Las interacciones de clientes a través de IA se han multiplicado por dos

Las organizaciones han mejorado la confianza de los consumidores en las interacciones con Inteligencia Artificial, pero a√ļn se enfrentan al desaf√≠o de mejorar la satisfacci√≥n de los clientes.

El uso de la Inteligencia Artificial (IA) se ha generalizado en el terreno de las interacciones con los clientes, seg√ļn un nuevo informe del Instituto de Investigaci√≥n de Capgemini. M√°s de la mitad de los consumidores (54%) interact√ļa diariamente por medio de la IA con empresas, lo que constituye un incremento considerable respecto al 21% reflejado en un estudio comparable realizado por la organizaci√≥n en 2018.

El informe de la presente edici√≥n, ‚ÄúThe Art of Customer-Centric Artificial Intelligence: How organizations can unleash the full potential of AI in the customer experience‚ÄĚ, trata sobre los factores que han contribuido significativamente a la adopci√≥n de IA por parte de los clientes, que incluyen una mayor confianza en esta tecnolog√≠a, una mayor humanidad en las relaciones con la IA, un incremento de las preocupaciones relacionadas con el Covid-19 y la mayor implementaci√≥n de soluciones de Inteligencia Artificial.

La COVID-19 ha acelerado la adopción por los consumidores de sistemas sin contacto basados en IA, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial, un primer paso en la adopción de la IA. Más de tres cuartas partes (77%) de los consumidores opina que utilizará más las interfaces sin contacto para evitar las interacciones directas con seres humanos o con pantallas durante la pandemia de COVID-19, y el 62% que seguirá haciéndolo después de que acabe. Esta cifra es incluso superior en países como Alemania (73%) y Brasil (71%). Las empresas también son conscientes de que las interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del consumidor en un mundo preocupado por la salud y la seguridad: el 75% de los directivos cree que el interés creciente de los consumidores por prácticas sin contacto persistirá en el mundo pospandemia.

Los consumidores han aumentado significativamente su preferencia por las interacciones exclusivamente a trav√©s de IA; Kelly Anderson, directora de Ciencia de Datos e Inteligencia Artificial de Procter & Gamble lo confirma: ‚ÄúCreo que las expectativas de los consumidores han evolucionado tanto que, hoy en d√≠a, lo normal es que, en su mayor parte, esperen que esa interacci√≥n tenga lugar a trav√©s de un medio virtual. Por ello, cuando introduces a un ser humano en el proceso, se sorprenden muy agradablemente o, incluso, les parece algo muy fuera de lo com√ļn, lo que demuestra claramente que los chatbots, el tratamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial est√°n avanzando y han evolucionado‚ÄĚ.

El sector del autom√≥vil (64%) y el p√ļblico (62%) son los que m√°s utilizan la IA para interactuar con sus consumidores. El uso generalizado de interfaces con voz integrados en el autom√≥vil explica en parte que el sector automovil√≠stico sea el que encabeza esta tendencia. Por ejemplo, BMW, que hace muchos a√Īos que instala sus propios asistentes de voz basados en IA en sus veh√≠culos, planea hacerlos m√°s fluidos, incorporando funciones de reconocimiento de gestos o de mirada en sus series de 2021.

La confianza mejora y las interacciones son m√°s humanas

La confianza se identificó como área a mejorar en 2018 y el estudio más reciente muestra que las organizaciones han realizado grandes avances en esta área. Más de dos tercios (67%) de los consumidores confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales. Además, cerca de la mitad de los consumidores (46%) considera que las interacciones con asistentes virtuales son dignas de confianza, en comparación con el 30% que confiaba en ellas en 2018, mientras que el porcentaje de consumidores que afirma que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36%, desde el 49% de 2018.

