Salesforce, líder mundial en CRM, publicó hoy la cuarta edición de su estudio State of the Connected Customer, el cual reveló que las crisis acontecidas en este año han afectado todos los aspectos de la vida de las personas. Incluso, se ha evidenciado un cambio fundamental en cómo los clientes se conectan con las marcas, haciendo que factores como la empatía, la personalización, la conveniencia y la transformación digital sean claves en las relaciones con los usuarios. A medida que estos mismos clientes reevalúan el papel de las empresas en la sociedad, la noción del capitalismo de los grupos de interés -o stakeholder capitalism- toma cada vez más peso en las decisiones de compra.
“Independientemente de a quién comercialicen, vendan o presten sus servicios, las empresas están navegando en una situación que no podrían haber imaginado a principios de este año”, dijo Vala Afshar, jefa de evangelización digital de Salesforce. “El gran desplazamiento hacia los canales digitales no es el único desafío al que deben enfrentarse los líderes del sector. Es necesario que los empresarios escuchen y respondan a las demandas de empatía, comprensión, productos y servicios innovadores y un replanteamiento fundamental del papel que tienen las empresas en la sociedad. Conectar a los clientes en diversos puntos de contacto (de forma digital, humana u otros) para obtener una comprensión holística, es el primer paso en el camino hacia la resiliencia y el crecimiento”.
El informe global recopila información de más de 15,000 consumidores y compradores empresariales en 27 países, para ayudar a las compañías a transformar la manera en la que conducen a los clientes hacia el éxito. La investigación examina los resultados de la encuesta en función de cuatro generaciones de clientes: baby boomers, generación X, millennials y generación Z.
Las principales tendencias reveladas en el estudio State of the Connected Customer de este año incluyen:
● Las conexiones con los clientes son esenciales en medio de las crisis de este año. Las relaciones entre clientes y marcas han cambiado drásticamente. Durante una época en la que reina la incertidumbre y la confusión, las marcas tienen la oportunidad de reforzar y reconstruir la confianza con clientes nuevos y leales por igual. El 90% de los clientes dice que la forma en la que actúa una empresa durante una crisis demuestra su confiabilidad.
● La comprensión y la conveniencia impulsan la diferenciación en esta época en la quelos individuos experimentan sentimientos de cambio e incertidumbre. La empatía y el apoyo a las necesidades, expectativas y desafíos únicos de los clientes son tan críticos como proporcionar una experiencia conveniente y conectada, que elimine cargas innecesarias en un momento estresante. El 54% de los clientes dice que, en general, siente que las áreas de ventas, servicio al cliente y marketing no comparten información con el usuario.
● El imperativo digital llega a su momento de la verdad. La actividad digital ha llegado para quedarse dado a que los clientes desarrollan nuevos hábitos que perdurarán a largo plazo. A medida que el relacionamiento digital aumenta, los usuarios esperan que las empresas digitalicen sus operaciones para mantener interacciones multicanal y de alto contacto. Esto depende en gran medida del uso de información personal, para lo cual los clientes piden mayor transparencia y una mejor administración. Cerca del 68% de los clientes dice que el COVID-19 ha elevado sus expectativas sobre las capacidades digitales.
● Los clientes exigen que las marcas demuestren sus valores. En los últimos meses se han evidenciado las estimaciones de los males sociales, económicos y ecológicos que se han acumulado en el tiempo. La sociedad ahora demanda a las empresas que hagan su parte para corregir los errores. La falta de atención a las responsabilidades empresariales por parte de los accionistas amenaza los resultados financieros. El 86% de los clientes dice que el rol que juegan las empresas en la sociedad está cambiando.
Mirar hacia adelante: lecciones de todos los sectores e industrias.
Los clientes buscan productos, servicios y experiencias en una variedad de industrias a lo largo de su vida diaria, que se entrecruzan entre los ámbitos personal y profesional, digital y físico y esencial y complementario. A medida que hacen esto, sus estándares están siendo constantemente influenciados, sin tener en sus mentes una clara distinciones entre sectores.
Las empresas que busquen diferenciarse deben mirar más allá de su competencia inmediata y evaluar cómo sus capacidades se comparan con las de otras industrias. A nivel mundial, el 62% de los consumidores dice que sus experiencias dentro de una industria influyen en sus expectativas de otras.
El informe está disponible para descarga desde el sitio de Salesforce (requiere registro).
