La Cuarta Revolución Industrial ha transformado a los clientes en compradores inconstantes. La amplia digitalización ha cambiado la forma en que vivimos, trabajamos y nos relacionamos, y hay una gran cantidad de aspectos positivos incluido el hecho de que nos ha dado a nosotros, los clientes, un poder significativo. Para comprobarlo, solo necesitamos ver el impacto que un solo un tweet puede tener en la estrategia de experiencia del cliente (CX) de una organización.
Con clientes inconstantes y los riesgos que amenazan la reputación merodeando los negocios, la simplificación en la experiencia del cliente se vuelve crítica. Hay que considerar que:
— Los clientes están bien informados sobre el mercado y encontrar alternativas es más fácil que nunca; ya sea que se trate de cambiar de banco o empresa de telecomunicaciones, todo requiere unos pocos clics para que el cliente abandone su marca por la promesa de otro. El panorama competitivo fomenta la innovación, pero también hace que la lealtad de los clientes se vea en riesgo.
— Los clientes actuales esperan que las solicitudes se cumplan instantáneamente. Incluso la noción de estar en espera es suficiente para hacer que los clientes huyan, y eso se reduce a la era digital de la comodidad, donde se asume la gratificación instantánea.
— Los clientes esperan que los agentes estén completamente informados sobre los pasos que ha seguido para contactarse, sin importar si es una persona real o un robot, para personalizar cada comunicación a su contexto.
— Con el aumento de la Inteligencia Artificial (IA), la automatización y la adopción digital, los clientes esperan que sus experiencias sean las mismas a través de todos los canales. Además, esperan que las organizaciones proporcionen el toque humano o el servicio asistido de forma proactiva y cuando sea necesario, en lugar de obligarlas a participar de una manera específica. Las organizaciones que no proporcionan este nivel de simplicidad y coherencia pueden encontrar clientes disgustados agotados por los chatbots lineales.
— Los clientes asumen que las organizaciones están al día con las últimas tecnologías y han desarrollado un gran interés por los mejores productos y servicios. Con el alto nivel establecido por los consumidores expertos en tecnología y el fácil acceso a las opciones tecnológicas, las organizaciones enfrentan el desafío de combinar lo que venden con una experiencia convincente.
Esta evolución en el comportamiento y las expectativas de los clientes ha llevado a muchas organizaciones, incluidas algunas de las marcas más destacadas del mundo, a implementar nuevas estrategias que dejarán una buena impresión, y todas estas estrategias dependen de facilitar el trato con las organizaciones. Después de todo, la investigación Davies Hickman Partners realizada para Avaya en el 2018, encontró que el 63 por ciento de los consumidores en todo el mundo considera que la comodidad es más importante que el precio. El mismo estudio, titulado SuperServe, indicó que el 79 por ciento requiere una respuesta inmediata.
Entonces, ¿cómo se puede simplificar? Basándonos en nuestras conversaciones con organizaciones de todo el mundo, la dosis correcta de cada uno de los siguientes ingredientes es esencial para que los clientes puedan tener una gran experiencia.
1 — Productos y servicios: Aquí es donde comienza todo. Las organizaciones a la vanguardia de sus respectivas industrias han invertido no solo en el lanzamiento de nuevos productos, sino también en garantizar que esos productos y servicios sean más personalizados y fáciles de usar. Como resultado, han establecido una propuesta de valor alineada a las expectativas existentes y predicen las demandas futuras. Esas organizaciones han asegurado la lealtad de sus clientes y se han ganado un modelo sostenible de engagement con el cliente.
2 — Back-office y procesos: Cuando nos comprometemos con organizaciones para mapear la visión de la experiencia del cliente, a menudo encontramos que la operación de back-office se pasa por alto, casi se descuida, ya que todas las miradas se centran solo en el cliente. Esto puede ser perjudicial porque el back office y los procesos que lo mantienen activo son esenciales para garantizar que el engagement con el cliente sea simple.
Cualquier back office debe ser digitalizado y automatizado. A medida que la economía digital continúa expandiéndose, las organizaciones deben evaluar cómo pueden incorporar la automatización de procesos robóticos para aliviar los agentes de tareas repetitivas y de baja categoría y, por consiguiente, acelerar los tiempos de manejo. Estos procesos deben combinarse con la administración de casos de forma eficiente, distribuir inteligentemente e informar sobre los niveles de servicio de back-office.
3 — El agente y el supervisor: Otro componente crítico de una estrategia simplificada de CX consiste en la extensión del agente y el supervisor, junto con el acceso instantáneo a la información contextual. Las organizaciones deben establecer un espacio de trabajo unificado en el que los agentes tengan acceso en tiempo real al contexto del cliente, incluida la información histórica, el conocimiento del producto y las sugerencias del siguiente paso. Una vez que los agentes estén mejor preparados para gestionar los comportamientos de los clientes de hoy, las resoluciones se producirán mucho más rápido.
4 — La trayectoria del cliente: ¿Con qué frecuencia se pone en el lugar de sus clientes y prueba la ruta que ha diseñado para ellos? ¿Está resolviendo sus problemas y brindando el apoyo requerido en el momento adecuado?
Hay dos principios fundamentales que sustentan una trayectoria del cliente simple y convincente:
Construir una ruta que impulse la resolución de problemas y / o los resultados comerciales medible.
Encontrar el balance adecuado entre la automatización y los servicios asistidos, y agregar de manera inteligente un punto de contacto humano durante el trayecto.
5 — La tecnología: Mientras se asume este punto, en esta era la economía global está fundamentada inherentemente en la tecnología; el simplificar la experiencia del cliente se basa en el empoderamiento del brazo tecnológico de una organización para atender el negocio de forma ágil. Para lograr esto, las empresas necesitan:
APIs abiertas: para aumentar el valor de los sistemas de información y las plataformas integrándolas para impulsar los requisitos comerciales; y
La Nube: un factor esencial para simplificar la implementación (es decir, ir más rápido al mercado), garantizar un soporte continuo y sin esfuerzo, y satisfacer el crecimiento basado en la demanda.
Avaya continúa analizando el estado de la experiencia del cliente y proporcionando herramientas para las mejores prácticas, con el fin de simplificar la trayectoria de sus clientes y maximizar la lealtad en el largo plazo. Continuamos trabajando estrechamente con nuestros socios estratégicos, clientes y otros para impulsar la simplicidad y realizar de manera efectiva distintos casos de uso para los cinco factores destacados anteriormente.
Después de todo, en palabras del famoso Steve Jobs, “simple puede ser más difícil que complejo: tienes que esforzarte para que tu pensamiento sea claro y hacerlo simple. Pero al final vale la pena porque una vez que llegas allí puedes mover montañas”.
Por Natalia Sanchon, Marketing Manager, Avaya, Región Américas International