Los consumidores tambi√©n expresaron su deseo de que las interacciones con IA sean m√°s humanas, algo en lo que las organizaciones tambi√©n han mejorado. En l√≠neas generales, el 64% de los consumidores cree que sus interacciones con IA se han humanizado (frente al 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) ocupan los primeros puestos en cuanto a porcentaje de consumidores que cree que sus interacciones con tecnolog√≠a de IA tienen una cualidad m√°s humana. Las organizaciones han puesto un gran empe√Īo en incorporar habilidades humanas a las aplicaciones de IA: el 72% de las organizaciones coincidi√≥ en que est√° trabajando activamente para que las interacciones con la IA tengan una naturaleza m√°s pr√≥xima a la humana.

La comprensión del contexto de la IA es clave para solucionar la caída de la satisfacción del cliente

A pesar de que los consumidores han aumentado sus interacciones con IA desde 2018, su nivel de satisfacci√≥n ha disminuido. En general, el 57% de los consumidores se siente satisfecho con las interacciones con IA, en comparaci√≥n con los m√°s de dos tercios (69%) que expresaron su satisfacci√≥n en 2018. Asimismo, el 51% de los consumidores asegura que para ellos una experiencia con IA es ‚Äúpositiva‚ÄĚ si ofrece una experiencia que supere sus expectativas.

El informe desvela que los consumidores est√°n m√°s satisfechos y obtienen m√°s ventajas en los casos de uso con sistemas que comprenden el contexto.

La mayor√≠a de las organizaciones mide el desempe√Īo de la IA con KPIs b√°sicos

Pocos consumidores han tenido una experiencia con IA que sobrepase con creces sus expectativas. El motivo puede ser que una gran parte de las organizaciones (73%) solo utiliza un indicador clave de desempe√Īo (KPI) b√°sico para medir la experiencia del cliente, el cual solo tiene en cuenta el n√ļmero de clientes que reciben un servicio a trav√©s de una interacci√≥n con IA. Seg√ļn el informe, las organizaciones deben incorporar la gesti√≥n de la medici√≥n y el feedback en el dise√Īo y el desarrollo de la IA para que los sistemas de IA puedan ofrecer su verdadero potencial de aprendizaje y mejora a lo largo del tiempo.

El futuro de la experiencia del cliente

El informe comparable que Capgemini prepar√≥ en 2018 concluy√≥ que la mayor√≠a de las organizaciones (93%) ofrec√≠a a los clientes la posibilidad de utilizar IA en menos del 30% de sus interacciones con la organizaci√≥n. Hoy, solo el 10% de las organizaciones se encuentra en el segmento m√°s bajo, y el 80% asegura que entre el 30% y el 50% de su relaci√≥n con los clientes se desarrolla a trav√©s de IA. Seg√ļn el informe, dentro de dos o tres a√Īos, la inmensa mayor√≠a (80%) ofrecer√° m√°s de la mitad de sus interacciones a trav√©s de IA.

‚ÄúEl uso de la IA como herramienta de experiencia del cliente se ha consolidado de manera definitiva. La COVID-19 ha sido un catalizador para la generalizaci√≥n entre las organizaciones del uso de esta tecnolog√≠a y los cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la crisis han creado una clara oportunidad para la adopci√≥n a nivel general de la IA‚ÄĚ, afirma Darshan Shankavaram, director del √°rea Global de Experiencia Digital del Cliente de Capgemini. ‚ÄúSin embargo, es fundamental que las empresas se centren en el uso de la IA para satisfacer a sus clientes y crear mejores interacciones y experiencias, y no simplemente para ayudar con el volumen y la rapidez de la gesti√≥n o como mero atractivo superficial. Esto supone seguir invirtiendo en experiencias con IA dignas de confianza y de calidad humana y desarrollar unos KPIs m√°s sofisticados. Con estos cambios, creemos que mejorar√° la satisfacci√≥n de los consumidores y aumentar√° su preferencia por el uso de esta tecnolog√≠a a lo largo de su experiencia con la organizaci√≥n‚ÄĚ.

Para leer el informe completo y sus recomendaciones haga clic aquí (no requiere registro).

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