Informe: El liderazgo centrado en el cliente es el nuevo indicador de crecimiento

Las empresas que utilizan las mejores pr谩cticas de servicio y soporte impulsan un 茅xito y agilidad dr谩sticamente mejores en medio de la pandemia.

Zendesk present贸 el 8 de octubre

hoy una nueva investigaci贸n en asociaci贸n con Enterprise Strategy Group (ESG) que muestra c贸mo las empresas que invierten en la experiencia del cliente (CX) est谩n obteniendo los beneficios. El estudio global encontr贸 que existe un v铆nculo claro entre las organizaciones con capacidades de experiencia del cliente m谩s maduras y un mayor 茅xito comercial en 谩reas como la participaci贸n de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los procesos din谩micos durante los 煤ltimos seis meses.

El nuevo informe, CX Champions: C贸mo los l铆deres de CX est谩n impulsando el 茅xito empresarialencuest贸 a m谩s de 1,000 gerentes y l铆deres de CX en Am茅rica del Norte, Europa, Asia Pac铆fico y Am茅rica Latina para comprender mejor sus inversiones en CX. A partir de la investigaci贸n, ESG desarroll贸 una escala de madurez CX que segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del servicio al cliente, en funci贸n de siete caracter铆sticas clave que cubren c贸mo las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnolog铆a y datos para impulsar un mejor rendimiento. A continuaci贸n, ESG clasific贸 las empresas en tres categor铆as de madurez: Starters (Principiante): que presentan de cero a tres de las siete caracter铆sticas; Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a cinco de las caracter铆sticas; y Champions (Experto): que cumplen con al menos seis de las caracter铆sticas.

La investigaci贸n tambi茅n encontr贸 que, a medida que las empresas de todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la incertidumbre constante en 2020, m谩s de las tres cuartas partes de las empresas medianas y empresariales (78%) y casi dos tercios de las peque帽as empresas (65%) dijeron que La agilidad centrada en el cliente ha aumentado en importancia como resultado de la pandemia de COVID-19.

“Las organizaciones est谩n bajo una presi贸n cada vez mayor para superar a la competencia y hacer crecer sus negocios; eso es un desaf铆o a煤n mayor a medida que las empresas se adaptan al impacto de una pandemia global y la incertidumbre asociada que se avecina”, dijo Colleen Berube, CIO y Vicepresidente Senior de Operaciones de Zendesk. “Al trabajar con ESG, nos propusimos confirmar el v铆nculo entre la capacidad de una organizaci贸n para brindar una experiencia de alta calidad y mejores resultados comerciales. La relaci贸n es clara. Esperamos que estos conocimientos sobre la conexi贸n entre un enfoque en la experiencia del cliente y el 茅xito empresarial puedan ayudar a las empresas a aprender de aquellos que est谩n por delante en la escala CX”.

Algunos hallazgos clave del informe, muestran que las empresas que invierten en CX obtienen beneficios significativos, que incluyen:

鈥 Crecimiento m谩s r谩pido: incluso durante la pandemia, se descubri贸 que los Champions medianos y empresariales ten铆an 8,7 veces m谩s probabilidades que los principiantes de haber aumentado significativamente el gasto de los clientes. Para los Campeones de las peque帽as empresas, esta cifra aumenta a 9,2 veces.

鈥 Mayor participaci贸n en el mercado: los Champions de empresas medianas y empresas ten铆an 3,3 veces m谩s probabilidades de haber aumentado su base de clientes en los 煤ltimos seis meses. Los Champions de las peque帽as empresas experimentaron un crecimiento similar, con 3,6 veces m谩s probabilidades de haber aumentado su base de clientes en el mismo per铆odo.

鈥 Soporte de alto nivel: los Champions tambi茅n aseguraron una mayor inversi贸n y apoyo de los l铆deres de alto nivel dentro de su organizaci贸n. Por ejemplo, los l铆deres senior de Champions de empresas medianas y empresas ten铆an 3,8 veces m谩s probabilidades de ver el servicio al cliente como un diferenciador.

“Nuestra investigaci贸n identific贸 una conexi贸n clara entre la excelencia de CX y el crecimiento empresarial. Las empresas que se encuentran en la etapa Champion de la escala no solo ven mejores resultados en las m茅tricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resoluci贸n y CSAT, sino que tambi茅n est谩n experimentando resultados comerciales positivos en el gasto de clientes, la retenci贸n y el soporte a nivel de junta de CX como una prioridad empresarial “, dijo Adam DeMattia, director de investigaci贸n personalizada de ESG.

Solo una cuarta parte de las empresas est谩n liderando el juego
Si bien casi todos los encuestados estuvieron de acuerdo en que el estancamiento de CX conducir谩 a la interrupci贸n del negocio, la investigaci贸n encontr贸 que las empresas se encontraban en diferentes etapas de su propia madurez de CX. Si bien la mayor铆a de las organizaciones se identifican como Starters o Risers, con un espacio significativo para mejorar la experiencia de sus clientes, las organizaciones m谩s grandes generalmente est谩n m谩s adelantadas en su madurez, con el 29% de las empresas medianas y empresariales identificadas como Champions. Para las peque帽as empresas, esta cifra cae al 22%, mientras que casi la mitad de las peque帽as empresas (47%) se encuentran en la fase de inicio, en comparaci贸n con el 36% de las medianas y empresariales.

