para retail habilitada por IBM Watson

Ripley anunci贸 la adopci贸n de una plataforma de asistencia virtual cognitiva basada en IBM Watson sobre IBM Cloud, que le ha permitido redise帽ar la interacci贸n con sus clientes, estableciendo una relaci贸n m谩s personalizada, mayor agilidad de acceso a la informaci贸n en su plataforma de e-commerce y nuevos est谩ndares de servicio digital.

Esta implementaci贸n forma parte de la estrategia de e-commerce de Ripley y posiciona a la compa帽铆a como pionera en la industria del retail chileno.
La asistente virtual cognitiva 鈥 denominada Eva – utiliza inteligencia artificial y lenguaje natural de IBM Watson, adem谩s de analizar y aprender de sus interacciones con los clientes. La iniciativa, pionera en Chile, cuenta con capacidades 煤nicas en su tipo, relacionadas con caracter铆sticas de personalidad, as铆 como de entendimiento de las intenciones que habilitan la identificaci贸n y manejo de reacci贸n social adecuado a los requerimientos reales de los usuarios, con manejo de niveles de empat铆a.

Eva acompa帽a a los clientes en su experiencia de compra online, incluyendo consejos y recomendaciones sobre determinados productos, marcas, caracter铆sticas y usos, adem谩s de servicio post venta, resoluci贸n de problemas y monitoreo de entregas. Tambi茅n asiste a los profesionales del call center, agilizando el proceso de atenci贸n al cliente en situaciones de alta demanda.

鈥淟as posibilidades que nos brinda la inteligencia artificial para repensar nuestro negocio y redefinir la experiencia de nuestros clientes en materia de cercan铆a, agilidad, personalizaci贸n, engagement y conocimiento de sus preferencias, es infinita. Hemos evidenciado c贸mo las capacidades de IBM Watson nos permiten ampliar nuestros horizontes y llevar nuestro servicio a nuevos niveles. Es una apuesta en la que hemos decidido estar y ser pioneros鈥, se帽al贸 Carlos Honorato, gerente de Ripley.com.

鈥淩ipley es una empresa de vanguardia en materia digital y hoy est谩 dando un paso adicional para transformarse en una empresa cognitiva. A trav茅s de la adopci贸n de inteligencia artificial, est谩n estableciendo nuevos par谩metros para la industria del retail nacional鈥, indic贸 Joaqu铆n Ma-Shichoy, gerente de cuentas corporativas de IBM Chile.

La asistente virtual cognitiva fue entrenada por un equipo de especialistas de IBM y Ripley en un per铆odo de tan s贸lo 4 semanas para interactuar en lenguaje natural espa帽ol, con 茅nfasis chileno, y actualmente es capaz de responder hasta 2.500 conversaciones por hora.

“Eva es altamente eficaz, aunque l煤dica y divertida a la vez”

En conversaci贸n con Diario TI, Carlos Honorato, gerente de Ripley.com, se帽al贸 que el sector retail chileno se ha volcado con gran inter茅s hacia el comercio electr贸nico, debido a las grandes ventajas que 茅ste representa. Este inter茅s queda de manifiesto con Cyberday, un gran evento de comercio electr贸nico que tiene lugar en mayo de cada a帽o. “IBM, socio tecnol贸gico de Ripley, nos propuso una nueva iniciativa de comercio electr贸nico, que consist铆a en la incorporaci贸n, en nuestra p谩gina, de una asistente virtual que pudiera dar respuesta instant谩nea a los consumidores que visitan nuestro sitio web. Nosotros desde ya ven铆amos analizando la posibilidad de tener un chat en la p谩gina, pero cuando IBM nos habl贸 de la inteligencia artificial, de una asistente virtual que pudiera entender lenguaje natural y sostener una conversaci贸n con los clientes, nos pareci贸 totalmente relevante y decidimos implementar la tecnolog铆a. Lo conseguimos en tiempo r茅cord; en tan solo cuatro semanas implementamos este nuevo asistente virtual y lo lanzamos para el Cyberday pasado. Despu茅s de algunas semanas de an谩lisis, donde estudiamos las aproximadamente 53.000 interacciones que hubo, quedamos sorprendidos y convencidos, por lo que decidimos dar el paso e integrarlo de manera permanente”.

