Diario TI | 28 de septiembre, 2020: Hasta ahora en el 2020, la industria de viajes ya perdió el 51% de la fuerza laboral, que representa el 38% de los trabajos perdidos en los EEUU durante la pandemia, y se espera que el sector se contraiga en USD 1,2 trillones antes de fin de año. Los problemas financieros que atraviesan los servicios del sector, hoteles, restaurantes, y líneas aéreas, es difícil de calcular. Esta situación se replica también en nuestra región.
Sin embargo, la industria de los viajes resulta clave para la economía global. En los países emergentes son muy dependientes de visitantes internacionales para su crecimiento económico y en los más desarrollados dependen del sector por la cantidad de empleados que pertenecen al sector, los viajes conectan al mundo no solo para tener experiencias, sino por vínculos financieros que mantienen la economía global funcionando.
Es por esto, que no alcanza con lamentarse de la crisis que enfrenta el sector en la actualidad, se debe considerar un futuro donde se puede viajar alrededor del mundo nuevamente, en forma segura.
El futuro ya estaba llegando antes de la pandemia. Hace casi una década, comenzó a aparecer tecnología que permite que los huéspedes reserven sus habitaciones y otros servicios básicos a través de sus smartphones. Sin embargo, los hoteles y otros negocios no adoptaron estas soluciones tecnológicas con tanta rapidez y entusiasmo. Después de todo, es un sector basado en la calidad del servicio que se brinda.
Sin embargo, actualmente esto está cambiando. Por un lado, existe una nueva generación de consumidores, específicamente de la generación Millenial y GenZ, que desean controlar sus viajes desde sus dispositivos móviles, ya que es la forma en que han crecido. Esto está cambiando como la sociedad considera el concepto de servicio. Por otro lado, la pandemia y los riesgos de salud debido al contacto humano han acelerado el ritmo que se instala una nueva forma de viajar con el menor contacto posible.
Los viajes seguros y sin contacto se logran utilizando la nube para las distintas etapas del viaje: por ejemplo hacer las reservas, hacer el check in en el hotel, pedir room service y hacer el pago de los servicios, por medio de un proceso externo que depende de otro ser humano a través de un dispositivo móvil.
Algunas empresas de vanguardia ya estaban buscando este tipo de procesos como el check in móvil, llaves digitales y la posibilidad de solicitar amenities por medio del smartphone. Por ejemplo, los hoteles Virgin son pioneros en la experiencia del hotel digital desde hace un tiempo. Fueron uno de los primeros adoptadores de tecnología para el check in sin contacto permitiendo que los huéspedes no pasen por el front desk tradicional y que ingresen por su cuenta al hotel.
“Los huéspedes buscan opciones fluidas que eviten largas colas de gente, prefiriendo alternativas de auto servicio en todas las etapas en del viaje”, afirma Denise Walker, Vicepresidente de TI en Virgin. “Se eliminarán o limitarán las superficies de contacto en las habitaciones para mayor seguridad de los huéspedes y del personal”.
Actualmente, están extendiendo la experiencia a la habitación misma, implementando tecnología (similar a la IA activada por voz) que permite a los huéspedes solicitar servicios adicionales como más toallas, o room service. En el mundo actual, es otra forma de evitar una interacción potencialmente peligrosa con otras personas. En el futuro, podrá ser solo un ejemplo más de como la IA y la robótica han cambiado en totalidad la forma de viajar.
El futuro se construirá sobre el progreso que hagamos hoy. En 10 años el machine learning y la robótica optimizarán muchas operaciones para las que hoy precisamos personas, como inodoros auto limpiantes, room service entregados por robots, etc. Todo esto se podrá solicitar desde los dispositivos móviles. Se podrá establecer la temperatura, luz y otros factores aun antes de llegar a la habitación. Todo esto, obviamente requiere un cambio de mentalidad.
Ya hemos aprendido en los últimos años como la tecnología puede mejorar el servicio en el sector de hospitality, ahora se debe repensar las tareas del personal, una vez que no deban realizar estas tareas repetitivas. Podrán dedicar más tiempo a brindar un servicio hiper personalizado para cada huésped, creando una experiencia más centrada en el cliente que nunca en el pasado.
Finalmente, estos nuevos sistemas basados en la nube no solo mejoran las condiciones de salud, sino que permiten una innovación tecnológica en el futuro, y también brindan mayor seguridad. En lugar de brindar los datos de la tarjeta de crédito a la persona que se encuentre en el front desk del hotel, los huéspedes utilizarán sus propios dispositivos y estarán más protegidos por la seguridad de los sistemas en la nube. Un empleado con una versión vieja del sistema operativo Windows podría hacer un incumplimiento catastrófico de datos hoy en dia, pero con los métodos de viajes sin contacto futuros todo estará sujeto a reglas estrictas y protocolos de alta seguridad.
Aunque muchos de los viajes siguen en espera en muchas partes del mundo debido al COVID-19, las ganas de viajar siguen vigentes. Esto se debe a que es un aspecto fundamental de la vida humana. La gente ha siempre sentido la necesidad de explorar nuevos lugares y conocer nuevas personas desde el comienzo de los tiempos y ese instinto no se extinguirá ahora. El reto que enfrentamos es aceptar una experiencia nueva, basada en viajes sin contacto gracias a la nube, que hará que viajar sea seguro en el corto plazo y optimizado para el futuro.
Por José Luqué, Managing Director, Infor México
