El Covid-19 incrementa un 77% el uso de las tecnologías sin contacto

Capgemini ha publicado un informe sobre el impacto del Covid-19 en el uso de interfaces sin contacto. Para ello, ha entrevistado a casi 5.000 consumidores y 1.000 directivos de 12 grandes mercados.

Con el avance de la pandemia, los consumidores consideran cada vez más necesario reducir al mínimo el contacto físico con el fin de disminuir el riesgo de infección y, al mismo tiempo, crece como cuestión prioritaria la protección de la salud en sus relaciones con el exterior. De este modo, la COVID-19 se está convirtiendo en un factor determinante para la creciente tendencia de las interfaces sin contacto, que ya forman hoy parte de la experiencia del cliente.

En concreto, el documento se centra en cuatro tendencias:

1 — Las interfaces sin contacto se han convertido en una parte de la experiencia del consumidor en un mundo consciente de la salud

2 — La pandemia ofrece la oportunidad de acelerar el uso de herramientas basadas en la voz en diversos entornos

3 — La pandemia ha aumentado el uso de tecnolog√≠as de reconocimiento facial

4 — Las transacciones m√≥viles sin contacto, tales como las realizadas con tiendas que aprovechan aplicaciones m√≥viles, est√°n ganando popularidad, ya que los consumidores intentan evitar interfaces compartidas como, por ejemplo, dispositivos t√°ctiles a disposici√≥n de todos los clientes de la tienda

Las interfaces sin contacto ya son de facto una parte integral de la experiencia del consumidor

El 77% de los consumidores espera incrementar el uso de tecnologías sin contacto para evitar interacciones que requieran un contacto físico. Incluso después de desaparecida la pandemia, el 62% espera aumentar el uso de estas tecnologías contactless. Este interés decreciente se puede deber a que la importancia del aspecto sanitario se equilibrará con otros aspectos una vez haya pasado la ansiedad actual por el coronavirus. 

En Espa√Īa, en concreto, la franja de la poblaci√≥n que m√°s demanda el uso de transacciones sin contacto es la poblaci√≥n de riesgo: aquellos entre 61 y 70 a√Īos. El 100% de los preguntados espera aumentar el uso de estas tecnolog√≠as durante la pandemia y un 80% lo espera una vez haya pasado. Le siguen los j√≥venes de entre 23 y 30 a√Īos (79% y 61%, respectivamente).

Respecto a las empresas, esperan que el inter√©s en estas tecnolog√≠as se mantenga despu√©s de la crisis. Un 73% de los directivos encuestados as√≠ lo cree. Los m√°s seguros en esta tendencia son los de servicios financieros (80%), consumo (76%) y automoci√≥n (71%). Les siguen, y cierran la lista las empresas de retail (69%) las organizaciones del sector p√ļblico y utilities (67%) y gobiernos/entidades de servicios p√ļblicos (61%)

El uso de apps en locales físicos, la tecnología que más crece

El informe analiza, en concreto, las preferencias en interfaces por voz, tecnología de reconocimiento facial y el uso de aplicaciones en los locales físicos de las empresas. 

Así, las operaciones sin contacto por medio de dispositivos móviles están ganando terreno a medida que los consumidores abandonan las interfaces de uso compartido: el 66% de los consumidores de todo el mundo prefiere utilizar aplicaciones móviles en lugares físicos como tiendas y oficinas bancarias en lugar de alternativas que requieren contacto, y el 62% lo preferiría incluso después de que remita la pandemia.

Mientras, el 59% de los consumidores en todo el mundo prefiere utilizar interfaces por medio de voz en lugares p√ļblicos como tiendas, bancos, dependencias de la administraci√≥n p√ļblica y otros espacios p√ļblicos, para evitar el contacto y esta preferencia se va a mantener en gran medida despu√©s de la pandemia.

Sigue habiendo mucha preocupación por la cuestión de la privacidad, que volverá a ocupar un primer plano una vez haya desaparecido la situación de emergencia sanitaria. Muchos consumidores han aceptado el uso del reconocimiento facial en el escenario mundial en el que nos encontramos: el 52% prefiere el reconocimiento facial como medio de verificación de la identidad en establecimientos minoristas, bancos, aeropuertos y oficinas durante la situación actual, pero este porcentaje cae 13 puntos porcentuales, hasta el 39% para la época post-pandemia. 

Por otro lado, resalta tambi√©n que Espa√Īa se encuentra ligeramente por debajo en el uso de tecnolog√≠a durante la pandemia, pero que se alinear√° con la media mundial una vez pase la crisis sanitaria. 

Gran diferencia de opiniones entre consumidores y directivos respecto al reconocimiento facial

Hay una gran diferencia entre la opini√≥n de los consumidores y directivos respecto al uso del reconocimiento facial. En concreto, un 59% de los consumidores en todo el mundo evitar√≠a tiendas con este tipo de tecnolog√≠a. Sin embargo, al preguntar a directivos, solo un 23% se√Īala que el reconocimiento facial pueda causar que los consumidores no acudan a sus tiendas. Esto supone una diferencia de 36 puntos. La diferencia es aun mayor en Espa√Īa, donde alcanza los 42 puntos, ya que si bien el n√ļmero de consumidores que evitar√≠a estas tiendas es menor (54%), solo un 12% de los directivos piensa que los clientes potenciales puedan evitar este tipo de locales.

Ilustración: Mika Baumauster vía Unsplash




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