Los desafíos que impone la IA en servicios financieros socavan su potencial

Seg√ļn CapGemini, la IA brinda importantes beneficios a las instituciones de servicios financieros, pero enfrenta retos que limitan su potencial.

El Covid-19 ha fomentado que las instituciones de servicios financieros recurran a la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente (CX). Sin embargo, los desaf√≠os en materia de integraci√≥n y la percepci√≥n de los clientes est√°n socavando su potencial. La implementaci√≥n a escala de la IA en las empresas de servicios financieros es la m√°s baja, comparada con otras industrias, y en donde se ha implementado a√ļn hay algunas expectativas de los clientes por cumplir, ya que la mitad de los clientes afirma que no recibe valor de las interacciones habilitadas por IA. Estos son algunos de los hallazgos del reporte publicado hoy por el¬†Instituto de Investigaci√≥n Capgemini: Dinero inteligente: c√≥mo impulsar la IA a escala para transformar la experiencia del cliente de servicios financieros (descarga y lectura, documento PDF de 44 p√°ginas, no requiere registro)

Durante los √ļltimos tres a√Īos, el despliegue de la IA para mejorar la experiencia global del cliente ha crecido significativamente en el sector de servicios financieros. Nueve de cada diez (94%) empresas se√Īalan que mejorar la experiencia del cliente (CX) es el objetivo clave detr√°s del lanzamiento de nuevas iniciativas habilitadas para IA y los clientes se sienten cada vez m√°s c√≥modos interactuando con esta tecnolog√≠a de forma regular. Poco m√°s de la mitad de los clientes (51%) tienen interacciones diarias habilitadas por IA (como hablar con un chatbot) con instituciones bancarias y de seguros. Esto cobra a√ļn mayor relevancia si se considera que la mayor√≠a de los clientes (78%) espera aumentar las interacciones sin contacto a medida que se prolonga la crisis de COVID-19. Las firmas de servicios financieros ya han observado el impacto positivo en sus resultados, derivado por la implementaci√≥n de la IA en las funciones orientadas al cliente, tales como la reducci√≥n de costos operativos (13%) y el incremento de los ingresos por cliente (10%).

Covid-19 brinda la oportunidad de acelerar las implementaciones de IA para mejorar a√ļn m√°s la experiencia del cliente

Las empresas de servicios financieros se√Īalan que mejorar la CX es el objetivo clave del lanzamiento de nuevas iniciativas habilitadas para IA. Sin embargo, se observa una clara desconexi√≥n ya que hay algunas expectativas de los clientes que a√ļn no se est√°n cumpliendo. Casi la mitad (49%) de los consumidores califica el valor que obtienen de los puntos de contacto digitales habilitados por IA como inexistente o inferior al esperado. Cada vez m√°s, los clientes buscan una experiencia m√°s humana al interactuar con chatbots alimentados por IA, y el 35% menciona que sus interacciones actuales carecen del toque humano.

Los cambios en el comportamiento de los clientes impulsados por COVID-19 ofrecen una oportunidad √ļnica para que los bancos y las aseguradoras aceleren la implementaci√≥n de la IA. Las interacciones del cliente con la IA abarcan m√ļltiples canales a lo largo de la cadena de valor de los servicios financieros, de manera directa o indirecta.

‚ÄĘ       La mayor√≠a (78%) de los consumidores encuestados prev√© utilizar en mayor medida las interacciones sin contacto, a trav√©s de asistentes de voz, reconocimiento facial o aplicaciones, en comparaci√≥n con el 61% antes de Covid-19.

‚ÄĘ       Cerca de la mitad (45%) de los clientes se√Īala que incrementar√° el uso de pagos sin contacto durante la pandemia.

‚ÄĘ       Covid-19 tambi√©n est√° propiciando un cambio importante en el comportamiento de consumo de los adultos mayores, ya que la adopci√≥n de pagos sin contacto ha crecido en un 37% en el grupo de edad de 61 a 65 a√Īos, y en un 33% entre mayores de 66 a√Īos.

La capacidad para escalar la IA es un reto para las instituciones tradicionales de servicios financieros, pero no para las FinTech

Si bien los beneficios institucionales que los bancos y las aseguradoras pueden obtener mediante el uso de la IA para interactuar mejor con sus clientes son los más altos en todos los sectores industriales, las empresas de servicios financieros tienen el nivel más bajo de implementación a escala de todos los sectores. Sólo 5% de los bancos y 6% de las aseguradoras han podido implementar IA a escala en varias funciones de puntos de contacto. El mayor desafío es el liderazgo y la resistencia de las organizaciones motivada por la preocupación acerca de la necesidad de contar con nuevas competencias y el temor a la pérdida de empleo (mencionado por el 52% de los encuestados pertenecientes a la banca y el 53% de las aseguradoras). La dificultad para identificar los casos de uso adecuados para escalar, los largos períodos de desarrollo para llevar a cabo la implementación y la falta de confianza en las interacciones de gran valor también obstaculizan su adopción.

Mientras que los actores tradicionales lidian con la implementación de la IA a escala, para los nuevos jugadores como las FinTech el escenario es diferente ya que no están sujetos a los mismos retos que las firmas tradicionales de servicios financieros heredados. Las FinTech están logrando brindar un valor superior a los clientes mediante el uso de soluciones impulsadas por IA para mejorar la eficiencia operativa de los servicios financieros y hacer más amigables las interacciones con los clientes.

Los beneficios de las implementaciones de IA son evidentes para las instituciones

Incluso con la tasa más baja de implementación de IA en comparación con otros sectores, las empresas de servicios financieros han obtenido beneficios considerables. Han reducido sus costos operativos en un 13% y han aumentado los ingresos por cliente en un 10% tras desplegar la IA en funciones orientadas al cliente. La IA también ha contribuido a mejorar la satisfacción del cliente. Los bancos y las aseguradoras han observado una mayor interacción de los clientes con las marcas al implementar la IA al servicio del cliente. Aproximadamente, una de cada cinco empresas del sector (25% de los bancos y 19% de las aseguradoras) ha registrado un aumento del 20% al 40% en la interacción con los clientes.

‚ÄúLas firmas de servicios financieros tienen mucho que ganar con la implementaci√≥n de la IA en sus interacciones con los clientes. Tienen la oportunidad de adoptar la IA para reinventar la experiencia del cliente, pero necesitan tomar medidas para obtener todos los beneficios que ofrece tanto a favor de las empresas como de los consumidores”, coment√≥ Anirban Bose, CEO de Servicios Financieros de Capgemini y miembro del Consejo Ejecutivo del Grupo. ‚ÄúLas empresas deben enfocarse en educar a sus clientes y a su personal acerca de lo que la IA puede hacer por ellos. Se requerir√°n inversiones y ganar la confianza de los consumidores para aprovechar al m√°ximo esta poderosa tecnolog√≠a. Para ofrecer la experiencia adecuada impulsada por la IA centrada en el consumidor, las firmas bancarias y de seguros deben asegurarse de que cuentan con un equipo s√©nior capacitado para liderar la adopci√≥n y aceleraci√≥n de la IA de manera interna y externa”.

Metodología de la investigación
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