Opini贸n | Customer Centricity, otra forma de reactivar a las empresas

La satisfacci贸n del usuario resulta en mayores ingresos al lograr una mayor fidelidad hacia una marca.

鈥淗agas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y adem谩s traigan a sus amigos鈥. Una frase dicha por Walt Disney que resume una de las principales pr谩cticas de su compa帽铆a y que la ha mantenido, por casi un siglo, como una de las m谩s importantes en todo el mundo. Es obvio que no se trata de ninguna 鈥渇贸rmula m谩gica鈥 (como las que aparecen en algunas de sus pel铆culas), sino de enfocarse en una sola tarea: lograr la plena satisfacci贸n de sus clientes.

Sobre este aspecto, apenas en diciembre pasado, la consultora KPMG dio a conocer su segundo estudio llevado a cabo por su Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente, Nunwood. El documento es por dem谩s interesante ya que revela los 铆ndices nacionales en este tema. 

As铆, a trav茅s de la opini贸n de cinco mil consumidores sobre 200 marcas, se obtuvo cu谩les son las industrias mejor evaluadas en llevar a cabo pr谩cticas a favor de sus usuarios: Hoteler铆a y transporte; entretenimiento y autoservicio fueron las que obtuvieron una puntuaci贸n m谩s alta, seguidas de otras como tiendas especializadas, restaurantes, salud y servicios financieros. 

Sin embargo, con la contingencia sanitaria, es casi un hecho que esta pr谩ctica pas贸 a destacar en m谩s sectores, como una forma de acelerar su reactivaci贸n. Y es que en un contexto en el que ya se habla de la 鈥渆conom铆a de la experiencia鈥, las compa帽铆as necesitan responder r谩pida y 谩gilmente a las necesidades de sus clientes, que hoy exigen que las empresas les brinden experiencias fluidas y memorables, adem谩s de que se anticipen a sus deseos y requerimientos.

Actualmente las organizaciones no solo saben que es mucho m谩s probable que sus usuarios mantengan la relaci贸n y recomienden su servicio o producto si sus interacciones son r谩pidas y f谩ciles; tambi茅n, est谩n conscientes que brindar una mejor atenci贸n deriva en mejores rendimientos econ贸micos para la compa帽铆a.

Al respecto, el 鈥淓studio de Manejo de la Experiencia de Cliente 2019鈥 elaborado por Gartner con ejecutivos especializados en esta actividad de Estados Unidos, Canad谩 y el Reino Unido, encontr贸 que el 75% de las compa帽铆as ahora puede demostrar que la satisfacci贸n del usuario conduce al crecimiento de los ingresos a trav茅s de lograr una mayor fidelidad hacia una marca. 

Tres componentes b谩sicos

Ahora bien, lo que no parece estar tan claro es c贸mo transformar a las propias organizaciones de modo tal de que puedan optimizar la experiencia del cliente  y adem谩s lograr capturar las ventajas de tal mejora. 

Seg煤n la firma McKinsey, las compa帽铆as m谩s exitosas abordan esta evoluci贸n  rumbo al customer centricity bas谩ndose en tres componentes esenciales: se alinean con una fuerte aspiraci贸n, implementan un proceso disciplinado para la transformaci贸n y desarrollan los facilitadores para que todo funcione.

Est谩 claro que el cambio de enfoque del que estamos hablando presenta sus complejidades y va de la mano de la Transformaci贸n Digital. 

Encaminar el cambio

En principio, proponemos que el enfoque de esta evoluci贸n sea hol铆stico, para lo cual se debe empezar por repensar el propio modelo de negocio. Adem谩s, el programa de customer centricity debe contar con tres elementos claves: 

  • Un fuerte compromiso de la alta direcci贸n y una estrategia centrada en el cliente para garantizar una visi贸n compartida en toda la organizaci贸n.
  • Asimismo, el programa se debe identificar y transformar, a partir de su redise帽o y digitalizaci贸n. La inversi贸n que se haga en nueva tecnolog铆a, especializada en conocer la opini贸n, necesidades o inquietudes de los usuarios, ser谩 fundamental para acelerar el proceso.    
  • Adem谩s, debe establecerse un ciclo de retroalimentaci贸n temprano, permanente y en vivo de los clientes.

En este proceso es importante que haya una visi贸n clara y una articulaci贸n ambiciosa de objetivos centrados en el consumidor. Tambi茅n, se debe plasmar un sistema de medici贸n de la experiencia del cliente, de modo que se debe tener claro qu茅 est谩 impulsando la satisfacci贸n y evidenciar c贸mo aumentarla.

Definitivamente, orientar una organizaci贸n de acuerdo a la filosof铆a del customer centricity no es tarea sencilla. Es muy importante que se acerque a la asesor铆a de una compa帽铆a experta que lo oriente y lo acompa帽e en este proceso. Su organizaci贸n y聽 consumidores, definitivamente, se lo agradecer谩n.聽Tal como tambi茅n lo dijo Walt Disney, 鈥減reg煤ntese si lo que est谩 haciendo hoy lo acerca al lugar en el que quieres estar ma帽ana鈥.

Por Anal铆a Ba帽o y Luis Battilana, directores generales de Baufest M茅xico


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