Oracle ha realizado una investigación en la zona EMEA sobre la efectividad de los call centers para incrementar la satisfacción de los clientes, entrevistando a empresas de todos los sectores y a los consumidores que utilizan este tipo de servicios en los países en los que opera la compañía.
Del lado de las empresas, una de las principales conclusiones del estudio es que mantener contento al cliente e incrementar su satisfacción sigue siendo la preocupación dominante para ocho de cada diez encuestados, frente a otros objetivos como la contención de costes o la utilización del call center para conseguir ventas cruzadas de otros productos y servicios. Un 58% es además consciente de que si el personal del call center recibe información de calidad, el servicio a los clientes que llaman al centro mejorará considerablemente. Junto a este factor, la formación de la plantilla (52%), la mejora de los procedimientos (44,8%), un correcto direccionamiento de la llamada (44%), la implicación de los agentes en la toma de decisiones (37,6%) y la información al cliente sobre otras vías alternativas -Internet, correo electrónico, etc.- para resolver sus preguntas (35,2%) determinarán en gran medida el grado de satisfacción de los clientes.
Frente a la imagen de ineficacia que tienen muchos consumidores, cuatro de cada diez empresas sostiene que los clientes nunca tienen que repetir sus preguntas según vayan pasando de un operador a otro en una misma llamada. Un 36% reconoce, no obstante, que el personal no siempre cuenta con la suficiente formación para responder a todas las preguntas que se les plantean.
Las respuestas de los clientes entrevistados revelan un alto grado de insatisfacción con el funcionamiento de los call centers: un 54% considera que son ineficaces y un 25% los califica de bastante o muy ineficaces. Para los consumidores, el tiempo de espera razonable en una llamada telefónica debe ser inferior a cinco minutos (sólo un 2% de los encuestas califica de razonable una espera de más de 10 minutos). Un 7,1% ha llegado a estar más de una hora al teléfono hasta resolver su problema.
Los departamentos de servicio al cliente son valorados, en general, de forma poco favorable. Tres tercios (77%) de los consumidores encuestados opina que las llamadas son demasiado largas; un 75% se queja de tener que explicar la misma pregunta a múltiples personas en una misma llamada; y un 55% señala que su llamada pasa por demasiados departamentos hasta que obtiene una respuesta válida. Además, un 43% opina que los agentes del servicio parecen no conocer correctamente el negocio de la empresa y el mismo porcentaje señala que reciben respuestas inconsistentes cada vez que llaman, que no guardan coherencia entre sí.
Finalmente, la mitad de los entrevistados (52%) considera que si fuesen tratados con mayor rapidez y eficiencia mejoraría sustancialmente su percepción del servicio telefónico de atención al cliente.
