Existen muchas formas de interpretar el significado de CRM. Yo lo definiría como LA herramienta estratégica de negocios que permite la administración efectiva de la cartera de clientes. El CRM fideliza, por lo que nunca debe ser considerada una simple base de datos. Permite a las pequeñas, medianas y grandes empresas conocer a su público objetivo, más allá de sus necesidades básicas, con el fin de lograr incrementar la rentabilidad de la compañía por medio del aumento de la lealtad del cliente, mientras en el camino se reducen costos gracias a la tecnología y a la innovación. El CRM facilita a la compañía mejorar la forma de atención de sus clientes porque permite conocerlos mejor.
Ahora bien, entendido lo anterior, especifiquemos cuál es la forma de seleccionarlo. Lo primero y más importante es discernir qué necesita la empresa internamente y quiénes serán los encargados de administrar este recurso. Teniendo esto definido, podemos pasar a evaluar el presupuesto. Éste no debería estar determinado por el precio que la empresa puede pagar, si no por el que mejor se adapte a sus necesidades. Se debe considerar que al estar en la nube, permite evitar el gasto en servidores, almacenamiento y personal TI, transformándose en una inversión en corto y largo plazo.
Ya teniendo en cuenta que el presupuesto no determina cuál es el CRM a usar, pasemos a los siguientes puntos que debemos considerar para tomar la decisión: Los requisitos del mercado vertical individual de la empresa, la integración que necesitará y la asistencia, pero lo más importante y lo que determinará si la herramienta es exitosa o no es la realización del previo estudio interno de la empresa para establecer qué es lo que realmente necesita, cuáles son sus procesos, su madurez, la cantidad de clientes y su relación con la compañía.
Realizar este estudio por parte de la propia empresa en ocasiones resulta complicado. En primer lugar porque no son especialistas en conseguir incidencias por no ser expertos en este negocio. Normalmente, tienen expertos en cada área (procesos, marketing, ventas, atención al cliente), pero no tienen un Gerente de Proyectos con habilidad para conducir todo el proceso. Lograr tener una visión integrada es la dificultad más grande que se tiene el proceso de selección de la herramienta adecuada. Esta investigación, realizada, por la propia empresa puede llegar a convertirse en una molestia por no saber qué es lo que se está buscando específicamente. Incluso puede llevarlos a abandonar la idea de la implementación de un CRM. ¡Mala decisión!
Antes de llegar a este punto, es importante asesorarse correctamente. Si decidimos hacerlo a través de una consultoría externa, debemos fijarnos que ésta cuente con un Gerente de Proyecto quien guíe el proceso, desde la profunda investigación y estudio interno previo de la empresa, hasta la implementación, soporte y futuras ampliaciones. Esto hará que el CRM escogido sea el que se ajuste a las necesidades y requerimientos específicos de la empresa, lo que conlleva un aumento en la efectividad en la administración y gestión de los clientes de la compañía. Esto produce un alza en la lealtad del cliente, lo que repercute de forma positiva directamente en la rentabilidad de la empresa.
Por Leslie Prieto, Marketing Manager Grupo EPB
