Sin embargo, no necesariamente un periodo de parálisis significa algo malo, sino que, muy por el contrario, puede ser una oportunidad provechosa para detenerse, mirar el panorama, tomar riendas en el asunto y buscar las formas que permitan innovar y salir del problema en cuestión.
El saber trabajar las áreas del servicio al cliente en las empresas es fundamental para esto. Cuando una compañía diseña estrategias de crecimiento, a menudo se platea captar nuevos clientes mediante acciones a corto plazo, como campañas publicitarias, o promociones o realizan acciones orientadas a incrementar su base de personas o medios que recomiendan determinado producto o servicio. Sin embargo, pocas empresas deciden poner el foco en reducir sus tasas de abandono.
El peor problema en una crisis es que se comience a generar un mal servicio al cliente, lo que produzca a su vez un abandono de éstos, y que la empresa, por otro lado, piense que solo se trata de un problema de “producto”. De hecho, retener un cliente es mucho más económico que captar un nuevo cliente. Según un promedio, el 56% de las personas que abandonan un producto o servicio aseguran que la empresa podría haber hecho algo para retenerlo.
Pero incluso a la hora de plantearse en captar nuevos clientes, es importante entender que la vía de crecimiento no puede ser el precio, sino los servicios y las emociones. Las reservas por horas en hoteles prestigiosos, por ejemplo, se han convertido en tendencia en Europa. Para hacer frente a los nuevos modelos de negocio como Airbnb, han optado por flexibilizar sus tarifas y dirigirse a nuevos mercados, como profesionales que viajan por trabajo; familias que desean descansar antes de coger un avión; deportistas que esperan un partido, etc. Worktel, por otro lado, es un portal de reservas por horas que quiere convertir a los hoteles en oficinas, ideales para aquellos comerciales que se desplazan por un día y que al día de hoy tienen que buscar una cafetería para conectarse al wifi.
Innovar y ser diferente es lo que es relevante para el cliente. La clave para salir adelante es hacerse las preguntas correctas a la hora de innovar, no obsesionarse con “vender” más o “bajar precios”. Es importante mirar más allá de un solo sector, poner el foco en dos o tres tendencias, no tratar de destacar en todo, identificar qué no está aportando valor a los clientes y, por tanto, en qué se puede desinvertir antes de dar por fracasada una innovación.
Lo fundamental en medio de un periodo complejo es lograr que el miedo no paralice, no perder el foco de importancia que significa el componente humano en conjunto con la innovación y las nuevas tecnologías. De aquí nace lo trascendente de que el pesimismo y las adversidades no quiten la ilusión de transformar el sector, sino que sacar un provecho de los reveses. El cliente ya sabe que son tiempos difíciles, no es necesario que se lo recordemos.
Por Maurien Martínez, Directora de Izo Insights, España
