El 88% de los clientes espera aceleraci贸n de iniciativas digitales por parte de las empresas

La crisis ha evidenciado un cambio fundamental en c贸mo los clientes se conectan con las marcas, primando la empat铆a, la personalizaci贸n, la conveniencia y la transformaci贸n digital.

Salesforce, l铆der mundial en CRM, public贸 hoy la cuarta edici贸n de su estudio State of the Connected Customer, el cual revel贸 que las crisis acontecidas en este a帽o han afectado todos los aspectos de la vida de las personas. Incluso, se ha evidenciado un cambio fundamental en c贸mo los clientes se conectan con las marcas, haciendo que factores como la empat铆a, la personalizaci贸n, la conveniencia y la transformaci贸n digital sean claves en las relaciones con los usuarios. A medida que estos mismos clientes reeval煤an el papel de las empresas en la sociedad, la noci贸n del capitalismo de los grupos de inter茅s -o stakeholder capitalism- toma cada vez m谩s peso en las decisiones de compra.

鈥淚ndependientemente de a qui茅n comercialicen, vendan o presten sus servicios, las empresas est谩n navegando en una situaci贸n que no podr铆an haber imaginado a principios de este a帽o鈥,聽dijo聽Vala Afshar, jefa de evangelizaci贸n digital de Salesforce.聽鈥淓l gran desplazamiento hacia los canales digitales no es el 煤nico desaf铆o al que deben enfrentarse los l铆deres del sector. Es necesario que los empresarios escuchen y respondan a las demandas de empat铆a, comprensi贸n, productos y servicios innovadores y un replanteamiento fundamental del papel que tienen las empresas en la sociedad. Conectar a los clientes en diversos puntos de contacto (de forma digital, humana u otros) para obtener una comprensi贸n hol铆stica, es el primer paso en el camino hacia la resiliencia y el crecimiento鈥.

El informe global recopila informaci贸n de m谩s de 15,000 consumidores y compradores empresariales en 27 pa铆ses, para ayudar a las compa帽铆as a transformar la manera en la que conducen a los clientes hacia el 茅xito. La investigaci贸n examina los resultados de la encuesta en funci贸n de cuatro generaciones de clientes: baby boomers, generaci贸n X, millennials y generaci贸n Z.

Las principales tendencias reveladas en el estudio State of the Connected Customer de este a帽o incluyen:

鈼徛犅犅犅犅犅Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis de este a帽o. Las relaciones entre clientes y marcas han cambiado dr谩sticamente. Durante una 茅poca en la que reina la incertidumbre y la confusi贸n, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza con clientes nuevos y leales por igual.聽El 90% de los clientes dice que la forma en la que act煤a una empresa durante una crisis demuestra su confiabilidad.

鈼徛犅犅犅犅犅La comprensi贸n y la conveniencia impulsan la diferenciaci贸n聽en esta 茅poca en la quelos individuos experimentan sentimientos de cambio e incertidumbre. La empat铆a y el apoyo a las necesidades, expectativas y desaf铆os 煤nicos de los clientes son tan cr铆ticos como proporcionar una experiencia conveniente y conectada, que elimine cargas innecesarias en un momento estresante.聽El 54% de los clientes dice que, en general, siente que las 谩reas de ventas, servicio al cliente y marketing no comparten informaci贸n con el usuario.

鈼徛犅犅犅犅犅El imperativo digital llega a su momento de la verdad.聽La actividad digital ha llegado para quedarse dado a que los clientes desarrollan nuevos h谩bitos que perdurar谩n a largo plazo. A medida que el relacionamiento digital aumenta, los usuarios esperan que las empresas digitalicen sus operaciones para mantener interacciones multicanal y de alto contacto. Esto depende en gran medida del uso de informaci贸n personal, para lo cual los clientes piden mayor transparencia y una mejor administraci贸n.聽Cerca del 68% de聽los clientes dice que el COVID-19 ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales.

鈼徛犅犅犅犅犅Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores.聽En los 煤ltimos meses se han evidenciado las estimaciones de los males sociales, econ贸micos y ecol贸gicos que se han acumulado en el tiempo. La sociedad ahora demanda a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atenci贸n a las responsabilidades empresariales por parte de los accionistas amenaza los resultados financieros.聽El 86% de los clientes dice que el rol que juegan las empresas en la sociedad est谩 cambiando.

Mirar hacia adelante: lecciones de todos los sectores e industrias.

Los clientes buscan productos, servicios y experiencias en una variedad de industrias a lo largo de su vida diaria, que se entrecruzan entre los 谩mbitos personal y profesional, digital y f铆sico y esencial y complementario. A medida que hacen esto, sus est谩ndares est谩n siendo constantemente influenciados, sin tener en sus mentes una clara distinciones entre sectores.

Las empresas que busquen diferenciarse deben mirar m谩s all谩 de su competencia inmediata y evaluar c贸mo sus capacidades se comparan con las de otras industrias.聽A nivel mundial, el 62% de los consumidores dice que sus experiencias dentro de una industria influyen en sus expectativas de otras.

El informe est谩 disponible para descarga desde el sitio de Salesforce (requiere registro).


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