Avaya: La colaboración entre agente y máquina es el futuro de la CX

Es un error pensar que, en un futuro inmediato, las máquinas impulsadas por la Inteligencia Artificial llegarán a sustituir a los humanos.

En muy pocos años, una mejor experiencia de cliente dependerá de las tecnologías impulsadas por la IA, creando una ventaja competitiva para organizaciones de todo el mundo.

Gartner predice que, para 2025, los análisis basados en el contexto y los modelos de IA sustituirán al 60% los modelos existentes basados en datos tradicionales. En pocos años, seremos testigos de cómo se aprovechan nuevos tipos de datos, incluidos los no estructurados, como audio, vídeo o imágenes. Todo esto, con el objetivo de brindar a las organizaciones una ventaja competitiva, obtener más valor y desarrollar nuevos casos de uso.

Ante este escenario, se vislumbra un futuro de estrecha colaboración entre personas y máquinas, en el que pensamos, colaboramos y creamos utilizando la tecnología y la inteligencia de negocio. Se trata de una asociación importante, que pone el objetivo en dotar a los clientes de conocimientos personalizados y relevantes, que les ayuden a tomar decisiones fundamentadas para comprar productos o suscribirse a servicios. Un aspecto que aumenta la confianza y la lealtad en una empresa.

En este sentido, los chatbots habían conseguido posicionarse como una solución infalible para crear y ofrecer una buena experiencia al cliente con menos recursos humanos; pero un reciente estudio de Avaya con Ipsos indica que, basándose en su última interacción con un agente virtual, solo uno de cada tres clientes recomendaría esa empresa a otros. Y es que, solo el 50 % de los encuestados consiguió resolver su problema o preocupación a través de un chatbot.

Tradicionalmente, el despliegue de un chatbot virtual podía llevar meses, y para entonces las preferencias de los consumidores, los procesos de negocio o, incluso, la información básica de la empresa, podían haber cambiado. En consecuencia, quedaban desactualizados rápidamente.

En la era de las comunicaciones cloud, las organizaciones necesitan un agente virtual de autoservicio basado en la nube que sea de fácil configuración y listo para implementar, sin necesidad de tener conocimientos en codificación. De esta forma, las empresas pueden:

  • Reducir el volumen de llamadas a los agentes que trabajan en vivo, disminuyendo el tiempo medio de espera de las llamadas.
  • Aumentar la productividad de los agentes al proporcionarles información clave sobre el contexto del cliente, para que puedan resolver problemas más complejos.

Según Javier Velasco, Director General de Avaya en España, Portugal, Polonia, República Checa y Eslovaquia: “En la actual economía de las experiencias, y el análisis de datos que se requiere para competir en ella, las capacidades humanas pueden quedarse cortas. Sin embargo, depender totalmente de las máquinas es un enfoque erróneo: las organizaciones necesitan, tanto la potencia automatizada y de cálculo rápido que aporta la IA, como el ingenio humano para resolver problemas complejos. Por lo tanto, hay que centrarse en una combinación en la que la tecnología impulsada por la IA, potencia las habilidades de los empleados”.

La solución de Avaya

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