Honorato agrega que este proyecto demuestra la capacidad del retail chileno y latinoamericano de implementar exitosamente iniciativas cognitivas, de inteligencia artificial, que hasta ahora se han considerado propias de mercados tecnol贸gicamente avanzados, como Estados Unidos y Europa. “Estamos en una etapa 1.0, pero ya tenemos una hoja de ruta de lo que ser谩 la segunda, tercera y sucesivas etapas. Pero desde ya estamos muy contentos con lo que hemos realizado de la mano de IBM”, puntualiz贸.

El gerente de Ripley.com explica que la intenci贸n de su empresa era tener una asistente virtual altamente eficaz, aunque l煤dica y divertida a la vez. Ajust谩ndose en parte al estilo de comunicaci贸n de su interlocutor, Eva utiliza emoticones e incluso modismos propios de, en este caso, Chile.

El sector retail experimenta una transformaci贸n

Por su parte, Joaqu铆n Ma-Shichoy, gerente de cuentas corporativas de IBM Chile, comenta que el proyecto fue especialmente ambicioso dado el poco tiempo que ambas empresas tuvieron para implementarlo. “Ripley ha sido una de las primeras empresas en implementar iniciativas de comercio electr贸nico basadas en la nube, por lo que avanzar al campo de la inteligencia artificial result贸 ser un paso natural. La cooperaci贸n con Ripley se enmarca dentro de una iniciativa que estamos desarrollando en Chile, consistente de un centro de excelencia para retail, donde confluyen especialistas locales que trabajan en coordinaci贸n con nuestros centros de excelencia en Estados Unidos, India y Canad谩, que son nuestros principales centros para la industria del retail. Lo que hacemos es trabajar en estos casos espec铆ficos para poder ir avanzando con consultores de negocio en 谩reas nuevas. Iniciativas como la de Ripley son muy importantes para nosotros dado el alcance regional que tienen en cuanto a la transformaci贸n que est谩 experimentando el sector.

Diario TI: Por tratarse de un proceso cognitivo, suponemos que Eva incorpora aprendizaje autom谩tico que se nutre de la interacci贸n con los usuarios y tambi茅n de la ‘capacitaci贸n’ que reciba. 驴C贸mo funciona este proceso?

Carlos Honorato: En esta primera etapa, que fue un desaf铆o propuesto por IBM en el marco del Cyberday, ambas empresas aportamos un equipo dedicado a entrenarla y por parte de Ripley.com, donde somos 150 personas, comenzamos con una versi贸n beta para la interacci贸n con Eva. Entre todos comenzamos a proporcionarle informaci贸n, y a capacitarla con preguntas y respuestas. Se trata de un proceso muy din谩mico y continuo, dada la velocidad con que los productos est谩n apareciendo y son subidos a la p谩gina. Siempre hay nuevas categor铆as y nuevos servicios. Constantemente hay que entrenarla, es decir, contarle a Eva cuales son las promociones, categor铆as y novedades, para que ella pueda responder informadamente las preguntas que se le hacen.

Diario TI: Algunas empresas de retail que han iniciado procesos de incorporaci贸n de inteligencia artificial mencionan que muchos consumidores inician su proceso de compra antes de llegar a la tienda, ya sea por recomendaciones, b煤squedas en Internet o publicidad. Una de las aspiraciones de estas empresas ha sido adelantarse al cliente, con el fin de ofrecerle un producto adaptado a sus expectativas. 驴De qu茅 forma est谩n manejando ese tema ustedes?

Carlos Honorato: “Un sitio como Ripley.com no es utilizado por el cliente exclusivamente para fines transaccionales, sino tambi茅n para vitrinear, investigar, buscar contenidos, etc茅tera. Hay ciertas l铆neas donde el concepto ROPO (Research Online, Purchase Offline), llega comprobadamente al 35%. En productos principalmente como moda online, segmento a煤n en etapa incipiente en Am茅rica Latina, falta mucho para llegar a niveles como los observados en Estados Unidos y Europa. Est谩 claro que actualmente el cliente quiere una experiencia omnicanal, donde quiz谩s quiera ver el producto primero en la tienda y despu茅s comprarlo online o a la inversa. Tambi茅n ocurre que los clientes vitrinean y compran en nuestra tienda online y luego retiran el producto en una de nuestras tiendas f铆sicas”.

