El estricto control de gastos de las empresas, que ha recortado o congelado los gastos en iniciativas CRM, ha hecho que el retorno de la inversión (ROI) sea ahora un factor más importante si cabe en el proceso de compra. Sin embargo, esto no ha evitado que las empresas adquieran más software CRM del que pueden usar. Hasta 2005, las empresas que continúen adquiriendo más licencias de software CRM de las que necesitan y que instalen menos de las que compran incurrirán en un incremento de un 20 a un 30 por ciento en TCO comparadas con aquellas empresas que planean cuidadosamente sus adquisiciones de licencias de software CRM (probabilidad de 0,8).
Comprar más de lo necesario puede parecer una buena estrategia a corto plazo pero, con el tiempo, sale más caro; el TCO aumenta, lo que frecuentemente afecta al ROI. (El TCO incluye todos los costes de personal, proceso y tecnología para la implantación durante toda la vida del elemento adquirido). En lo referente a software, el TCO debe incluir los costes iniciales de la licencia y el mantenimiento los costes recurrentes que deben ser pagados sobre el número total de licencias adquiridas, independientemente del número real de licencias instaladas.
Por otro lado, en un momento en el que los ingresos por licencia son generalmente bajos, los suministradores de software CRM siempre intentan encontrar la manera de aumentar las ventas. Sin embargo, unas ventas de licencias un 42 por ciento por encima de las realmente utilizadas terminarán perjudicándoles a largo plazo ya que los CFOs y los encargados de tomar las decisiones verán en ello una razón para retrasar o modificar a la baja las futuras ventas o propuestas lo que disminuirá aún más las oportunidades de venta de los suministradores.
La recomendación de Gartner:
Las empresas no deberían confundir beneficios con ROI. Los beneficios aumentos en ingresos o reducción de costes- se calculan basándose en varias suposiciones. Cuando todas las partes responsables en la obtención de beneficios aceptan tales suposiciones, éstas pueden ser usadas para calcular el ROI. Pero las suposiciones deben ser razonables; y si las suposiciones en las que se apoyan los cálculos de beneficios cambian, el beneficio debe ser recalculado. Si se supone que el software CRM será instalado para menos usuarios, los planificadores de tecnología deben recalcular el beneficio. Sin embargo, la mayoría de las empresas no hacen esto. Típicamente, una disminución en los beneficios afecta al business case y la consecución del ROI planeado se hace más incierta.
