Con el avance de la pandemia, los consumidores consideran cada vez más necesario reducir al mínimo el contacto físico con el fin de disminuir el riesgo de infección y, al mismo tiempo, crece como cuestión prioritaria la protección de la salud en sus relaciones con el exterior. De este modo, la COVID-19 se está convirtiendo en un factor determinante para la creciente tendencia de las interfaces sin contacto, que ya forman hoy parte de la experiencia del cliente.
En concreto, el documento se centra en cuatro tendencias:
1 — Las interfaces sin contacto se han convertido en una parte de la experiencia del consumidor en un mundo consciente de la salud
2 — La pandemia ofrece la oportunidad de acelerar el uso de herramientas basadas en la voz en diversos entornos
3 — La pandemia ha aumentado el uso de tecnologías de reconocimiento facial
4 — Las transacciones móviles sin contacto, tales como las realizadas con tiendas que aprovechan aplicaciones móviles, están ganando popularidad, ya que los consumidores intentan evitar interfaces compartidas como, por ejemplo, dispositivos táctiles a disposición de todos los clientes de la tienda
Las interfaces sin contacto ya son de facto una parte integral de la experiencia del consumidor
El 77% de los consumidores espera incrementar el uso de tecnologías sin contacto para evitar interacciones que requieran un contacto físico. Incluso después de desaparecida la pandemia, el 62% espera aumentar el uso de estas tecnologías contactless. Este interés decreciente se puede deber a que la importancia del aspecto sanitario se equilibrará con otros aspectos una vez haya pasado la ansiedad actual por el coronavirus.
En España, en concreto, la franja de la población que más demanda el uso de transacciones sin contacto es la población de riesgo: aquellos entre 61 y 70 años. El 100% de los preguntados espera aumentar el uso de estas tecnologías durante la pandemia y un 80% lo espera una vez haya pasado. Le siguen los jóvenes de entre 23 y 30 años (79% y 61%, respectivamente).
Respecto a las empresas, esperan que el interés en estas tecnologías se mantenga después de la crisis. Un 73% de los directivos encuestados así lo cree. Los más seguros en esta tendencia son los de servicios financieros (80%), consumo (76%) y automoción (71%). Les siguen, y cierran la lista las empresas de retail (69%) las organizaciones del sector público y utilities (67%) y gobiernos/entidades de servicios públicos (61%)
El uso de apps en locales físicos, la tecnología que más crece
El informe analiza, en concreto, las preferencias en interfaces por voz, tecnología de reconocimiento facial y el uso de aplicaciones en los locales físicos de las empresas.
Así, las operaciones sin contacto por medio de dispositivos móviles están ganando terreno a medida que los consumidores abandonan las interfaces de uso compartido: el 66% de los consumidores de todo el mundo prefiere utilizar aplicaciones móviles en lugares físicos como tiendas y oficinas bancarias en lugar de alternativas que requieren contacto, y el 62% lo preferiría incluso después de que remita la pandemia.
Mientras, el 59% de los consumidores en todo el mundo prefiere utilizar interfaces por medio de voz en lugares públicos como tiendas, bancos, dependencias de la administración pública y otros espacios públicos, para evitar el contacto y esta preferencia se va a mantener en gran medida después de la pandemia.
Sigue habiendo mucha preocupación por la cuestión de la privacidad, que volverá a ocupar un primer plano una vez haya desaparecido la situación de emergencia sanitaria. Muchos consumidores han aceptado el uso del reconocimiento facial en el escenario mundial en el que nos encontramos: el 52% prefiere el reconocimiento facial como medio de verificación de la identidad en establecimientos minoristas, bancos, aeropuertos y oficinas durante la situación actual, pero este porcentaje cae 13 puntos porcentuales, hasta el 39% para la época post-pandemia.
Por otro lado, resalta también que España se encuentra ligeramente por debajo en el uso de tecnología durante la pandemia, pero que se alineará con la media mundial una vez pase la crisis sanitaria.
Gran diferencia de opiniones entre consumidores y directivos respecto al reconocimiento facial
Hay una gran diferencia entre la opinión de los consumidores y directivos respecto al uso del reconocimiento facial. En concreto, un 59% de los consumidores en todo el mundo evitaría tiendas con este tipo de tecnología. Sin embargo, al preguntar a directivos, solo un 23% señala que el reconocimiento facial pueda causar que los consumidores no acudan a sus tiendas. Esto supone una diferencia de 36 puntos. La diferencia es aun mayor en España, donde alcanza los 42 puntos, ya que si bien el número de consumidores que evitaría estas tiendas es menor (54%), solo un 12% de los directivos piensa que los clientes potenciales puedan evitar este tipo de locales.
Ilustración: Mika Baumauster vía Unsplash