El ejecutivo agrega que Eva se suma a los distintos m茅todos de contacto ya disponibles en Ripley, como contact center, redes sociales, formularios en la web, correo electr贸nico, etc茅tera. “Todos tienen un tiempo de respuesta distinto, y lo que hemos constatado es que, m谩s que competir con los ya existentes, Eva se suma como un nuevo pilar de interacci贸n entre nuestra empresa y sus clientes”.

Diario TI: 驴Qu茅 conclusiones sacaron de las 53.000 interacciones observadas en la etapa inicial del proyecto, entre usuarios de Ripley.com y Eva?

Carlos Honorato: “Estas fueron de todo tipo, como por ejemplo ‘quiero saber cuales son las ofertas en telefon铆a’, ‘estoy buscando una bicicleta de este tama帽o y este color’, ‘驴qu茅 opciones en esta categor铆a de productos?’, etc茅tera. Es decir, el cliente requiere asistencia para poder filtrar distintas categor铆as de productos, y luego informaci贸n espec铆fica sobre cada producto”.

A futuro, Eva cerrar谩 las transacciones

Respecto de las proyecciones del servicio, el ejecutivo indic贸 que Ripley considera la posibilidad de llevar a Eva a las propias tiendas f铆sicas, mediante pantallas o quioscos. As铆, una persona que ya se encuentre en la tienda podr谩 plantear sus inquietudes directamente a Eva.

Asimismo, la empresa dar谩 a futuro a su asistente virtual la misi贸n de realizar la transacci贸n en s铆; es decir, atender al cliente en el proceso de decisi贸n, y luego cerrar la venta, en caso de que as铆 lo requiera el cliente.

Joaqu铆n Ma-Shichoy acota que la intenci贸n es llegar a lo que en lenguaje natural se denomina comercio electr贸nico conversacional. “A medida que vamos avanzando en estas fases iniciales logramos profundidad y mayor conocimiento t茅cnico. Es importante el trabajo en equipo que estamos haciendo con Ripley, donde a nosotros en IBM nos corresponde a aportar la tecnolog铆a, las mejores pr谩cticas y los especialistas, que permitan hacer realidad la visi贸n que Ripley tiene para su e-commerce. De esa forma nos acercamos cada vez m谩s a la aspiraci贸n manifestada por Carlos, en el sentido que Eva pueda cerrar la transacci贸n, en un ambiente de lenguaje natural, ya sea escrito o hablado”.

Watson y el idioma espa帽ol

Desde una perspectiva iberoamericana, uno de los grandes avances realizados por IBM Watson durante los 煤ltimos dos a帽os ha sido ense帽ar espa帽ol a la plataforma, capacit谩ndola incluso para entender variaciones regionales e incluso sociolectos. Refiri茅ndose a la interacci贸n verbal con Eva, Ma-Shichoy brome贸 que los chilenos no siempre tienen la mejor dicci贸n, pero que esto no constituye un mayor inconveniente para la asistente virtual, dada la capacidad de aprendizaje autom谩tico que aporta IBM Watson. Para el caso de la interacci贸n escrita con Eva, agreg贸 que tampoco las faltas de ortograf铆a ni los errores de puntuaci贸n -como por ejemplo escribir una pregunta sin signos de interrogaci贸n- quitan eficiencia a Eva.

Ma-Shichoy puso finalmente de relieve la acelerada capacidad de adaptaci贸n de IBM Watson a distintas industrias. Seg煤n el ejecutivo, la versatilidad de la plataforma queda demostrada con el caso de Ripley, donde en solo cuatro semanas fue posible habilitar la asistente virtual Eva, con toda la funcionalidad explicada anteriormente.

Ilustraci贸n (c) Nata Lia v铆a Shutterstock


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