Opini贸n | Mejorando la experiencia del cliente digital durante un cambio sin precedentes

Hace solo una d茅cada, mejorar la experiencia del cliente digital significaba optimizar y movilizar sitios web y plataformas de comercio electr贸nico. Oh, c贸mo han cambiado los tiempos.

Durante este tiempo, las organizaciones m谩s exitosas se han centrado en ofrecer un viaje digital hol铆stico y centrado en el cliente. Esto significa personalizar, optimizar e impulsar el rendimiento de cada punto de contacto e interacci贸n con el cliente. 驴Por qu茅? Porque las mejores experiencias del cliente conducen a la lealtad, lo que a su vez conduce a compras repetidas, crecimiento de ingresos y resiliencia en los negocios. Y la experiencia digital est谩 en el centro, especialmente las aplicaciones modernas.

Una encuesta global reciente de 5,000 desarrolladores de aplicaciones, tomadores de decisiones de negocio y tecnolog铆a realizada por Vanson Bourne, encargada por VMware, explora la conexi贸n entre la transformaci贸n digital y las aplicaciones modernas. Por ejemplo, el 79% de los encuestados dice que las organizaciones no podr谩n ofrecer la mejor experiencia de su clase sin modernizar con 茅xito el desarrollo de aplicaciones.

Aplicaciones listas

Los nuevos hallazgos de la encuesta se complementan con lo que otros han estado diciendo, concretamente:

鈥 88% de los CIO y ejecutivos s茅nior de TI encuestados est谩n de acuerdo en que mejorar la cartera de aplicaciones mejora la experiencia del cliente.
鈥 Un incremento del 5% en la retenci贸n de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%.
鈥 M谩s de la mitad de los consumidores dicen que pagar谩n m谩s por comprar a un minorista al que son leales, una oportunidad significativa para que las marcas generen ingresos a largo plazo.

驴Ha cambiado la experiencia del cliente digital durante la pandemia por el COVID-19? Absolutamente. Y est谩 bastante claro qu茅 empresas dan prioridad a la experiencia del cliente mediante la modernizaci贸n de las ofertas digitales.

Prepar谩ndose para el futuro

Respuesta R谩pida: Fase 1

La agilidad y la experiencia del usuario final son impulsores clave de la transformaci贸n digital en las organizaciones de alto rendimiento. En contraste, los encuestados de organizaciones de bajo rendimiento dicen que sus empresas dan prioridad a la reducci贸n de costos.

Incluso antes de la pandemia, casi 8 de cada 10 experiencias acordadas del cliente est谩n ligadas al crecimiento de los ingresos. Sin embargo, casi la mitad (48%) no ha mejorado sus aplicaciones en un a帽o o m谩s.

Para los l铆deres de TI detr谩s de la curva de la experiencia del cliente, est谩 surgiendo un modelo de aplicaciones modernas. Y a partir de las acciones de las organizaciones de alto crecimiento, sabemos que combinar personas con mentalidad de software con procesos 谩giles y plataformas de autoservicio automatizadas es un camino hacia el 茅xito.

Para apoyar a sus organizaciones durante este momento de cambio sin precedentes, los l铆deres de las l铆neas de negocio y de TI se unieron muy r谩pidamente. Necesitaban hacer que los productos, servicios y soluciones fueran accesibles r谩pidamente para sus empleados y clientes a trav茅s de experiencias digitales sin contacto. Esto signific贸 reducir los obst谩culos y molestias en la compra y, al mismo tiempo, capacitar a los empleados en nuevas ubicaciones para mantener las operaciones del negocio. El trabajo en equipo r谩pido y eficaz con socios de TI probados ha sido clave para una respuesta r谩pida para muchos.

Adaptarse para ser resiliente: Fase 2

Los l铆deres con mentalidad de software (infograf铆a) est谩n adoptando la fase dos de la crisis global como una oportunidad para reinventar los flujos de trabajo y los procesos. Esto desencadena un cambio de la innovaci贸n reactiva a la proactiva. Las inversiones espec铆ficas ayudan a impulsar la adaptabilidad y la velocidad al aprovechar el poder de las innovaciones digitales interconectadas, que incluyen:

鈥 Nube
鈥 Espacios de trabajo digitales
鈥 Redes de nube virtual
鈥 Seguridad intr铆nseca y rendimiento

驴La 煤ltima meta? Sea m谩s resistente para impulsar la estabilidad operativa, el retorno al crecimiento, la satisfacci贸n del cliente y la eficiencia de la fuerza laboral.

Acelerar la innovaci贸n: Fase 3

La pandemia ha cambiado casi todas las facetas de la vida. E incluso cuando podamos reunirnos de manera segura en oficinas, tiendas, escuelas y otros lugares p煤blicos, nuestras experiencias cambiar谩n para siempre. Y eso significa que las tecnolog铆as que impulsan esas experiencias tambi茅n deben cambiar.

Ha sido gratificante ver c贸mo los beneficios de las aplicaciones modernas est谩n directamente vinculados no solo a los desarrolladores que cre铆an en ellas, sino tambi茅n al 茅xito de todos en la empresa. Piense en uno de los servicios m谩s cr铆ticos durante la pandemia: la compra de comestibles. Muchas tiendas locales, por ejemplo, pasaron r谩pidamente a la modalidad de recolecci贸n fuera de 茅sta y a la entrega a domicilio. Todo eso fue posible gracias al compromiso inicial de la empresa de modernizar y acelerar sus procesos de desarrollo y entrega de aplicaciones como estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

El desaf铆o ahora es ayudar r谩pidamente a las organizaciones de bajo rendimiento a adoptar las mejores pr谩cticas de sus pares de alto rendimiento. Para tener 茅xito durante esta 茅poca de cambios sin precedentes, las empresas deben adoptar el pensamiento centrado en el software y las aplicaciones modernas para ofrecer excelentes experiencias digitales a los clientes.

En 煤ltima instancia, las empresas que mejor lo hagan prosperar谩n.

Por Sumit Dhawan, Director de Experiencia del Cliente, VMware


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