Actuar bajo presi贸n (y en una pandemia)
Al reflexionar sobre la primera mitad de 2020, cuando las empresas de todo el mundo tuvieron que hacer una r谩pida transici贸n al trabajo remoto, casi tres cuartas partes de los l铆deres de CX encuestados coincidieron en que la agilidad es m谩s importante en un mundo posterior al COVID-19. Al mismo tiempo, los Champions obtuvieron mejores resultados durante la pandemia: los Champions medianos y empresariales tuvieron 4,9 veces m谩s 茅xito en la transici贸n al trabajo remoto; mientras que los SMB Champions tuvieron 7.8 veces m谩s 茅xito.

“Los resultados muestran que CX Champions estaba mejor posicionada para realizar la transici贸n al trabajo remoto y gestionar los aumentos repentinos de las solicitudes de los clientes”, a帽adi贸 Berube. “Las empresas que ya invirtieron en tecnolog铆a no solo para brindar una buena experiencia al cliente, sino tambi茅n para respaldar a los agentes de servicio al cliente con operaciones flexibles y escalables, pudieron hacer pivotar con 茅xito sus negocios r谩pidamente. Si bien una atm贸sfera de incertidumbre y cambio se convierte en la norma, es importante saber que las empresas a煤n tienen la oportunidad de enfocarse en la agilidad, continuar invirtiendo en CX y prepararse para las necesidades de los clientes en constante cambio “.

Los equipos de CX tambi茅n est谩n experimentando un impacto duradero a medida que la pandemia cambia la forma en que funcionan las empresas. Entre los que dijeron que su organizaci贸n hab铆a promulgado pol铆ticas de trabajo remoto m谩s flexibles, el 70% est谩 considerando hacer que estos cambios sean permanentes.

Cinco lecciones de Customer Champions
Para las empresas que aspiran a pasar a la siguiente etapa de la escala de madurez CX, la investigaci贸n se帽ala cinco tendencias que son consistentes entre los Champions:

鈥 Construir una cultura centrada en CX, impulsada de arriba hacia abajo: los Champions estuvieron de acuerdo m谩s firmemente en que CX es una prioridad empresarial cr铆tica. Tambi茅n cuentan con una mayor participaci贸n de los l铆deres empresariales de alto nivel, con un 33% de los Champions de medianas empresas y un 42% de los Champions de las peque帽as empresas que revisan las m茅tricas de CX con ejecutivos de C-Suite a diario.
鈥 No olvide a su gente: el servicio y el soporte contin煤an siendo un 谩rea de enfoque entre los l铆deres, y los agentes de los Champions medianos y empresariales reciben un promedio de dos d铆as y medio adicionales de capacitaci贸n al a帽o que los principiantes.
鈥 El soporte centrado en datos ofrece: los Champions se centran en los KPI y las m茅tricas para guiar sus decisiones de soporte. Casi dos tercios de los Champions de empresas medianas y empresas (63%) afirman que sus KPI se pueden informar en tiempo real.
鈥 La automatizaci贸n y la inteligencia artificial est谩n teniendo un impacto: respondiendo al mayor volumen de datos y a las crecientes expectativas de los clientes, los Champions utilizan m茅todos automatizados para crear y actualizar perfiles de clientes en varios canales. Las herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots automatizados, tambi茅n est谩n teniendo un impacto en el rendimiento del soporte.
鈥 Invertir en el 茅xito de CX: cuando se les pregunt贸 sobre los planes para los pr贸ximos 12 meses, casi tres quintas partes (57%) de los Champions de empresas medianas y empresas y la mitad (50%) de los Champions de peque帽as empresas esperan que el gasto de su organizaci贸n en herramientas y tecnolog铆a de CX aumente significativamente , frente a s贸lo el 9% de las empresas emergentes medianas y empresariales y el 6% de las empresas emergentes peque帽as.

“Como vemos, la tendencia de que los Champions est谩n tomando medidas para invertir m谩s en sus herramientas, equipo y procesos para el 茅xito de CX, los principiantes no solo tienen el desaf铆o de ponerse al d铆a con su competencia en el servicio al cliente, sino que tambi茅n se aseguran de que la brecha no ensanchar “, agreg贸 DeMattia. “Para lograr estos avances, ser谩 fundamental que los l铆deres de las organizaciones rezagadas aprovechen al m谩ximo sus presupuestos aprendiendo de sus pares m谩s maduros e invirtiendo en las 谩reas que pueden generar el mayor impacto en su madurez de CX”.

El informe CX Champions: c贸mo los CX Leaders que mejoran su juego est谩n impulsando el 茅xito empresarial, est谩 disponible 聽aqu铆. Requiere registro.

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