Avaya anunció los resultados de una encuesta de investigación de mercado en línea realizada por IDG Communications, que indica que las empresas más exitosas reconocen que el enfoque en el cliente implica una interconexión entre Cliente, Empleado, Usuario y Multiexperiencia. Si bien las empresas a menudo desarrollan las estrategias correctas, los mejores resultados para los clientes ocurren allí donde las herramientas y la estrategia se cruzan y se enfocan en esta interconexión para brindar una experiencia total superior.
Según los hallazgos de la encuesta, la mayoría de las empresas considera que la experiencia del cliente es una parte intrínseca de su marca y es responsabilidad de todos apoyarla dentro de la organización. También coinciden en que una buena experiencia de cliente incluye empleados empoderados (Employee Experience) 82 por ciento; interacciones memorables y personalizadas en momentos que importan (Multiexperiencia) 83 por ciento; y la interacción de humanos, datos y tecnología (Experiencia de usuario) 83 por ciento. El 59 por ciento de los encuestados indica que su empresa se está desempeñando adecuadamente en cada uno de estos aspectos de la Experiencia Total.
Como era de esperar, centrarse en el cliente se correlaciona con una buena experiencia y estrategias de comunicación, pero solo el 60 por ciento afirma que tiene una estrategia coherente de interacción con el cliente. La mayoría de las empresas emplean las herramientas y plataformas estándar de atención al cliente como el correo electrónico, el teléfono y las redes sociales. Aquellos que obtuvieron una puntuación más alta en Experiencia Total capacitan a los empleados con herramientas y plataformas más nuevas (plataformas de mensajería, chat de video, chatbots y asistentes virtuales) que simplifican el soporte y transforman las experiencias de los clientes. De igual manera, utilizan herramientas analíticas más completas.
El 71 por ciento de las empresas con buenas puntuaciones en Experiencia Total y el 74 por ciento con buenas estrategias de interacción tienen más probabilidades de tener la tecnología adecuada para el conocimiento del cliente. De hecho, el 97 por ciento de las empresas afirma que los empleados empoderados con la tecnología adecuada pueden transformar las experiencias de los clientes. Las herramientas de comunicación y colaboración adecuadas empoderan a todos. Ofrecer a los clientes y empleados una solución de comunicaciones más amplia permite que todos se comuniquen de una manera que satisfaga sus necesidades.
“Un enfoque monolítico, único para todos, no satisface la amplia gama de necesidades que tienen las empresas y sus integrantes”, dijo Simon Harrison, vicepresidente sénior y CMO de Avaya. “Cuando las empresas combinan intencionalmente el pensamiento del cliente, el empleado, el usuario y la multiexperiencia, elevan todo lo que estos enfoques pueden lograr por sí solos, lo que les permite ofrecer exactamente lo que se necesita en cada interacción. Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia total que permite crear las experiencias que exige cada momento, tanto para clientes como para empleados”.
