Investigaciones recientes demuestran que una gran proporción de Clientes desean gestionar sus necesidades financieras combinando diferentes canales y dispositivos. Es por esta razón, que la estrategia multi-canal desarrollada durante los últimos años, está forzada a migrar hacia una es- trategia “omnicanal”. “Ya no es suficiente la presencia de una marca y ofrecer servicios en cada canal”.
La mayoría de las Instituciones Financieras poseen capacidades multi-canal en lo que respecta a personas, sistemas y procesos; permitiendo que sus clientes y prospectos puedan ser atendidos en forma independiente en cada uno de los canales. Esta realidad los obliga no solamente a proveer y mantener un canal, sino a desarrollar una visión totalmente integrada, de modo de satisfacer adecuadamente las necesidades del Cliente. Los Bancos no deben proveer solamente una estrategia multi-canal en términos de acceso, sino que deben ser capaces de resolver las necesidades del cliente a través de la interacción de una combinación múltiple de canales que el Cliente pueda elegir. Esto representa un cambio de enfoque en la manera en que tradicionalmente era concebida una estrategia multi-canal. Este nuevo escenario, está obligando a repensar y replantear sus arquitecturas tecnológicas y de procesos.
De acuerdo al estudio de Celent, “Emerging Technologies in Retail Banking, The Long Road to Customer Centricity”, en el año 2012 un 73% de los clientes utilizaba la sucursal bancaria como canal primario, actualmente esa cifra disminuyó a un 54%. Cabe destacar además, que el 40% de los usuarios contratan productos vía online.
Esta nueva realidad Omnicanal, así como la expectativa de los Clientes, representa un cambio disruptivo, generando un alto impacto en los bancos, quienes se ven obligados a monitorear constantemente el contexto del Cliente, asegurando que todos los canales posean una visión consistente de los datos en tránsito, ya sea para concretar una transacción o para dejar conforme al Cliente.
Basados en esta tendencia global es que SAP ofrece su Plataforma Omnicanal, brindando soluciones tanto para Clientes como para empleados de la Organización. La Plataforma Omnicanal SAP para Bancos es una plataforma escalable, que permite independizar las fuentes de información así como también los Canales y Tecnologías, proveyendo contenido de negocios pre-configurado así como la flexibilidad necesaria para desarrollar funcionalidades que garanticen experiencias consistentes de cara al Cliente, ya sean individuos o empresas.
Esta plataforma permite simplificar drásticamente la arquitectura de canales, optimizando tiempos e inversión en TI. La Plataforma admite desarrollos realizados por el Banco, así como también de terceros, incluyendo SAP y su extensa red de partners certificados a nivel global. SAP ya ofrece soluciones sobre esta plataforma entre las que se incluyen Internet y Mobile Banking tanto para Individuos como para empresas, incluyendo funcionalidades de pagos móviles, transferencias, billetera electrónica, servicios basados en geo-localización, captura y procesamiento de cheques, escenarios de realidad aumentada, integración con redes sociales, reportes, gestión de tesorería, workflows, autorizaciones, entre las más relevantes.
Por Estanislao Vieyra, Head Industry Value Engineering Financial Services Latin America & Caribbean
