Según sus propias estimaciones, la compañía surcoreana Samsung estima que la suspensión en la producción y ventas de su producto Galaxy Note 7 le ocasionará pérdidas de US$ 3 mil millones, que se sumarán a pérdidas ya asumidas de US$ 2,3 mil millones. “A partir de ahora, Samsung Electronics procurar a normalizar la situación, concentrándose en las ventas de Galaxy S7 y Galaxy S7 Edge”.
El martes 11 de octubre, la empresa anunció su decisión de finalizar toda la producción y ventas globales del dispositivo como resultado de diversos episodios de incendios de sus baterías, que incluso habrían afectado unidades de recambio.
Como parte del proceso de retirada del producto, Samsung ha comenzado a distribuir entre los propietarios de Galaxy Note 7 paquetes para devolución, fabricados de material no inflamable.
El Dr. Mark Johnson, Associate Professor of Operations Management en Warwick Business School, comenta a Diario TI que la estrategia de Samsung frente a esta crisis ha sido un desacierto. “Este caso es un buen ejemplo de cómo no proceder cuando es necesario retirar un producto del mercado. En una investigación conjunta que realizamos con Cranfield School of Management, constatamos que las empresas que aplican una estrategia proactiva de retirada de productos no son castigadas por los accionistas de la misma forma que ha ocurrido con Samsung, donde los inversores huyen despavoridos frente al costo potencial de la situación”.
Según el catedrático, la reacción de Samsung fue muy pasiva ya que sólo cuando las unidades de recambio también comenzaron a fallar entendieron que el tema era más grave de lo previsto. “Indudablemente, los accionistas no ven con buenos ojos cuando las empresas en las que invierten muestran despreocupación frente a los clientes”. El Dr. Johnson indica que retirar productos del mercado es una situación relativamente normal en los negocios modernos, donde los productos y procesos son cada vez más complejos. “No es posible que todo resulte bien, con el 100% de los productos. Cuando sea necesario retirar un producto del mercado, recomendamos ser proactivos, evidenciando frente a los accionistas que hay preocupación por los clientes, y que hay procesos de negocio habilitados para identificar rápidamente los productos afectados, con un mínimo de riesgo para el comprador”.
El Dr. Mark Johnson plantea además la siguiente teoría: “Samsung intentó acelerar la llegada de Note 7 al mercado, para adelantarse al iPhone 7. Los teléfonos son dispositivos complejos, y el proceso de lanzamiento siempre conlleva dificultades y retrasos. Potencialmente, Samsung apuró una serie de etapas críticas, probablemente las pruebas, con el fin de llegar lo antes posible al mercado. El proceso de retirada también indica que Samsung tiene muy poca trazabilidad o integración con la cadena de suministro de extremo a extremo. De hecho, pidió a los clientes identificar los teléfonos afectados durante la primera ronda de retiro examinando el color de la señal de la batería en la pantalla. En pleno siglo XXI, muchas empresas pueden detectar donde se encuentran sus productos enlazando proceso de información con distribuidores y minoristas”.
