Opini贸n | Cuatro cambios culturales y tecnol贸gicos que podemos esperar en 2021

Entre otras cosas, las organizaciones aceptar谩n la realidad de una semana laboral de tres d铆as en la oficina.

2020 ha desencadenado algunos cambios culturales y tecnol贸gicos importantes que ganar谩n fuerza en 2021. Estos son los cambios que espero sucedan con respecto a la experiencia de los clientes y empleados, mientras que el mundo se enfrenta a una era post pandemia. 

Predicci贸n n潞1: Las organizaciones aceptar谩n la realidad de una semana laboral de tres d铆as en la oficina

El COVID-19 pr谩cticamente ha borrado el mundo que una vez conocimos en el que los d铆as de trabajo en remoto se negociaban duramente durante el proceso de contrataci贸n. Aunque los empleados cumplan las pautas de los centros de control y prevenci贸n de enfermedades para regresar al trabajo, las empresas no pueden esperar llenar las oficinas de inmediato. A cualquier empleado con una afecci贸n diagnosticada m茅dicamente se le conceder谩 un permiso para ampliar el permiso de trabajar a distancia. Incluso aquellos que no tienen problemas de salud diagnosticados, tienen derechos y opciones de prolongar el trabajo a distancia en funci贸n de con qui茅n compartan el hogar o si, simplemente, no se sienten c贸modos ante la posibilidad de regresar a la oficina.

Al margen de las consideraciones relacionadas con la salud, hemos observado un cambio radical en la percepci贸n de c贸mo se realiza el trabajo. Los ejecutivos que en alg煤n momento pasaron apuros para implementar cualquier tipo de pol铆tica de trabajo a distancia, han visto que su fuerza laboral puede sobrevivir e incluso sobresalir en un mundo de distanciamiento social. No se puede hacer la vista gorda ante este hecho. Mirando m谩s all谩 de aquellos trabajos que requieren estar f铆sicamente en el lugar (empleados de hoteles, trabajadores de peluquer铆as, comerciantes鈥), la mayor铆a de las empresas adoptar谩n un nuevo mundo de trabajo que fluye libremente entre la oficina y cualquier otro lugar. Los rezagados aprender谩n por las malas el significado de “evolucionar o morir”.


Estamos siendo testigos de un cambio hacia un enfoque en el empleado que generar谩 mejoras sin precedentes en la satisfacci贸n y la eficiencia. Predigo que veremos un ritmo constante de personas que van a la oficina de martes a jueves y trabajan de forma remota (en casa o en cualquier otro lugar) los lunes y viernes. 

Predicci贸n n潞2: La empat铆a se convertir谩 en una de las principales prioridades del lugar de trabajo y, con suerte, seguir谩 si茅ndolo. 

Si 2020 nos ha ense帽ado algo, es que se necesita desesperadamente empat铆a para liderar equipos y garantizar la estabilidad de la fuerza laboral. Antes del COVID, exist铆a una inmensa presi贸n por estar perfectamente arreglado y contar con un entorno 鈥渕谩s profesional鈥 cuando se trabajaba de forma remota. Se esperaba que el trabajador a distancia pusiera mucho m谩s esfuerzo en demostrar la productividad y el valor de sus aportaciones. Los ejecutivos se han visto obligados a ver que la empat铆a no compromete los resultados comerciales; de hecho 隆los acelera!

En tiempos de COVID, es habitual que el trabajador silencie a su perro que ladra o apague la c谩mara y el micr贸fono para ayudar a su hijo, que tambi茅n est谩 aprendiendo a distancia. Estamos observando un aumento de la humanidad en la forma en que se realizan las tareas, y es un avance emocionante que espero se quede con nosotros.

Predicci贸n n潞3: Todos los trabajos en el mundo occidental se ver谩n influidos por la Inteligencia Artificial (IA) en 2021, particularmente con el aumento del “trabajo desde cualquier lugar”.

驴Recuerda los ladridos de los perros y otras interrupciones que he mencionado? Ahora se puede a帽adir Inteligencia Artificial (IA) a las soluciones de colaboraci贸n de equipos y reuniones de v铆deo basadas en la nube 聽para eliminar el ruido e incluso difuminar todo el fondo. Imag铆nese ante la necesidad de unirse a una reuni贸n en el 煤ltimo momento mientras est谩 de viaje; sencillamente, det茅ngase, 煤nase con un clic y su audiencia no ver谩 nada m谩s que su cara y un fondo suavemente borroso (en vez de los asientos de su coche o los juguetes esparcidos). Lo mismo ocurre con los agentes del centro de contacto que trabajan desde casa, aeropuertos, supermercados, cafeter铆as鈥 (no en este momento, pero con suerte alg煤n d铆a cercano). Este tipo de funcionalidad cambia las reglas del juego en un nuevo mundo de “trabajo desde cualquier lugar”. Puedes teletransportarte a cualquier entorno y tu audiencia no se dar谩 cuenta.

Adem谩s de la colaboraci贸n en remoto, todos los trabajos en el mundo occidental estar谩n influidos por la IA en 2021, con el fin de impulsar la productividad y una mejor toma de decisiones en tiempo real. En el Reino Unido, el gobierno planea usar IA para detectar efectos secundarios peligrosos con su programa de vacunaci贸n masiva planificado para el COVID-19. En el sector Industrial, la IA impulsar谩 a la pr贸xima generaci贸n de trabajadores en la mejora y capacitaci贸n de sus conocimientos b谩sicos. Casi el 100% de los educadores encuestados recientemente por el MIT expres贸 que la IA ser铆a fundamental para la competitividad de su instituci贸n en los pr贸ximos tres a帽os. 2021 ser谩 el a帽o en que las organizaciones de todo el espectro comiencen a avanzar seriamente en la IA para innovar y competir mejor.

Predicci贸n n潞4: El centro de contacto se convertir谩 en el “centro de contexto”, ya no estar谩 aislado del resto de la organizaci贸n.

La pandemia ha dejado claro lo que sabemos desde hace tanto tiempo: el centro de contacto es mucho m谩s que la fuerza de trabajo de sus agentes. Se trata de que todos los empleados de la organizaci贸n trabajen para crear un recorrido del cliente unificado y sin esfuerzo, no solo en el centro de contacto, sino en todos los equipos, departamentos y l铆neas de negocio.

No importa cu谩l sea su puesto, cu谩les sean sus obligaciones laborales o d贸nde se encuentren; todos trabajan hacia el mismo objetivo. Ser谩 necesario que sucedan algunas cosas para crear este “centro de contexto”. Lo m谩s importante ser谩 habilitar a cada empleado con capacidades o tecnolog铆as de centro de contacto que se pueda. Todos pueden beneficiarse del enrutamiento inteligente al recurso correcto, la inteligencia conversacional para la transcripci贸n de conversaciones en tiempo real o las pantallas emergentes impulsadas por IA que ayudan a los empleados a anticipar las necesidades y ofrecer un servicio m谩s proactivo. Cada empleado de la organizaci贸n es una extensi贸n del centro de contacto, y eso significa que todos deben contar con las mejores herramientas para conocer a los clientes en el contexto del recorrido del servicio y asi ofrecer experiencias significativas.


Nadie podr铆a haber predicho lo que suceder铆a en 2020, pero hemos estado a la altura del desaf铆o. Se produzcan o no los cambios que veo venir, veremos el nacimiento de nuevas formas disruptivas de trabajar y pensar que afectar谩n profundamente la experiencia de los clientes y empleados en 2021 y m谩s all谩. 

Por Simon Harrison, vicepresidente senior y director de marketing global, Avaya


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