El incremento del número de dispositivos móviles conectados a Internet en Chile, las nuevas tecnologías a disposición de los usuarios, el empoderamiento de los consumidores y el continuo cambio en los hábitos de compra de los consumidores, ha llevado a las empresas a re-pensar sus estrategias para lograr una mayor cobertura, presencia y por sobretodo un mayor vínculo con sus clientes.
Según la última Serie de Estadísticas emitidas por la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel), a diciembre 2015 los accesos a Internet (fijos y móviles) alcanzaron 13,1 millones en Chile, lo que se traduce en un 74,2% de la población. Mientras que la penetración de este servicio pasó de 64,1 accesos cada 100 habitantes en diciembre 2014 a 72,4 accesos en diciembre 2015.
El incremento en los accesos a Internet y la penetración de este servicio, tanto en Chile como en América Latina, demuestra la importancia del mundo digital para las empresas. Esto repercute directamente en la manera como se comunican con las marcas y compañías, porque al tener presencia en el mundo digital se abren nuevos canales de comunicación, lo que permite que tengan una conversación directa.
En SAS estimamos que es de suma importancia elegir las plataformas adecuadas para que las marcas puedan incorporarse a la dinámica digital, seleccionar la forma ideal de comunicarse con sus grupos de interés y, sobre todo, la forma de migrar sus relaciones tradicionales con clientes a lo virtual.
Inteligencia para la toma de decisiones
Por esta razón es necesario que las empresas tengan registro de la mayor cantidad de información posible tanto de sus clientes como de sus prospectos, ya sean datos demográficos, gustos, ciclo de vida con la empresa y también de las interacciones que hace el consumidor con la marca (como su registro de geolocalización o tenerlos incorporados en las redes sociales), tanto en canales tradicionales como digitales porque ayuda a recopilar información relevante. Esta data, a través del correcto análisis, se transforma en estrategias de marketing y de negocio que permiten desarrollar una experiencia de usuario satisfactoria.
Hoy en día existen distintas soluciones tecnológicas que permiten procesar la información de los clientes para obtener patrones de consumo y preferencias, a esto se le conoce como Inteligencia del consumidor. Este proceso permite a la empresa analizar la información de sus usuarios, con el objetivo de construir una relación más efectiva con ellos y mejorar la toma de decisiones dentro de la organización.
La Universidad de Harvard realizó un estudio a más de 400 ejecutivos especializados en la gestión de experiencia de clientes y los resultados fueron reflejados en su informe Harvard Business Review Analytic Services. El 53% de los entrevistados cree que la experiencia del cliente proporciona una ventaja competitiva para el negocio, mientras que el 45% de las organizaciones piensa que la experiencia del consumidor es una prioridad estratégica importante.
Cada vez son más las empresas que suman estas soluciones tecnológicas enfocadas al cliente en sus procesos, ya que posibilita la comprensión del consumidor de manera más profunda y brinda la oportunidad de anticipar sus acciones gracias a la predictibilidad. Asimismo, permite a la empresa obtener los resultados que buscan con datos fiables y mejorar su estrategia y operaciones.
Por Marcelo Sukni, gerente general de SAS para Chile y Perú
