FICO, empresa global líder en software de analítica predictiva y gestión de decisiones, llevó a cabo un Press Workshop virtual específico para el mercado mexicano, donde ahondó en cómo las estrategias y dinámicas aplicadas por la industria financiera se están viendo afectadas por tendencias como la IA generativa, que ayuda a combatir fraudes; la optimización matemática, útil para determinar la mejor forma de satisfacer a los clientes sin descuidar la rentabilidad del negocio; la hiper personalización a gran escala, que facilita la comprensión del perfil y necesidades de los clientes, y la cobranza digital, que prevé dificultades de pago para ofrecer alternativas viables a los clientes y disminuir costos a la empresa.
El evento, a cargo de los expertos de la empresa Ricardo Ribeiro, director de Plataforma para América Latina y el Caribe, y Rafael Caballero, Global Business Consulting para México y Colombia, se enfocó en las nuevas tecnologías existentes para satisfacer las necesidades y demandas del mercado, en un escenario cada vez más revolucionado y complejo. Los panelistas detallaron los retos, mejores prácticas y tendencias alrededor de la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning (ML); cómo aplican las empresas del sector estas tecnologías, y la forma en que optimizan el servicio a clientes y marcan una diferencia al interior del negocio.
Ribeiro y Caballero coincidieron en que la evolución que ha experimentado el sector es notoria: por dar un ejemplo, se han quedado atrás los scores de predicción de comportamientos para determinar la capacidad e intención de pago (para la aprobación de créditos) basados en información limitada, interna y de burós; hoy se procesan enormes cantidades de datos (de muy diversas fuentes) y se consideran miles de variables, y esto debe hacerse en tiempo real, pues el ritmo de los negocios es inmediato y la toma de decisiones requiere ser igual de ágiles.
Por otro lado, sería vano negar el problema que representan las estafas para bancos y clientes: según la Encuesta del Impacto de Estafas 2023, de FICO, el 63% de los mexicanos han sido contactados para lo que ellos califican como intento de estafa, y el 59% tienen algún familiar o amigo que ha sido víctima de esto. El 12% de quienes hicieron pagos por estafas en México perdieron al menos $5,000 pesos. La industria financiera debe estar un paso por delante de los defraudadores y sus crecientes amenazas, y la tecnología puede ser un excelente aliado para lograrlo: tomando ventaja del ML se pueden identificar patrones de uso, e incluso complementar con identificación biométrica y geolocalización, para la verificación de la identidad.
Desde la captación de clientes y la mercadotecnia, hasta la gestión de riesgos y la prevención de fraudes, todo ha cambiado. Actualmente, la rapidez con que un banco pueda hacer llegar una oferta personalizada, la asertividad al elegir el canal de comunicación adecuado en cada caso y la agilidad en el trámite de contratación de un nuevo crédito, por citar apenas unos cuantos casos, pueden significar la diferencia entre sumar y mantener un nuevo cliente o que éste se vaya con la competencia.
“Esta era se rige por la experiencia de los clientes, que demandan una atención más certera y procesos más rápidos y efectivos, y tenemos la tecnología a nuestro servicio: no es fortuito que el 74% de los negocios consideren que con la IA mejoran la experiencia de sus clientes”, dijo Caballero. “Con todo, las instituciones financieras aún tienen un reto importante en cuanto al uso de nuevas tecnologías para apoyarse en sus objetivos de optimizar la satisfacción de clientes y minimizar el riesgo de fraudes, y es que sólo el 8% consideran que sus estrategias de IA tienen una madurez completa, con estándares de desarrollo de modelos que se escalan consistentemente a lo largo de sus organizaciones, y la mayoría siguen sin poder determinar efectivamente las razones de los resultados generados por el ML .”
“Contar con una tecnología adecuada, una gobernanza precisa y un acompañamiento de expertos, hará que las instituciones puedan capitalizar de manera sostenible el valor de los datos abundantes usando ML”, añadió Caballero.
FICO ayuda a incrementar la competitividad, y más
Durante el FICO Press Workshop, también se habló de que el análisis transaccional es necesario para que las compañías financieras se mantengan competitivas. Entre las etapas que implica, FICO ayuda a sus clientes a optimizar sus resultados. Dentro de la gestión de clientes, los scores FICO Transaction corren diariamente usando una gran cantidad de información transaccional, lo que implica hasta 12% de mejoría del poder predictivo, al combinar información del ciclo y transaccional; asimismo, en la parte de fraude, con FICO Scam Detection Score® (herramienta que usa IA y ML), se ha visto un aumento en la detección de estafas en tiempo real de hasta un 50%.
En el complejo y demandante entorno en que ocurren hoy los negocios, es crucial erradicar la costumbre de tomar decisiones usando múltiples sistemas. FICO Platform® concentra todo en una única herramienta para habilitar la gestión, automatización y mejora de las decisiones en torno a los clientes. Al unificar los pilares de 1) Datos, para definir, procesar y gestionar las funciones de los datos; 2) Conocimiento, para desarrollar, entrenar y gestionar modelos analíticos; 3) Acciones, para expresar y juzgar acciones de negocio, y 4) Resultados, para monitorear, controlar, mejorar y reaccionar a los resultados, las organizaciones no sólo tienen todo en un mismo lugar, sino que son capaces de operar en tiempo real y procesar grandes cantidades de datos.
“Hoy, la conexión entre cómo se toman las decisiones y qué tecnología se utiliza es más fuerte que nunca. Poder tratar el ciclo de vida de los clientes como un viaje conectado, en lugar de etapas separadas, es crucial para ofrecer las experiencias holísticas e hiper personalizadas que el mercado demanda”, señaló Ribeiro. “Las instituciones financieras deben revisar cómo está conectado todo al interior, y reinventarse si es necesario. FICO está aquí para ayudarlos en este proceso.”
Es así como la Plataforma Analítica de FICO presenta beneficios en múltiples áreas, entre las que destacan: velocidad (reduce el desarrollo, tiempos de despliegue y costos de oportunidad perdidos, acortando el despliegue en un 50%), visibilidad (aumenta la visibilidad del uso, el impacto del cambio y el rendimiento continuo con validaciones y alertas programadas regularmente), desempeño (reduce el riesgo operacional y mejora el rendimiento mediante pruebas y aprendizaje, antes de implementar modelos en producción) y eficiencia (mantiene más modelos funcionando mejor con menos personas, mientras monitorea y ejecuta modelos por lotes o en línea).
