Banco Galicia, una de las instituciones financieras de mayor tradición en Argentina implementó soluciones avanzadas de Comunicaciones, Contact Center y Telefonía IP de Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), para proveer una efectiva comunicación con sus clientes externos, que le permite tomar decisiones en tiempo real y proveer los más altos niveles de satisfacción hasta en los tiempos de más alta demanda.
Banco Galicia cuenta con 2.7 millones de clientes y 326 sucursales desplegadas a lo largo del territorio nacional con fuerte presencia en todos los segmentos del mercado, tanto individual como empresarial, en las áreas minorista y mayorista, en los sectores de industria, comercio y servicios, así como en grandes, medianos y pequeños negocios.
Con una completa solución de Comunicaciones Unificadas y Contact Center, la plataforma tecnológica de Avaya le brindó importantes herramientas que permitieron al Banco Galicia cumplir el objetivo de mantenerse como una institución líder de la banca en Argentina, respaldar su esfuerzo para mejorar indicadores de satisfacción y aportar valor al negocio.
El Banco necesitaba desplegar una solución integral que permitiera manejar de forma efectiva la comunicación con sus clientes y tomar decisiones de gestión en tiempo real al mismo tiempo que pudiera proveer los más altos niveles de satisfacción. “Es así como el resultado de la RFP que sacamos al mercado determinó que las soluciones de Avaya resultaron sumamente competitivas”, destaca Marcelo Caiafa, jefe de Comunicaciones Unificadas del Banco Galicia.
Hoy el Banco Galicia cuenta con más de 900 posiciones sobre esta suite de soluciones de comunicación para atender, además de las consultas telefónicas destinadas al Centro de Contacto de Clientes, a oficiales de la banca de renta alta con cartera asignada, a especialistas de operaciones de comercio exterior, a los distintos grupos del sector de First Contact Resolution (FCR) que brindan especial atención sobre distintos servicios y productos.
Las limitaciones de la plataforma anterior hacían que la gestión de métricas y reportería demandara mucho esfuerzo de procesamiento en el back end. Hoy, con un Centro de Contacto mucho más moderno, estamos avanzando en la consolidación de los sistemas de reportería, y mejorando las herramientas de gestión de calidad. Esto permite además consolidar un dashboard de indicadores con el datawarehouse, tanto para el servicio telefónico como los canales asincrónicos de atención de diferentes redes sociales, varios servicios de chat y cuentas de mail.
“Podemos contribuir a la mejora del desempeño de los oficiales de atención, agilizar los procesos de gestión de los distintos servicios y realizar un adecuado aprovisionamiento que incrementó la eficiencia operativa, lo que agrega mucho valor”, sostiene Marcelo Caiafa. La disponibilidad del servicio telefónico supera los 5 nueves. En lo que se refiere a la operación del Centro de Atención Digital, la plataforma resultó sumamente escalable.
Ante el escenario de COVID-19 la solución de Avaya nos permitió incrementar cinco veces la capacidad de atención en los canales digitales en sólo unos pocos días. “Trabajamos para ayudar a enriquecer la experiencia del cliente, de forma que resulte única”, admite.
La integración con el asesor virtual del Galicia (Chat Bot) llamado GALA ha tenido particular repercusión. El año pasado integramos el servicio de Whatsapp y de Redes Sociales con una completa gestión en la transferencia de la interacción con el operador humano. Este año trabajamos para darle continuidad al plan y avanzar con la incorporación en canales de Chat de distintos segmentos.
