Lo anterior se desprende de un nuevo informe de Pegasystems, según el cual un tercio de los líderes empresariales (36 por ciento) ha perdido clientes durante la pandemia debido a las malas prácticas de comunicación.
Una proporción similar (37 por ciento) dijo que al menos una instancia de comunicación desafortunada había dañado la reputación de su marca, mientras que más de la mitad (54 por ciento) cree que debería haber hecho más para ayudar a sus clientes durante la crisis.
Además, tres cuartas partes (74 por ciento) dijeron que la pandemia había dejado al descubierto más carencias en sus operaciones y sistemas de gestión de lo que se había previsto.
Para mitigar el daño, mejorar la reputación de la marca y, en última instancia, sobrevivir en un entorno post Covid-19, muchas empresas (91 por ciento) se están orientando hacia la transformación digital.
Casi dos tercios (62 por ciento) dijeron que darán prioridad a la transformación digital, con un 58 por ciento acelerando los proyectos actuales y un 56 por ciento invirtiendo aún más presupuesto en iniciativas relacionadas.
De todos los diferentes aspectos de la transformación, las empresas son las más interesadas en adoptar sistemas basados en la nube, soluciones de gestión de las relaciones con los clientes y análisis y toma de decisiones basados en la inteligencia artificial.
“Lo que esta investigación deja claro es que la transformación digital ya no puede ser vista como algo ‘que se vería bien’ en las empresas de hoy en día, ya que se enfrentan a un panorama radicalmente cambiado”, dijo Don Schuerman, CTO y Vicepresidente de Marketing de Productos de Pegasystems.
“Si las organizaciones de hoy en día quieren aprender realmente las lecciones de la crisis actual y probarse a sí mismas en el futuro contra los acontecimientos a gran escala, entonces necesitan entender que el cliente debe ser puesto en el centro de todo lo que hacen. Desafortunadamente, para muchos, parece que es una lección que puede haber sido aprendida de la manera más dura posible”.
Ilustración Icons8 Teams vía Unsplash
